酒店服务意识培训ppt.ppt

请把手机调至静音状态,培训地点：408包厢培训老师：王培林 课程时间：12:00-13:00,长兴名豪餐饮管理有限公司,酒 店 服 务 意 识,课 程 内 容,一、现代酒店及酒店产品的定义二、服务的概念及工作与做工的区别三、服务意识的概念及服务质量的内容四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客六、顾客投诉心理及投诉的处理方法七、服务技巧,一、现代酒店及酒店产品的定义,现代酒店,除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。,一、现代酒店及酒店产品的定义,酒店产品,一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,二、服务的概念及工作与做工的区别,什么是服务？,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。,二、服务的概念及工作与做工的区别,工作VS做工,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务意识,指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,优质的服务态度,各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。,a、主动热情,b、尽职尽责,c、耐心周到,d、文明礼貌,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,完好的服务设备,完善的服务项目,一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。,a、基本服务项目,b、附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,灵活的服务方式,娴熟的服务技能,科学的服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。,是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,快速的服务效率,专业化的员工,是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。,服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量的重要性,1、服务质量决定酒店的信誉。,2、服务质量决定酒店的生存。,3、服务质量决定酒店的效益。,4、服务质量决定酒店的发展。,四、服务意识的要点,（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务。（看待）员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。（创造）员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。（眼光）员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。,服务,四、服务意识的要点,微笑“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”,一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级 尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程,四、服务意识的要点,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？,微笑,请看着我的眼睛！,四、服务意识的要点,（出色）快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定的科学合理的工作程序是快捷服务的保证,四、服务意识的要点,（准备好）细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！,四、服务意识的要点,（看待）要为顾客提供可见、有价值的优质服务例，服务的价值（客房送餐）例，服务员的站位要可见,四、服务意识的要点,（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显 示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容,四、服务意识的要点,。（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。规范、端庄的仪容仪表讲究的语言艺术（有声、无声）文明的举止合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,用心服务体现在：,四、服务意识的要点,（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。,四、服务意识的要点,服务,服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。服务就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。,五、了解我们的顾客,什么是顾客？,凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。消费性顾客：住客、食客等非消费性顾客：访客、参观客等,五、了解我们的顾客,顾客要的是什么？,气氛/情调 服务 礼貌 关心,五、了解我们的顾客,我们需要知道的顾客意识,顾客是酒店的“衣食父母”顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪；让顾客不怕你轻松感；愿意接近你亲切感；帮助他们实现满足自豪感顾客的要求总是很多的。顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀绝大多数顾客是通情达理的,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的个性需求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对性服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理期待、超越常规的全方位服务。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,1服务员态度骄傲、精神散。2私语太多，不注意顾客。3接受订菜，催促客人。4望着顾客，不理不睬。5对常客特别殷勤。6仪表不洁，服装不齐。7顾客着急，服务员悠闲不理。8强迫推销，令人不安。9顾客提出抱怨显出无奈。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,10对顾客道出公司内情。11主管对服务员显示威风。12一味推销高价菜肴。13口气不好，用语粗俗。14烟灰缸或桌上不洁。15无法解说菜单内容。16采取高压态度。,五、了解我们的顾客,顾客不欢迎的服务,17得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18不按先后顺序出菜。19热菜变冷，冷菜变热。20厨师抽烟，用手抓头皮。21不让客人看菜单，就要求点菜。22对于交代的事，只说“好的”而一去不回。23快打烊时显出赶人的样子。,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,顾客投诉心理,产品质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,顾客投诉心理想想这些统计结果,当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾顾客为何不上门 3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,顾客投诉心理想想这些统计结果,恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,服务禁语,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,如何平息顾客不满？,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,处理客人的不满意抓住机会美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示:1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司3.只有5的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。,投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,1.保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。,处理投诉的基本原则,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,（1）耐心倾听,全部听完,必须记录,绝不打岔,绝不回避,1.处理投诉的5个阶段,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,（2）分析原因,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,（3）探讨解决办法,迅速回答记住处理结果好坏直接影响酒店形象慎重而礼貌地告诉客人会改进不足明确责任界限小声谈话，注意谈话气氛,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,（4）解决问题并记录备案,采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。,回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,2.处理投诉的注意事项,（1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题,六、顾客投诉心理及投诉处理的方法,投诉处理的方法,3.帮助解决问题的其他方法,（1）换人处理由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。（2）换场所处理由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。（3）换时间处理不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。在最终处理之前通报初步处理结果。,七、服务技巧,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。,七、服务技巧,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,1、从下列角度进行观察,七、服务技巧,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：,二：听拉近与客人的关系,七、服务技巧,三：说 会说是关键,实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）,七、服务技巧,使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,七、服务技巧,服务人员“六不问”,不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康,结 论：,脚踏实地把身边看似简单的事情做好，积累起来，就是一个很长的距离、很大的空间、一股很强的力量凭想当然去认知世界，常常会犯错误，围绕一个主题反复探究，才会有所积累。,酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店的核心产品，服务不仅要满足顾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让顾客感动。,总结：,服务是全酒店事，不是一个人或一个部门的事。,请记住,我们是为绅士淑女服务的,绅士和淑女,你们是最棒的,