燃气有限公司客户服务分类分级管理办法（试行）.docx

XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。（四）所属单位负责针对不同的客户级别开展个性化、差异化服务，制定本单位客户服务分类分级工作计划并组织实施。（五）所属单位负责收集不同客户群体的意见和建议，及时解决客户反映的问题。第三章客户分类分级管理第六条客户分类（一）根据用气形式，将客户划分为管道燃气客户和车用燃气客户（CNG.LNG）两大类；（二）管道燃气客户分为居民客户和非居民客户，其中非居民客户包括工业和公服客户（含商业、公福客户）。（三）居民客户实施分类管理，分为一般客户、风险客户和特殊客户三类；非居民客户实施分级管理，将大客户分为一级大客户、二级大客户和三级大客户。第七条居民客户中一般客户指正常用气的普通居民客户；风险客户指存在安全风险较高、需要所属单位特殊关注并加强管理的客户；特殊客户包括拒检的客户、长期联系不上的客户、隐患拒绝整改的客户及老、弱、孤、残、病的客户。针对不同类型的居民客户开展个性化服务。第八条非居民客户中用气规模、效益贡献、社会影响力较大的重要客户称为大客户。（一）应结合实际，充分考虑客户用气规模、效益贡献、用气规律、客户信誉等诸多因素，对现有客户进行分级分类,建立大客户清单，并按照影响程度进行排序。大客户清单实行动态管理，开展差异化服务。（二）根据大客户用气量、购销价差、年度增量、客户信誉、调峰能力、客户地方影响力和行业发展潜力等因素，将大客户划分为三级：一级大客户、二级大客户和三级大客户。原则上大客户清单中排名前10%的客户为一级大客户，排名11%-40%的客户为二级大客户，排名后60%的客户为三级大客户。分级标准参照附表1客户分级管理级别评定标准，原则上所属事业部每年年末组织分级核定。（三）大客户实行分级管理和“一对一”服务。根据大客户用气量、购销价差等实际情况，提出大客户筛选指标，确定大客户级别，开展“一对一”服务。第九条分级程序事业部根据分级结果制定次年差异化服务方案，遵照方案执行，并将完成情况上报分公司备案。第十条年度增量评定标准二（当年用气量-去年用气量）/去年用气量X100%。第四章客户经理制第十一条所属事业部及单位应设置专（兼）职客户经理，按照客户分类分级管理要求开展客户服务工作。第十二条针对居民客户应按一般客户、风险客户和特殊客户三类分别设置客户经理，开展个性化服务，客户经理设置标准可结合各单位实际情况制定。第十三条针对非居民大客户应设置专（兼）职大客户经理，开展差异化服务，大客户经理由事业部总经理、业务主管副总经理、客户服务部门负责人及营业厅（加气站）等人员担任。第十四条大客户经理负责大客户的用气业务需求协调、服务工作；负责大客户用气价格承受能力分析，制定合适的营销策略；负责及时解决大客户提出的业务需求和有关建议；制定大客户维护计划并组织实施，负责大客户关系的维系和定期拜访工作，建立良好的长期合作关系。第十五条建立大客户经理和大客户“一对一”服务机制。（一）一级大客户实行以事业部总经理为大客户经理，业务主管副总经理、营销部门业务人员及营业厅（加气站）人员配合的四重服务模式。（二）二级大客户：实行以事业部业务主管副总经理为大客户经理，客户服务部门负责人及营业厅（加气站）人员配合的三重服务模式。（三）三级大客户：实行以事业部客户服务部门负责人为大客户经理，营业厅（加气站）人员配合的双重服务模式。第十六条大客户经理应采取多种形式了解大客户需求、掌握大客户动态、开展大客户服务，满足大客户业务需求。可采取专门拜访、定期上门回访、召开客户座谈会、年度合同洽谈会、电话沟通和天然气相关培训等方式。第十七条根据大客户用气情况，建立大客户用气量台账，对大客户每日用气量定期分析，分析气量波动原因，有针对性的开展服务。第十八条根据客户用气量等变化情况，及时调整大客户清单和类别，大客户清单和类别实行动态管理。第十九条应制定大客户管理实施细则，针对大客户用气特点和服务需求，明确相应管理职责、内容和要求，实行“一对一”差异化服务。第二十条在客户原有档案信息基础上，完善大客户档案，内容应包括但不限于：大客户相关资质、客户分类、客户级别、客户主营产品、供用气合同、用气情况、销售价格、安检记录、欠款记录、流失预警记录等信息。要及时更新和分析大客户有关信息资料，为大客户动态管理提供依据。第五章客户分类分级服务内容第二十一条居民客户分类服务内容（一）一般客户：由客户经理负责监督指导自客户申请安装、置换通气、抄表、安检、维修、改造等全过程服务，应按服务计划开展相应工作。1 .客户申请安装服务：零散客户安装时间平均10个工作日，房产开发客户应根据其项目整体工程进度配套安装。2 .安检服务：对初次使用燃气的居民客户在通气前，应进行一次安全检查。对在用燃气的居民客户，至少每两年对燃气计量装置、客户设施的安装使用情况免费进行一次安全检查；对农村燃气客户户内安全检查每年不得少于2次并每个采暖期前应对客户进行入户检查。当地政府高于以上要求的执行当地政府标准，应做好安检计划并进行监督管理。（二）风险客户：事业部应建立风险客户台账，对风险客户进行级别评定，制定相应的风险防范措施，督促客户进行销项管理，对于拒绝整改的客户采取停气、停售、政府告知等措施，保障用气安全。原则上每月安检一次，对列入重点隐患小区客户增加安检频次并制定计划组织实施，加强客户资料的归档管理。（三）特殊客户：针对拒检的客户、长期联系不上的客户、隐患拒绝整改的客户应制定应对措施，联动物业及政府有关管理部门协助处理；对老、弱、孤、残、病的客户应制定专项服务方案，组织开展客户关怀活动，如：收费、安检、帮助客户维修水暖气设施等登门服务。第二十二条非居民客户分级服务内容（一）安装服务包括客户申请、现场勘查、工程设计、工程施工和工程验收；事业部应针对客户级别制定服务时限，原则上商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日，当地政府有更短时限要求时执行当地政府标准；一、二级客户燃气设备须具有一用一备的应对措施，保障客户稳定用气；在客户申请安装时按照客户分级标准要求进行预评价，确定客户经理，由客户经理进行全过程跟踪，保障服务在设定时限内完成。（二）供用气服务1 .置换通气：针对不同级别的客户分别制定置换通气方案并组织实施。2 .热线服务：为一、二级客户开通VlP专线，保障第一时间解答客户疑问，提供有针对性的快速、优质服务。3 .窗口服务：为一、二级客户提供VlP客户接待室，各项业务由专人负责，优先办理。4 .安检服务：一级客户每月一次进行安检，二级客户每季度不得少于一次安检，其他客户安检频次执行XXXX燃气有限公司XX分公司用户安检管理办法（试行）有关要求。5 .客户维修：为保证客户正常用气，为一级客户准备充足的备品备件，保证出现燃气故障立即修复并每年至少提供一次设备保养；为二、三级客户提供影响供气周期较长的备品备件。6 .客户回访：对于一、二级客户做到IoO%回访，及时了解客户需求和服务情况，采取针对性服务措施，提高客户满意度和服务质量，其他客户回访标准执行XXXX燃气有限公司XX分公司服务质量监督与评价管理办法(试行)有关要求。7 .客户投诉：一级客户投诉处理满意率N95%,投诉处理时限24小时；24小时内处理完毕并回复。二级客户及其他客户投诉处理满意率N95%,投诉处理时限48小时；48小时内处理完毕并回复。8 .信息告知：一、二级客户由大客户经理或安排专人将信息及时告知客户；其他客户通过公司信息平台，公告等方式知晓。9 .资源保障：保障民生用气的前提下，按照不同客户级别分别进行相应的资源保障。(三)延伸服务1.客户拜访、座谈：在重要节假日通过短信、彩信、外呼、邮件、杂志/礼品赠送等多种方式进行节日关怀；通过定期/不定期电话沟通、上门拜访等方式，了解客户用气情况和需求。1 )一级大客户：遵循一周一信息。每周持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；一月一对接。每月通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解大客户诉求，针对靶向施策；一季一回访。每季度上门拜访，处理好大客户诉求,提高大客户粘性；一年一评估。每年组织大客户满意度调查,发现短板，改进工作，形成闭环管理。2）二级大客户：遵循一月一信息。每月持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；一季一对接。每季度通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解大客户诉求，针对靶向施策；半年一回访。每半年上门拜访，处理好大客户诉求，提高大客户粘性；一年一评估，每年组织大客户满意度调查，发现短板，改进工作，形成闭环管理。3）三级大客户：遵循一月一信息。每月持续开展常态化搜集客户信息动态及诉求；半年一对接。每季度通过上门拜访、电话沟通、开会座谈等形式，了解大客户诉求，针对靶向施策；一年一回访。每年上门拜访，处理好大客户诉求,提高大客户粘性；一年一评估，每年组织大客户满意度调查,发现短板，改进工作，形成闭环管理。2 .客户培训：制定年度培训计划，安排专人为新开通客户及一、二级客户进行上门培训；每年组织一次专项培训，培训内容应包括但不限于燃气及燃气燃烧器具安全使用常识、应急处置方法和燃气业务办理流程等。3 .专家服务：为一级客户配置专（兼）职专家，提供专业服务，定期拜访了解客户用气情况及用气安全，实时跟踪掌握运行情况。第六章检查与考核第二十三条遵照XX分公司服务质量监督与评价管理办法（试行）执行。第七章附则第二十四条本办法由公司XXXXXX客服中心负责解释。第二十五条本办法自印发之日起施行。附件：客户分级管理级别评定标准附件客户分级管理级别评定标准估分评定内容13分4-6分7-10所占比例评估得分备注年用气量*万方/吨*万方/吨*万方/吨25%价差*元*元*元25%计划符合率<90%>110%90-95%105-110%95-105%10%供气时间1年以下13年3年以上2%拖欠金额*元*元*元10%回款速度慢于合同按合同执行提前支付10%合同执行情况执行困难有争议顺利执行10%企业规模小中大4%企业信誉状况低中高2%业务支持程度不支持有怨言但支持理解支持2%有无诉讼争议有诉讼在总分中减去10分。注：1.各等级客户占公司各类客户总数量，一级客户10%,二级客户11-40%,三级客户60%o2 .计算公式：总分=得分/总分*100*50%+得分/总分*100*50%。3 .总分高于85分属于一级客户，70-85分属于二级客户，低于70分属于三级客户。*号部分根据本单位实际情况自行确定分级标准。