水务集团有限公司社会服务承诺制度.docx
XXXX水务集团有限公司社会服务承诺制度为进一步贯彻落实国家和省、市全面深化“一次办好”改革，优化给排水营商环境工作要求，积极推进“前台综合受理、后台分类实施、统一窗口出件"营商环境，提升社会美誉度，真正实现一站式办公、一条龙服务、一次性办好,进一步打通便民便企“最后一公里”，制定社会服务承诺制度。一、服务承诺内容（一）供水水质；（三）抄表收费；（五）报装业务；（七）预约服务；（九）信息公告；（一）供水压力；（四）设施维修；（六）零跑腿事项;（八）热线服务；（十）联动服务二、服务承诺标准及时限（一）供水水质1 .供水水质标准执行生活饮用水卫生标准（GB5749）和城市供水水质标准CJ/T206O2 .水质综合合格率不低于98%,出厂水水质9项各单项合格率不低于98%,管网水水质7项各单项合格率不低于98%o3 .对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1小时内到现场调查、处理，及时反馈。（二）供水压力供水管网压力符合XX省城市公共供水服务规范（DB37/T9402020）的要求。供水管网末梢压力不低于0.14MPa,管网压力合格率不低于98%。（三）抄表收费1 .在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上。2 .热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。3 .严格按XX市主管部门核定的收费标准计收水费。（四）设施维修1.供水设施维修。城市公共供水设施发生损坏的，在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况，阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，发现或接到报告4小时内进行补配、修复，不能及时补配和修复的，采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理，抢修工作开始后，DN600mm的管道24小时内修复，DN>600mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，需要打口、养护等情况，适当延长时间。2 .排水设施维修。按XX市城市污水排放管理规定规定的污水产权管理界限实施维修工作。接到用户投诉后，24小时内完成抢修任务，对于施工难度较大、问题原因不明等情况，适当延长时间。3 .设施维修、施工期间，按规定设置安全标志，确保安全。4 .对属于用户产权范围内的供排水设施维修业务，实行社会有偿服务。（五）报装业务对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的，主动对接用户，无需用户申请；对无法通过信息共享渠道获知项目信息的，接受用户咨询或用水需求后，提供前置服务。1.“四零”服务对XX市环翠区、高区、经区、临港区的社会投资简易低风险项目以及民营企业、外资企业（均不含房地产项目），连接水管的管径不大于DN300、距离现有水源和供水管道接口不大于200米且不需进行二次加压的新装用水报装项目提供“四零”服务，即：“零申请”：在建设项目办理建设工程规划许可时，水务集团通过信息共享渠道获取建设项目信息后，提前介入,主动服务。不需用户提出用水报装，实现用水接入零申请。“零资料”：通过共享建设项目报建信息，实现用水接入零资料。“零跑腿”：水务集团提供前置服务，通过上门服务和线上服务相结合，实现用水接入零跑腿。“零费用”：水务集团免费进行工程勘察设计、施工，免费区域内破路破绿行政审批费用由水务集团负担。2.“客户管家”服务：从首次介入服务到验收通水，实行全流程跟踪，主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。3延伸服务：根据客户需求，对项目红线内的自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导，以便供水管网顺利“碰头”。报装业务咨询电话：水务集团在XX市、区两级分别设立了服务窗口及咨询电话，其中，XX市政务服务中心窗口XXXXXX环翠区政务服务中心窗口XXXXXX高区政务服务中心窗口XXXXXX、经区政务服务中心窗口XXXXXX、临港区政务服务中心窗口XXXXXo（六）零跑腿事项1 .用水报装：可通过XX政务服务网、XX水务集团官网、XX水务集团微信公众号、爱XXAPP、爱XXXXAPP等进行网（掌）上申报。2 .文件传递：对于服务合同等文件，通过免费快递寄送、专人送达等方式送至用户。3 .水费查询：可通过拨打水务集团24小时服务电话XXXXXX登陆XX水务集团官网、XX水务集团微信公众号等方式进行查询。4 .水费缴纳：提供支付宝、微信公众号、微信生活缴费平台、XX水务集团官网网上缴费渠道。5 .业务办理：户表更名过户、多人口用水签续约、电子发票申领等业务可通过XX水务集团官网、XX水务集团微信公众号办理。6 .故障报修、投诉受理：可通过拨打水务集团24小时服务电话XXXXX,登陆XX水务集团官网、XX水务集团微信公众号、XX水务集团官方微博，联系在线客服办理。（七）预约服务提供用水报装业务办理、水质检测、表内维修检漏等“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预约时间，特殊情况导致延误的，提前告知用户。（八）热线服务水务集团服务电话为XXXXXX,实行7义24小时全时段人工服务，负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务，推行“首问负责制”和“一站式”服务，处理结果及时反馈客户。（九）信息公告1.有计划停水提前48小时通过XX水务集团网站、微信公众号、新闻媒体发布或以书面、短信、网格微信群信息形式告知客户；自然灾害或突发性事故造成的停水，因其不可预见性，在抢修的同时通知用户，尽快恢复正常供水。2 .每月（周）通过XX水务集团网站、微信公众号向社会公布水压信息和水质信息。3 .在XX水务集团网站、微信公众号、营业网点公示水价信息。（十）联动服务1.多网点、多平台办理获得用水业务。4 推进市、区联动、部门联动，办理不动产登记实现用水无感过户。三、监督投诉电话水务集团设立承诺制度落实监督小组。投诉人对所答复处理意见不满意时，可拨打监督投诉电话进行投诉，监督小组将对投诉事项作进一步调查落实，若情况属实，将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话：XXXXXXo
