西餐厅服务员培训.ppt

西餐厅服务员培训,培训目的,通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂精神面貌通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识,培训方法,全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实的西餐厅环境。现场理论与情景结合训练。分组模拟管理团队式培训,培训要目,模块一：西餐服务黄金意识与素养模块二：西餐服务黄金形象模块三：西餐厅五星服务标准模块四：西餐服务训练、分享与考核,培训大纲,模块一：西餐服务黄金意识与素养1、西餐厅服务先有足够的服务意识 服务人员自我肯定与定位服务可产生价值影响客户先有自我满足与成就感没有客户拒绝就面临失业服务是个性化和无止境的2、西餐服务心态与意识的提升服务礼仪要表达的精髓是什么服务员工作身份的角色确认热情服务的三种方式优质服务的构成3、西餐从业者的黄金素养温文尔雅-语言、行为、仪态亲和热情-微笑、沟通、态度博雅知性-西餐文化、西餐氛围,培训大纲,模块二：西餐服务黄金形象1、受人尊敬的黄金形象仪容仪表美丽而深刻真诚微笑发自内心和享受其中身体语言习惯而自然期待眼神真诚和信任自信坚强让对方信任解决问题的能力2、西餐服务形象礼仪 服饰形象的三级标准服饰搭配十大金律修炼自信和有亲和力的面部表情举止优雅的六级标准让服务优雅生动来3、西餐服务形象黄金标准训练穿出优雅和精彩妆成大方与文雅站出自信与知礼行出干练与平稳,培训大纲,模块三：西餐厅五星服务标准1、西餐厅五星服务技巧如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧2、西餐服务危机状况服务食物或饮料泼撒到客人身上食物温度不对或火候不合要求上错食品饮料客人等待时间过长餐桌椅上有异物，菜中有异物客人投诉杯具餐具的清洁或有破损客人投诉咖啡的口感客人指出位置不佳处理退换的食物或酒水处理投诉应有的态度,培训大纲,模块四：西餐服务训练、分享与考核1、服务训练与考核接待礼仪训练送客礼仪训练投诉处理训练危机处理训练服务流程训练2、培训分享：培训师、管理人员、学员感言,培训操作步聚,1、对受训单位进行培训需求调查分析；2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理层商议确定培训内容、培训时间、培训费用、培训讲师、培训方法、培训现场等，签订相关协议，预付培训总费用30%；3、培训实施；4、培训效果考核，结算培训费用；5、培训后期调研跟踪。,