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客诉处理技巧,讲师:,人力资源部W0807-08,客户心理分析投诉类型划分沟通的技巧处理投诉的基本流程处理投诉的注意事项原则把握面对投诉时的心态,客诉处理技巧,人力资源部W0807-08,什么是心理,心 理：是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理：是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,人力资源部W0807-08,了解客户心理的意义,可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利服务人员找到解决问题的办法,人力资源部W0807-08,当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢?冰山理论:一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。顾客为什么会投诉？,了解客户心理,人力资源部W0807-08,顾客投诉,顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉什么是顾客真正的需求？,人力资源部W0807-08,投诉类型划分,控告性投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。,人力资源部W0807-08,批评性投诉投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。处理重点：具备敏感心，及时感觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人能够分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。,投诉类型划分,人力资源部W0807-08,建设性投诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并让投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。,投诉类型划分,人力资源部W0807-08,控告性投诉特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。投诉的性质会因所面对的人员的处理技巧而发生质变，如何让投诉不升级？,投诉类型划分,人力资源部W0807-08,沟通技巧,留意你的肢体语言倾听并适时重复以确认运用同理心，取得信任语言简明，不卑不亢职业or亲和？,人力资源部W0807-08,处理投诉的基本流程,1.做好心理准备人是具有感情的，带着个人的感情色彩工作也是人之常情。但是一个专业人士应该具有控制情绪的良好能力。站在客人的角度，体会客人的情绪，真正关心客人，并以解决客人的问题为宗旨，你就会获得情绪的正确定位。当与客人沟通中个人情绪已经完全受到影响而又无法调整时，离开现场，调整情绪，再进行后续处理。(在情绪中的人是无法理智处理事件的，只会把事件处理得更糟)。,人力资源部W0807-08,2.认真听客人叙述不要急于表示自己的意见，让客人说是帮助客人稳定情绪的很好的方法。另外，仔细聆听不仅表达了对客人的尊重，更能了解问题的来龙去脉，有助于问题的合理解决。,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,3.记录要点不要急于回应客人的情绪，要注意客人语言中的投诉要点，并进行重复，向客人求证你的理解是否全面。只有完全了解客人的问题，才能解决问题。,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,4.对客人表示同情和理解客人的情绪需要得到回应，当你能够站在客人的立场上，并体会客人的情绪时，才能与客人在同一情绪和理解上，为你们解决问题或达成一致奠定良好的基础。,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见沟通需要语言，如果你在聆听客人的投诉后沉默走开，即使你要去解决问题，也会让别人无法理解你的目的而导致投诉的升级。把你心里的想法告诉客人，才能让客人知道你想如何帮助他。,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,6.向客人如实说明解决问题的时间与其让客人无目标地等待，不如告诉他需要等待的时间。当人们有了目标，等待也会不那么漫长了。7.对客人反映的问题及时解决任何延误，拖怠，推诿都会让客人理解成对投诉的不重视，结果当然是投诉升级。及时把握解决问题的时机，会让你的工作更加方便。承担责任，在学习中进步是应当有的态度。,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,8.对处理结果给与关注向客人了解事件后期的情况是优质服务关键的一步。这一步会为你带来更忠诚的客人。汇总、整理、分析、分享、预防,处理投诉的基本流程,人力资源部W0807-08,处理投诉的注意事项,先处理情绪，后处理事件一家美国汽车修理厂的服务宗旨“先修理人，再修理车”，意思是顾客车坏了，人的心情会不好，你应该先关注人的情绪，再关注维修事件。而很多客服人员往往忘记了这一点，只顾完成工作，而不顾人的感受。,人力资源部W0807-08,耐心倾听往往顾客提出一个小问题的时候，服务人员由于繁忙而忽视了礼节或是措辞，促使矛盾由产品质量转到服务态度上。为避免事态严重化，一定从开始就要耐心倾听客人的抱怨。,处理投诉的注意事项,人力资源部W0807-08,对症下药，及时处理要准确理解客人的意思，正确处理。拖延时间只会让客人觉得自己不受重视，有些事情虽然不是店方的责任，如果不加重视，仍然会失去顾客。如果是店方责任，就更应该迅速解决，尽快告知客人。,处理投诉的注意事项,人力资源部W0807-08,运用同情心及同感心同情心即对人或某种处境表示体谅或怜悯，对比自己不幸的人产生同情心是人之常情；而同感心即事事站在对方的立场考虑，时时将心比心，就不是那么容易。作为服务人员，要训练自己遇到客户投诉首先想到的不是分清责任，而是想象自己如果是对方，会有何种反应，会希望得到什么帮助。,处理投诉的注意事项,人力资源部W0807-08,信守承诺体谅别人感情，站在对方立场考虑，如果最后不履行责任，既是沙屋建瓴，误人误己。光是一句“我能理解您的感受”不如“我能理解您的感受，我会尽我所能让您有个满意的结果”，然后总是及时向客人汇报进展和最终结果。,处理投诉的注意事项,人力资源部W0807-08,原则把握,原则性是核心，是灵魂；而灵活性仅仅是方法，是手段，是形式。我们应当先讲原则性，再讲灵活性 只讲灵活不讲原则，可能会失去灵魂，丧失公正，行而不远；只讲原则，不要灵活，工作就会难以落实，流于形式。坚持原则不能灵活,人力资源部W0807-08,案例分析,人力资源部W0807-08,案例模拟,客人在未离开座位的情况下钱包丢失服务人员操作失误将茶水洒在客人手机或电脑上,人力资源部W0807-08,面对投诉时的心态,1、投诉的产生并非个人的责任，而是全体员工的责任。2、投诉是重要情报，是纠正公司经营的契机。3、投诉处理的适当与否关系着公司的信用。4、投诉处理得当会增加公司的附加价值。5、公司有时要将得失置之度外。6、制定“投诉处理手则”，将投诉处理统一化、制度化。7、将部分“投诉处理实例”公布，以教导全体员工。,人力资源部W0807-08,结合现实问题的总结,判断（顾客的真实需要）得体的语言及态度坚持原则并完善过程结合现状给予满足调整心态，以免事件升级总结分析并及时预防,常见案例:餐/饮品异物客人财物丢失/受损客人在店内意外受伤食物中毒餐品口味/价格/环境,人力资源部W0807-08,谢谢大家！,
