热电有限公司热线接听服务管理办法.docx

XXXX热电有限公司热线接听服务管理办法第一章总则第一条为贯彻公司服务工作标准，切实热线人员岗位职责，激发员工积极性，提高团队的凝聚力，现制定济南能源投资控股集团热线人员接听服务管理办法。第二条本办法适用于济南能源投资控股集团热线所有员工。第二章人员基本要求第三条保持仪容整洁，统一穿着工装，佩戴工牌，保持仪容仪表干净整洁，无异味。第三章服务标准第四条语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。第五条正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。第六条有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。第七条要做到“三要”“三不”“四个一样”。第八条三要：要“请”字当头，“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。第九条三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。第十条四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。第四章服务要领第十一条倾听（一）专心倾听客户的语义；（二）用心理解客户的真意。第十二条应答（一）说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要；（二）多用您，不用你；（三）多用征询语，不用命令语；（四）礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。第十三条声音（一）语气：真诚、柔和、自信、热情，无不耐烦、冷淡、强硬现象；（二）语调：上扬、音质优美。音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整；（三）语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120个字左右。第十四条表达（一）标准普通话，语言流畅，语义明确；（二）口齿清晰，无不良口语表达习惯，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。第十五条服务禁忌（一）禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气，责问、训斥、反问、说教客户；（二）客户尚未挂机时与同事交谈；（三）解答过程中使用专业术语过多；（四）因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户；（五）与客户闲聊或开玩笑；（六）通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；（七）注意力不集中，应答不及时；（八）怠慢客户，只顾查找、记录，长时间不与客户对话；（九）与客户发生争执。第十六条服务用语（一）基础服务用语序号场景服务用语1有电话呼入时1. “您好，XXX号话务员为您服务，请讲/请问有什么可以帮您？"（当客户代表紧缺造成话务溢出时，可以使用：您好，请讲）2. “您好，实习话务员为您服务。“（实习话务员使用）2客户不讲话或听不到客户声音时1.“您的电话已接通。”2.还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”3.仍无声音时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拔，再见！”3电话杂音大时、声音小时重复两遍“您好，请讲“，仍听不清楚时，“很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见”停顿三秒后挂机。4未听清客户问题时“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”5对客户提出的咨询信息不确定时“请问您要咨询的是吗？”或“您要咨询的是，对吗？”（对客户咨询的重要信息必须进行有效确认，避免发生客服代表理解上发生偏差和错误）（二）其他服务场景用语序号场景服务用语1对客户有所请求或询问时“请”、“麻烦您”“请问您*谢谢”2对客户讲的表示肯定时，是，、，好的，3对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉”、“对不起”、“可能是我理解错了”4需客户配合时”麻烦您*”或"请您*”5当需要客户记录相关内容时“请您记录”6客户有所建议时“感谢您的建议，我会向上级反映”7当客户叙述问题太急躁“请您别着急，慢慢讲”时8当客户没有听清客户代表的解释，再次询问时客户代表应再耐心的解释一遍。9当客户反映我怎么那么长时间都打不进来时“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮您？”10当客户对客户代表的答复提出疑问“对不起，您看哪方面还没有解释清楚，我可以再帮您核实一下。”11遇到无法当时答复客户的问题“对不起，我们需要接洽相关单位，请您留下联系电话，我们将尽快回复您。”12发现业务解释错误或不足时“非常抱歉（对不起），刚才我的解释不够准确，应该是”（三）服务禁语序号服务禁语序号服务禁语1你声音大一点，我听不清！15不！这不是我的工作！2真啰嗦16我忙着呢！你等着！3刚才和你说过了，怎么还问17冷静点！4刚才不是和你说了吗18这件事你应该找*解决！5先生/女士，我这听着呢19你必须怎么样！6这个我不清楚20我查不了，愿意找谁找谁去！7喂，说话呀！21不是告诉你了吗，怎么还不明白8这我怎么知道呀！22好像解决不了9急什么，我这不是给你记录了么！23这是不归我管10不知道，不行就是不行！24我这记录着呢，别催我11您想好了在打电话来！25怎么了12有意见找领导去！26你是不是听不到我讲说13你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？27我告诉你几遍了M我不知道28怎么基本常识都不懂第十七条服务流程（一）面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。（二）客户电话进入坐席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。（三）与客户沟通使用规范服务用语。（四）主动引导，为客户提供优质服务。（五）做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。（六）认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。第五章附则第十八条本办法自发文之日起实行。第十九条本办法解释权归服务稽查部。