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考试介绍时间2012年6月17日上午 9:0012:00 中/初级：质量专业综合知识下午 14:0017:00中/初级：质量专业理论与实务,根据2010年度质量专业技术人员职业资格考试数据的统计分析，经与质检总局有关部门协商，现将考试合格标准有关问题通知如下：2011合格标准中级资格：质量专业综合知识科目和质量专业理论与实务科目均为102分（试卷满分均为170分）。初级资格：质量专业相关知识科目和质量专业基础理论实务科目均为90分（试卷满分均为150分）。,全国质量专业技术人员职业资格考试卷题型包括单项选择题、多项选择题和综合分析题。其中的综合题是不定项选择题包括单项选择题和多项选择题。其题量是单项选择题30题每题1分，多项选择题40题每题2分和综合分析题20题每题2分，试题总量为90题。试卷共计150分。历年考点分析,第一节 质量与质量管理,一、质量的基本知识考纲要求1、掌握质量的概念及要点2、熟悉质量特性的内涵3、熟悉质量的概念的发展考核内容：1.质量的概念及其对质量概念的“特性”和“要求”和“内涵”的理解.2.质量的相关的一些概念，例如组织、顾客、产品等。3.质量概念的发展经过了符合性质量、适用性质量、符合性质量三个阶段。,（一）、质量的概念及要点1、质量的概念质量的概念最初仅仅限于产品，例如我们说的某牌空调、某牌电视质量很好、那个国家的汽车省油、那个国家的汽车耐用等等。这都是指某种产品的质量，但是随着社会的进步，尤其是作为质量专业技术管理者的我们首先要认识到质量的概念已经扩展了。广义的质量不仅包括产品的质量而且也包括服务、过程、体系和组织的质量，以及以上几项组合的质量。质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的概念时要注意以下要点：1）、关于固有特性特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：物的特性；时间的特性；感官的特性；行为的特性；人体工效的特性和功能的特性等。特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。赋予特性不是固有的。固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。,例题1.质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的是（）。A固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。B固有特性是可区分的特征C一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性D固有特性是硬件产品所特有的,A：固有是本身所具有的，不是强加给的，不是赋予的，是所有的产品所共有的属性,2）、关于“要求”要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定、国家标准的规定等“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求食品无毒无害、电器设备要求安全等。“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。要求可以有不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。,例2、质量的概念中要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。对“必须履行的”理解正确的是A“在文件中阐明的要求或顾客提出的要求B组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法C法律法规要求或强制性标准要求D合同规定的要求【答案】：C【解析】:“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。,3）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性、经济性：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。、时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。、相对性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。,例3、关于质量下列说法正确的是（）A质量是一组特性满足要求的程度。B质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。D质量就是合格。【答案】：C【解析】:A少了“固有”B固有的特性也有赋予的特性，两者之间是可转化的D质量不一定是合格。例4、对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境污染尽可能的减少，这反映了质量的（）。A经济性 B广义性 C时效性 D相对性【答案】：d【解析】:这是不同的相关方因需求不同对同一种产品提出不同的要求；,2、与质量相关的概念1）组织：组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。可以理解为两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。2）过程过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程包括产品实现过程和产品支持过程。过程有输入、实践活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。3）产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括服务（如：酒店、运输）、软件（计算机程序、某种药配方等）、硬件（汽车、电视等）、和流程性材料（润滑油、电流等）。服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类。区分的一般方法：硬件通常是有形产品，其量具有计数的特征。服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的方式存在。流程性材料通常也是有形产品，其量具有连续的特征。,4）顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下工序操作者就是上工序操作者的顾客（.5）体系是相互关联和相互作用的一组要素。6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。A、质量特性质量的关键是满足要求，而这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验、考核的依据。产品的质量特性是多样的，如：性能、可信性、适用性等。质量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在实际测量工作中通常把不能定量的质量特性转化为可以定量的代用质量特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、安全、环保等。服务质量特性有可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五种类型。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。流程性材料质量特性分为可定量测量的特性（强度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。B、质量特性的分类：根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品的安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能逐渐丧失的质量特性。,例题：5、产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括（）A运输服务 B无形产品 C硬件 D有形产品【答案】：C【解析】:产品有四种通用的类别服务、软件、硬件和流程性材料例题6根据GB/T19000的定义，关于产品的陈述正确的是（）。A四种类别的产品的区分取决于其主导成分。B按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类产品。C产品是指过程的结果。D依产品的存在形式产品有四种通用的类别。E许多产品只能由一个类别的产品构成的。【答案】：ABC【解析】:C依产品的存在形式产品可分为有形和无形两个类别D许多产品是由不同类别的产品构成的。,例题7、柴油属于下列哪类产品（）。A硬件 B流程性材料 C软件 D服务【答案】：B例题8、豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。A有形性 B响应性 C保证性 D移情性【答案】：A【解析】:设施、设备等是有形性。,（二）、质量概念的发展质量概念的发展经历了三个阶段1符合性质量以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的产品的质量；这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了。很好的符合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。2、适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念把顾客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。3、广义质量是国际化标准组织将不同的质量概念加以归纳和提炼，就是我们所讲的“质量是一组固有特性满足要求的程度”。即反映了要符合标准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。,二、质量管理的基本知识,管理是指挥和控制组织的协调的活动。1、管理的主要职能1）、计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。2）、组织：确定组织机构，分配人力资源。3）、领导：激励并管理员工，组建团队。4）、控制：评估执行情况，控制组织资源。四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体，不能片面的强调某一个职能，而否定其他职能的作用。从职能的作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。2、管理层次和技能1）、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量2）、管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理、基层（底层）管理。3）、组织活动：组织的活动也有三种，作业活动、战术活动、和战略计划活动分别对应由基层（底层）管理、中层管理、高层管理管理者负责执行。4）、管理技能：作为管理者应该具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能。中层管理者更多需要人际技能和概念技能。基层管理者主要需要技术技能和人际技能。,例题1、(2010年单选题)管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于()职能。A计划B组织C领导D控制【答案】：C【解析】：激励并管理团队，组建团队，领导利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，制定激励和指导计划，组织员工保持良好的士气，是完成目标的关键。例题2、在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度的大小（）。A成正比B成反比C管理层次越多，管理幅度越小D 管理层次越少 管理幅度越小E.管理层次越少 管理幅度越大【答案】：BC【解析】：管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量,管理层次：是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。组织的人数已经决定了，所以BC正确。,（二）、质量管理1、质量管理的定义质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理活动通常的内容包括：制定质量方针和目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理的概念可以从三个方面来理解1）质量管理就是通过建立质量方针和质量目标，并为实现质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现的。2）组织在生产和经营过程中，要围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理这条主线来实施各项管理。3）最高管理者应正式发布本组织的质量方针和质量目标，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系。2、质量方针和质量目标质量方针：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：质量目标是组织在质量方面的追求的目的，是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,3、质量策划：质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。4、质量控制：质量控制是致力于满足质量的要求。1）、范围广、2）、目的是保证质量，满足要求。3）、通俗的说法就是根据质量要求设定了标准，测量结果，判断是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救或防止再发生的过程。4）、质量控制不仅仅是质量检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。,5、质量保证质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。1）、对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，是在定货前建立起来的，不是买到不合格的产品以后的保修、保换等售后服务。2）、保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。3）、质量保证要求即顾客对供方质量管理体系往往需要证实，要给顾客以足够的信任，可以通过以下方法来证实：供方的合格声明；提供形成文件的基本依据；提供其他顾客的认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据等。4）、内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6、质量改进质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。1）、质量改进的对象可以是组织的质量管理体系、过程和产品2）、组织应识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。,例题1.(2010年单选题)作为质量管理的一部分，()致力于提供质量要求会得到满足的信任。A质量策划B质量控制C质量改进D质量保证【答案】：D【解析】：质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。分层制定目标以保证总的质量目标的实现。质量控制：质量控制是致力于满足质量的要求。质量改进:质量改进是致力于增强满足质量要求的能力.质量保证:质量保证致力于质量要求会得到满足的信任。例题2（）就是根据质量要求设定了标准，测量结果，判断是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救或防止再发生的过程。A质量控制B质量策划C质量保证D质量改进【答案】：A【解析】：同上例题3、质量保证要求组织向顾客提供足够的信任，错误的方法有（）。A为顾客提供“三包”B提供由其他顾客认定的证据C顾客亲自审核D提供由第三方审核的证据答案】：A【解析】：为顾客提供“三包”是产品售出后的质量保障。是赋予的产品的特性,（三）、全面质量管理（TQM）考核内容：全面质量管理的定义，三个要点及提出的人和时间。全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。该含义有如下几个要点：全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，组织还可以有其他的管理途径。全面质量管理是对组织的管理，将质量概念扩充为全部管理目标，既全面质量，可包括提高产品的质量，缩短周期、降低成本等。全面质量管理的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理一书。他还首次提出了质量体系的问题。,例题5.关于全面质量管理下列说法正确的是：（）A全面质量管理是由美国的质量管理专家菲根堡姆首先提出来的。B全面质量管理中的“全面质量”不包括降低成本、缩短生产周期。C全面质量管理并不追求供方，合作伙伴，社会等相关方的持续满意和受益。只要自己的经济利益。D全面质量管理是对一个组织进行管理的唯一的途径。【答案】：A【解析】：全面质量管理中的“全面质量”包括降低成本、缩短生产周期。全面质量管理追求供方，合作伙伴，社会等相关方的持续满意和受益。全面质量管理是对一个组织进行管理的不是唯一的途径。,（四）、质量管理的发展考核内容：了解质量发展的三个阶段的主要内容：检验阶段（进行百分之百的检验）统计质量阶段（休哈特数理统计方法和质量管理结合）全面质量管理阶段（菲跟堡姆及其理论和方法的重要性）。质量管理经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段三个 阶段。（TQM是全面质量管理的意思）1、质量检验阶段：仅限于质量检验，事后把关，无法在生产过程中起到预防和控制的作用。且增加检验的费用2、统计质量控制阶段：数理统计方法和质量管理的结合。（休哈特的质量控制图）控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。其缺点是过分强调质量控制的统计的方法，使人感到高不可攀。3、全面质量控制阶段（TQM）随着科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，单纯的质量检验和运用统计方法已很难达到要求。1961年菲根堡姆提出了全面质量管理是以 质量为中心，全员参与为基础，诣在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理的理论和方法已成为ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖等各种质量奖及卓越经营模式的基础。质量管理的发展：检验阶段（进行百分之百的检验）统计质量阶段（休哈特数理统计方法和质量管理结合）全面质量管理阶段（菲跟堡姆及其理论和方法的重要性）。,二、质量管理的基本知识五）、质量管理的八项原则国际标准化组织（ISO）结合实践经验及理论分析，总结了质量管理的八项原则，这些原则适用于所有类型的产品和组织。,例题1综合分析题：（2010年综合）某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。（1）该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻()的质量管理原则。A管理的系统方法 B以顾客为关注焦点C过程方法 D持续改进【答案】：B【解析】：本题干多次提到顾客，是为了为顾客提供满意的服务，所以应该选择答案：B（2）该企业决定完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求。这主要体现的质量管理原则是()。A领导作用 B互利的供方关系C基于事实的决策方法 D全员参与【答案】：C【解析】：“完善顾客满意度调查方法，运用多种手段了解顾客的需求”主要就是为了了解事实的真相，符合C,（六）、过程方法模式：考核内容：过程方法的概念、意义和5个要点的理解1、过程方法的概念系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。2、过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。3、过程方法的基本要点：A系统的识别组织所应用的过程。B具体的识别每一个过程。C识别和确定过程之间的关系。D管理过程及过程的相互作用4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上14页的图1-1-1识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。5、PDCA循环是指计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。,例题3、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式中一个质量管理体系包括（），管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。A产品实现 B检验过程C生产过程D包装过程【答案】A【解析】：产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。例题4、下列关于质量管理体系说法不正确的是（）A、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程的方法。B、过程的方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C、系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。D、过程的方法应用于质量管理体系形成了基于过程方法的质量管理模式。【答案】A,（七）、顾客满意以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准(顾客要求)。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的？什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。、顾客的类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者、社会等。,2）、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。,2、顾客的满意1）顾客满意顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本17页的图1.1-2顾客满意是意图来理解。如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。2）顾客满意的特性顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。,例题5、按接受产品的所有者情况分有（）和（）两类。A内部顾客B外部顾客 C过去顾客D目标顾客【答案】：AB例题6、按接受产品的顺序情况分有（）、目标顾客和潜在顾客三类：A内部顾客 B外部顾客 C过去顾客 D相关方【答案】C,3、顾客满意的测量和分析1）顾客的要求识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。实现顾客满意的前提就是要使产品和服务满足顾客的要求。确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。了解要求陈述好与差的判断的方法。是否重要，是否很好的满足，是否清楚易于理解，是否明确。,例题1（2010年单选）通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，并进一步对过程提出要求，才能保证顾客要求的实现。下列关于“要求”的陈述中，比较好的是()。A迅速的递送B在03秒内启动C简单的说明书D促销快【答案】：B【解析】：很容易看出B准确，易于测定和判断指标是否能够达到。,2)、顾客之声(VOC)。调查时一般抽样的大小为200抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。3)、顾客满意度测评。顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。顾客满意度指数（CSI）方法。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3）顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制.第三 绩效指标必须是具体和可测量的.,例题2质量管理的要求我们以顾客关注为焦点，那么我们首先要了解顾客的要求，应该从()两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。A产品和服务B质量和意识C价格和服务D产品的外观和内在质量【答案】：A【解析】：实现顾客满意的前提就是要使产品和服务满足顾客的要求。例题3、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。A可控制的B可选择的C不可控制的D不可选择的【答案】：A,（八）、卓越绩效评价准则内容：卓越绩效评价准则目的和适用范围，主要结构和内容概要。1、卓越绩效评价准则目的根据(中华人民共和国产品质量法)和国务院颁布的(质量振兴纲要)中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局发布了GB/T19580(卓越绩效评价准则)和GBZ19579(卓越绩效评价准则实施指南)标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。1）制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2适用范围GB/Tl9580卓越绩效评价准则和GB/Zl9579卓越绩效评价准则实施指南适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。,3、卓越绩效标准的结构、相互关系及其主要内容1）、标准的结构、相互关系卓越绩效评价准则框架图(图114)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GBT19580(卓越绩效评价准则)七个类目之间的逻辑关系.卓越绩效评价准则共包括七大类目：“41领导”、“42战略”、“43顾客与市场”、“44资源”、“45过程管理”、“46测量、分析与改进”和“47经营结果”。有关过程的类目包括41，42，43，44，45，46，有关结果的类目为47。“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。每个三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用；中间的双向箭头表示“领导”密切关注着“经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进”贯穿于其他所有类目之中，并相互作用。,2）卓越绩效评价标准的内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目(41至47)和22个评分项(411至475)，具体内容概述如下：41领导评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。42战略评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。分为战略制定和战略部署43、顾客与市场评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意,44资源评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。人力资源和财务资源45过程管理评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。价值创造的过程和支持过程。46测量、分析与改进评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。测量与分析、信息和知识的管理、改进。47经营结果评价组织在经营方面的绩效和改进,包括主要绩效指标的当前水平和趋势与竞争对手和标杆对比的结果。顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性的结果、组织的治理和社会责任的结果。,例题 4.卓越绩效评价原准则是由（）发布的。A国务院B国家质检总局C标准化行政主管部门D其他部门【答案】：B例题5.（2010年多选）卓越绩效评价准则中，有关“过程”的类目有()。A领导B管理职责C顾客与市场D资源E经营结果【答案】：ACD卓越绩效评价准则共包括七大类目：领导、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果。其中除经营结果以外都是有关过程的。,（九）质量管理专家的质量管理的理念休哈特：美国统计质量控制之父（第一张控制图），他认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应该放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。控制图的理论基本思想：偶然波动和异常波动，异常波动可以用有效的方法发现并可以剔除，但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。基于3的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来。PDCA循环（戴明环）。戴明：美国著名质量专家之一，主要观点是引起效率低下和不良质量的主要原因在公司的管理系统而不在员工。质量管理的14条原则。朱兰：美国著名质量专家之一，出版了朱兰质量手册质量观点，朱兰博士的质量管理三部曲是质量策划、质量控制、质量改进。石川馨：日本著名的质量管理专家，因果图的发明者，QC小组的奠基人，观点：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。全面的质量管理的三个内容，所有部门都参加，全员参与，综合性的质量管理。,例题6.PDCA循环也叫戴明环，它是由（）发明的。A休哈特B朱兰C石川馨D戴明【答案】：A【解析】：注意戴明环的发明者是休哈特，是戴明宣传和普及的所以叫戴明环。,第二节 质量与标准化考试大纲：1掌握标准和标准化的基本概念2.了解标准化的作用3.掌握我国的标准分级和标准的性质4掌握国际白哦准和国外先进标准的概念5熟悉采用国际标准的程度。6.掌握企业标准化的概念和基本任务7.熟悉企业标准体系的构成。8.熟悉对企业标准贯彻实施的监督。9.了解世界贸易组织/贸易技术壁垒协议的主要内容和基本原则。,一、标准和标准化的基础知识1.标准的定义质量管理与标准化有着密切的关系，标准化是质量管理的依据和基础，产品(包括服务)质量的形成，必须用一系列标准来控制和指导设计、生产和使用的全过程。因此，标准化活动贯穿于质量管理的始终。1、标准的定义：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的标准的特性：1）是经过公认机构批准的文件。2)是根据科学、技术和经验成果制定的文件。3)是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件。4)是可以重复和普遍应用的文件。5)是公众可以得到的文件。2.标准化的定义：GB/T20000.1-2002为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同和重复使用的条款的活动。上述活动主要是包括编制、发布及实施标准的过程。,标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。从上述定义可以看出，标准化是一个活动过程，主要是指制定标准、宜传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。每一个循环完成后，标准化的水平和效益就提高一步。标准是标准化活动的产物。3标准化的作用(1)生产社会化和管理现代化的重要技术基础。(2)提高质量，保护人体健康，保障人身、财产安全，维护消费者合法权益的重要手段。（3）发展市场经济，促进贸易交流的技术纽带。,例题1、以下说法那个是标准的特性：A是经过公认机构批准的文件。B是根据科学、技术和经验成果制定的文件。C权利部门自己制定的文件。D是可以重复和普遍应用的文件答案：ABD例题2、标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以()为目的。A促进最佳的共同效益 B促进产品质量提高C促进技术合作 D减少和消除贸易技术壁垒答案：A解析：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的,二、我国标准的分级和标准的性质根据标准适用的范围不同将我国的标准分为四个等级。1我国标准的分级(1)国家标准：由国家标准化机构通过并公开发布的标准。A我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。B我国国家标准的代号，用“国标”两个字汉语拼音的第一个字母“G和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。C 范围：全国(2)中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。A行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，