自来水有限公司水费征收管理制度.docx

XXXX自来水有限公司水费征收管理制度1目的为规范水费征收的标准、流程、效率，提高客户服务水平，特制定本制度。2适用范围本制度适用于客户服务营业厅，以及人工征收的水费征收理工作。3制度内容3.1 收费规范1. 1.1自来水收费标准，按照国家和地方有关规定执行，并进行公示；2. 1.2客户服务人员，接待缴费用户应按规定着装，使用文明用语；3. 1.3做好发票的领用手续，发票应严格管理，不得遗失，不得虚开增值税发票；4. 1.4按规定做好日清结单，分类记录，收取的现金和支票及时上交财务；4.1. 5用户水价的变更要做到专人管理，并认真做好记录，以备随时查阅；3.L6定期对售水信息进行检查、核实，发现问题及时汇报；对异常购水及水表透支等情况设专人进行分析、记录、汇总、上报，以备调查核实；3.1.7积极配合公司网络运维部计算机人员对售水系统、及售水程序进行维护和管理；3.1.8客服人员要做到迎送客户热情、文明，业务咨询耐心、准确解答；利用收费大厅为平台广泛收集客户意见和信息，出现争议快速妥善处理调解；3.1.9定期归纳分析信息意见、客户需求及客户对供水营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管所长报告一次，遇重大问题随时报告。3.2营业大厅收费流程3.2.1网络运维部计量人员负责将信息输入数据系统；3. 2.2客户服务部根据计量数据与每月1-10日为水费集中征收水费；3.2 .3出现水费拖欠单位和个人，按照公司规定进行催收，并收取水费滞纳金；3.2.4对于水费价格、钱数不得随意改动，水价变动按规定程序办理。3.3 上门征收收费流程3.3.1 需要人工上门征收的单位或个人，由征收人员按照区域划分按实征收；3.3.2 收费人员进入用户单位、家中抄表收费，必须按规定着装，使用文明用语；3.3.3 收费人员征收的款项当天送交财务，建立日清制度，不准拖欠和借用；3.3.4 收费后必须开单子，用户需要开发票的，由征收人员联系客服中心开具，交付用户；3. 3.5征收主管监督人工征收日清情况，企管部不定期抽查。3.4工作要求3.4.1大厅工作人员必须遵守公司的各项规章制度，严守作息时间，坚守岗位，保持大厅环境干净，整洁，物品摆放井然有序；3.4.2统一着装，要保持端庄、稳重、得体，不得化浓妆，不得佩带夸张饰物；3.4.3保持良好的精神状态，恪守职业道德，对用户热情礼貌，严禁以任何理由顶撞用户；与客户交流应使用文明用语,倡导微笑服务；3.4.4实施首问负责制，用户来访有问必答，或告知用户到相关部门办理；对于用户来电，铃响三次内应接听，并说“您好！自来水公司”，不得长时间占用办公电话。3.4.5每日岗前提前做好准备工作，保证工作顺利进行；工作要细心、耐心、减少工作失误；工作期间严禁串岗，吃东西，嬉戏打闹，玩电子游戏等无关事项；3.4.6爱护公共设施，下班前对大厅内的电脑、空调等要及时关闭并切断电源；做好营业厅的日常安全保卫工作，出现问题及时处理或上报。