燃气有限公司客户服务管理制度.docx

XXXX燃气有限公司客户服务管理制度第一条为规范公司管理，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升企业形象，制定本制度。第二条客户中心作为公司对外服务的统一平台，负责对外服务工作，归口部门为生产运行部。第三条本制度适用于客户服务之中心。第四条服务宗旨服务第一，用户至上。第五条服务理念始于用户需求，终于用户满意，超越用户期望。第六条为用户提供全天候服务。第七条提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。第八条如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，重大故障不超过24小时修复。第九条用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修第十条公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施的安全检查应每年不少于一次。第十一条设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理，尽快给予答复。第十二条对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第十三条客户服务人员在岗期间，按要求统一穿着工作服，做到服装整洁、自然得体，胸牌佩戴整齐。第十四条工作中妆容适度，头发梳理整齐，首饰佩戴自然。第十五条在岗期间，保持牙齿洁净，口气清新。第十六条站姿：站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满。第十七条坐姿：两腿自然垂直、上身挺直。第十八条走姿：行走时步履应自然、轻盈、稳健。第十九条服务态度（一）礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。（二）乐观：以乐观的态度接待客户。（三）友善：“微笑”迎接客户并与同事相处。（四）热情:尽可能为客户提供方便，周到热忱。（五）耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背规定的前提下予以办理。（六）平等：对客户一视同仁，没有贫富亲疏之分、厚此薄彼之举。第二十条客户进门时，工作人员应点头微笑致意。第二十一条与客户谈话时使用普通话，应时刻保持良好的精神状态，注意姿势端正，讲究礼貌，声调要自然、清晰、不可说脏话、粗话，不因用户的情绪而影响自己的工作态度。第二十二条肢体语言适度，态度真诚、严禁表情呆板，手势过多或将手放在工作服的口袋内。第二十三条讲话声音适度，有分寸，听到客户的意见或批评时，应冷静对待并根据情况及时上报主管领导。第二十四条对待客户的询问，做到有问必答，解答不了的，应找同事帮助解答，不得以冷淡的态度待客。第二十五条对待违规用气和存在安全隐患的用户,说明是为用户安全负责，站在用户的立场看问题，不违背原则的前提下，尽量让用户满意。第二十六条需改管或安检的用户，因某种原因未能及时整改的，对用户表示歉意，并且说明原因，以便得到谅解。第二十七条对于需要报装的零散用户，应确定是否具备施工条件，如不具备施工条件的，要说明原因；具备施工条件的，详细登记用户相关信息，按照相关程序办理。第二十八条业务办理或咨询完毕后，用户离开时，应起立，说：“请您慢走”。第二十九条对于用户提出的意见，工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。第三十条严禁工作时间闲聊、吃零食及看报纸等与工作无关的事情。第三十一条严禁工作时间擅自离岗。第三十二条上班期间严禁会客，如遇特殊情况需经主管领导同意。第三十三条用完物品放回原处，离开座位将椅子归位，与工作无关物品禁止带进工作场所内，保持工作场所的整洁。第三十四条在拨打电话前，应做好准备工作，并明确通话内容。第三十五条服务人员接线时认真负责，对难点疑点，突发事件的各类信息进行准确记录，及时逐级上报，以备查询。第三十六条服务人员在电话响后及时接听电话，讲话时使用礼貌用语，解答问题耐心、简洁、准确，不得随意挂断客户电话。及时准确做好电话记录。第三十七条当来电要找的人不在时，应做好留言记录，并放至当事人办公桌明显位置，待其回位时，口头提醒。第三十八条对用户提出的要求、质询需要和其他部门人员沟通后才能解答的，不可擅作应答，应做好记录,了解情况后及时给予解答。第三十九条电话文明用语（一）您好！客服中心，请问您有什么事？（二）您反映的问题，我们会争取尽快办理。（三）请您将联系电话留下，有事我们再通知您。（四）请把您的详细地址告诉我们，我们马上派人为您提供上门服务。（五）不客气，这是我们应该做的。（六）对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解。（七）对不起，这事由XX部门负责，请您打XX电话咨询。（八）请对我们的工作多提宝贵意见。（九）窗口工作用语：（十）本用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。（十一）很高兴为您服务！（十二）请您按要求填写表格。（十三）请您将有关材料准备齐全。（十四）请您签字。（十五）如果没有什么困难，请您交费，谢谢。（十六）对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？（十七）请您简要地介绍一下情况。（十八）请问您有什么问题？（十九）请别着急，我们尽力帮您解决。（二十）请将您的联系方式留下，便于联系。（二十一）希望您能理解、支持我们的工作。（二十二）这是我们应该做的。（二十三）非常抱歉，让您多跑一趟。（二十四）为您服务是我们的职责！（二十五）希望您能满意！（二十六）谢谢合作，再见。第四十条单位报装、增装的须填写报装申请并加盖公章；如需办理、改管、报装、增装、开户、过户、销户、补气等业务的，房主须持本人身份证及相关证件到燃气公司办理手续，由客服人员对房主身份核实后并登记相关信息；第四十一条用户登记信息结束后，客服人员转交相关部门的信息应及时，交接手续要齐全。第四十二条安装施工过程中，客服中心需积极跟进，及时掌握施工进展情况，及时为用户提供咨询服务。第四十三条对于正在装饰、装修的用户，应告知用户装修过程中应注意的事项。第四十四条制定客服卫生值日表，轮流打扫卫生，保持工作场所干净、整齐。第四十五条当天值日人员打扫卫生时间由各单位具体制定。大厅地面打扫干净、无尘土、杂物，并时刻保持清洁。第四十六条办公桌擦拭干净，桌上用品整齐摆放,文件夹并排摆放；电脑、键盘、传真机、打印机摆放整齐干净、无尘土。第四十七条座椅上不得摆放任何物品，人离开时椅子及时归位。第四十八条垃圾篓内罩塑料垃圾袋，置于办公桌下，每天及时清理。第四十九条茶几整洁无杂物、玻璃台面无手印，凳子摆放整齐。第五十条大厅玻璃擦拭干净、透明、无手印、水印、尘土。第五十一条墙面制度牌打扫干净、悬挂整齐、背景墙打扫干净。第五十二条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果。第五十三条了解用户需求，便于为用户提供更多的优质服务。发现自身不足之处，应及时改进提高。第五十四条回访内容：（一）客服人员置换、改管、增装、开户等环节中的服务态度及工作效率。（二）对存在安全隐患用户的回访及督促整改。（三）收费室人员售气、收费、补卡等环节的服务态度及业务水平。（四）维修人员入户维修、置换、改管等环节的服务态度及业务水平。（五）安检人员入户安检的服务及业务水平。第五十五条对于回访时发现的问题，一定要及时给予解决，做好对用户的解释工作，以利于不断地改进，并认真填写用户回访记录。第五十六条用户反映的问题72小时内追踪落实结果，以确保用户问题的及时处理，达到用户满意。第五十七条回访记录填写清楚、整齐，富有逻辑性。填写字体，使用仿宋体。第五十八条各单位需制定一年的年度宣传计划表,报主管领导审批。第五十九条宣传前需制定详细的宣传方案，方案包括宣传时间、宣传地点、宣传内容、宣传方式；各部门负责的任务以及达到的要求，方案确定后报主管领导审批。第六十条相关人员须熟知宣传方案内容和自己的工作职责。