营业前台销售技巧.ppt

营业前台销售技巧,单元一 营业厅销售技能概述,单元重点,营业员的角色定位优秀的营业员应具备的营销素质,营业员是公司最前端的员工，是直接接触与客户的，不仅具有服务、销售的职能，而且传递着企业的口碑、传递着形象、企业文化，是企业与客户相互融合的桥梁。营业员服务质量、营销能力，直接形象企业的核心竞争力。,营业员的角色定位？,优秀的营业员应具备的营销素质,树立正确的态度,建立良好的客户关系,熟练的营销技巧,记住客户的名字和面孔关心客户利益与客户趋同,真诚、自信、双赢、热情、持之以恒、适度、专业,展示专业的礼仪,微笑、目光接触、服务细节、语言,单元二 营业厅现场销售技巧,单元重点,营销现场快速成交法现场销售案例分析,Welcome迎接客户,Explore探寻需求,Introduce介绍产品阶段,Satisfy说服客户,Strike a bargain成交,迎接客户,探寻需求,介绍产品,说服客户,成交,如何迎接客户？,一、迎接客户、观察客户：客户的行为举止，穿着、打扮、气质、年龄及其在营业厅内驻留的地点，由此推断其感性趣的产品；2、客户的消费单据：受理客户业务时，注意观察客户消费单据上所传递的信息，如长途、漫游多，世界风套餐。,营业现场快速成交法,如何探询客户需求？,二、探询需求、与客户展开对话 在客户朝目标商品走去；四处寻找商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页；主动向你咨询时，可以主动探询其需求。2、接近你的客户：注意五点：一是要从前方接近客户；二是动作要轻柔；三是与客户保持适度的距离；四是面带微笑；五是与客户目光接触。,营业现场快速成交法,探询需求,3、诱导客户说话（1）赞美诱导法 赞美的内容主要是个人能力、外貌、外表、同伴。当一个人一旦的得到赞美，他的戒心就会降低。（2）优惠诱导法：客户如果发现购买某种商品后会获得利益，他的购买欲望会大大提高，如赠品、折扣、优惠等；（3）发问诱导法：开放式的问题与封闭式的问题？,营业现场快速成交法,封闭式的问题：1、您是想买张卡吗？2、您是想存30还是60送礼品呢？3、三星LG的手机您喜欢哪个？,演练,开放式的问题：1、请问您办理什么业务?2、您是想参与那种活动呢？3、手机您喜欢什么牌子的？,4、聆听的技巧 聆听是一种营业员必备掌握的技巧，是了解、分析和解释的过程，必须有目的、全神关注的听。（1）让耳朵无干扰聆听，主动建立一个舒适交谈的环境；（2）注意采集重要信息，如客户需求、目标和遇到的问题，对那些方面感兴趣，从中获得是否可以满足客户需求。（3）要及时通过语言方式及非语言方式反馈，让他知道你了解他的意思。,营业现场快速成交法,探询需求,如何介绍产品？,三、介绍产品(FAB法则)、产品介绍（1）特性：产品的固有属性，最基础的信息资料等；（2）优点：由产品特性所带来的产品优势；（3）特殊利益：客户通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。,营业现场快速成交法,产品：*上网卡特性：采用WCDMA技术，可适用于任何PC机器；优点：上网速度快,最快可达到7.2MKbps特殊利益：可以无论何时、何地，只要有WDMA网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。,例子,演练,介绍产品,2、如何介绍 在介绍产品时，要做到 进行，重要是吸引客户，让客户通过你的介 绍客户产生浓厚的兴趣。,营业现场快速成交法,实事求是、清晰简洁、主次分明、充满感情,3、让客户感受产品（演示）（1）演示方式因产品而异：根据产品的性质、特点，选择理想的演示(2)演示时机要因人而异:营业员应根据产品的特点、客户购买心理，选择演示的时机（3）解说与演示有机结合：介绍产品时一边演示，一边演说，会收到良好的效果。,营业现场快速成交法,介绍产品,四、说服客户、重申产品的好处和优点：不必象介绍产品那样详细解说，只需要把产品的好处、优点的要点重复一遍。杜绝：有意贬低他人产品,营业现场快速成交法,说服客户,2、客户异议：客户的异议就是对营业员、产品提出的意见或问题。这恰恰说明客户对产品是感兴趣的，可以通过了解客户心理，知道为何不买的原因，对症下药。,营业现场快速成交法,1、首先接受客户的异议，对客户的意见和疑问表示认同、接受；,3、在认同的以后，可以运用”但是、可是、只是”巧妙把客户反对的问题转移，甚至转变为产品的卖点。,营业现场快速成交法,说服客户,消除客户异议的方法：,2、对于客户一些不影响成交的意见，不要反驳，最好采用不予回答的方法。例：“你们公司的广告为什么不找*来拍”可以回答：“您的建议很不错。”,事例:1、用户提出：,演练,营业厅销售价格为什么比市场价格贵很多；,要点：产品推荐准确，符合顾客需求，量身定做；产品质量保障，资费及优惠项目介绍清晰透明、全面，客户资料信息准确、保密。产品售后保障，提供全方面的售后服务,事例:、用户提出：,你们联通是不是信号不好呀？,要点：接受客户的异议，前期信号确实没有移动覆盖的好；变通告知用户，联通信号不断优化，资费优势，服务更精细 欢迎用户体验，以身说法,五、成交 有效的成交技巧 1、直接请求成交法：客户发出明显的购买信号，应立即主动提出成交意向，注意语气不应过于紧张、兴奋，不要给客户造成心理压力。2、假定成交发：假定成交法是营销人员在假定客户同意购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而促成交易的办法。,营业现场快速成交法,成交,3、引导客户做决定：巧为客户拿注意 人在面临抉择的时候会害怕做决定，更害怕做错决定。对于没有主建、摇摆不定的客户：如：“我就用的*业务，相信您也会喜欢的。”两种产品不知道选择那种：如：“这种选择的人比较多，您可能也会喜欢“或“如果您都比较喜欢，不妨都买了，反正这么优惠。,营业现场快速成交法,4、二选一法：不要问客户“要不要？”“好不好”，而要假设同意的情况下，如：“您选择A套餐还是B套餐？”或“建议您可以办理短信包月，您选择5元包100条还是10元包300条的呢？”,营业现场快速成交法,成交,5、压力成交法：也适用于犹豫不决的客户：可以告诉客户如果再不下决定就会错过某些优惠等，往往可以促使客户决定购买。,营业现场快速成交法,成交,成交后五确认1、确认成交的产品或业务，以免出错；2、确认购买或使用的价格，让客户明明白白消费；3、确认包装无破损或业务使用开始时间；4、确认使用方法，说明注意事项，避免纠纷；5、收款或开通确认，主动提供联系电话，以便咨询。,营业现场快速成交法,成交,分析一：缴费客户为营业厅中接待最多的客户，流动性大，且急于赶时间，征对这样的客户特点，如果客户量不大，我们可以很好的开展一对一的营销，将所推出的不同产品推荐给不同的客户，详细讲解，如果有必要，也可以进行现场演示及模拟；如果客户量较大，在无法很好的进行一对一营销工作时，我们就要选择适合不同客户群体的新业务宣传资料发给客户，并辅助于语言：“这是新推出的*业务，比较适合您或是觉得您应该喜欢等并简单告知客户对他的生活或工作有什么作用，有什么好处，建议使用或者引导如果有需求，可以在营业厅办理；分析二：发放宣传资料不能仅局限于来业务柜台的客户，也可以对休息区、新业务演示区，自助查询区的客户进行不同程度的发放与讲解。,销售现场案例分析,1、针对营业厅的最多的缴费用户只是发放宣传单页？,2、用户在前台缴费，服务人员发现客户开通了手机上网功能，但向客户递送了套餐优惠的宣传单。,销售现场案例分析,分析：应该向用户推荐手机上网宣传页及相关优惠或促销活动。,3、用户手机打不出去，在前台咨询，同时想开通三方通话，但是不知密码。,分析：营业员可以告知用户如何修改密码，同时告知客户密码的功能，例如，可以通过网上营业厅办理相关业务；也宣传了网上营业厅。,4、用户咨询为何开通手机上网后，无法发送彩信。,分析：此时可以向客户推荐彩信优惠套餐，或是相关新业务。,5、客户咨询：可以交十元吗？营：可以，您欠费七元 客：哦！那我交十元 营：好的，这是你的发票，请收好！,分析：遇到客户交费少时，我们都可以引导客户多存话费，避免客户没用多久又停机，也可以为客户节省更多的时间；,销售现场案例分析,6、用户抱怨：“一天就用了100，哎！再交100吧！”,分析：如果没有其他客户，可帮助其查询帐单或介绍优惠套餐或语音增值类产品等；使用客户关怀的方式，也可以让客户更好的使用联通产品。同时可引导多消费或多交费，成为我们的大客户；,销售现场案例分析,分析：是否为单位报销号码；如果为同一单位的号码，为其介绍集团炫铃；可引导多存话费；,7、客户同时交5个号码的费用。,8、两位学生客户选号码入网，办理完手续后拿着票走了。,分析：可为其介绍相关时尚新业务：彩、掌中宽带、炫铃；可为其介绍相关长话套餐,9、客户丢了手机，要求销号，营业员建议其补卡，最终，客户没销号码也没补卡就走了,分析：可引导客户办理预存话费送手机；,销售现场案例分析,10、客户向服务人员咨询：存话费送手机的活动，看上了LGC910机型，想办理，但此款手机断货。,客户说：“你们那个单子上画的有啊！”营：“这有其他的机型，是否看一下？”客：“算了，我就喜欢那一款！”营：“对不起，那请慢走！”,销售现场案例分析,可建议公司为其做好后备工作；,可换解释口径为：那款机型数量有限，并且是老款，目前正在畅销其他机型；,可继续介绍这款的优点并告知客户，这款更适合他；,近期也会有很多的营销活动不断推出，您也可以常来关注一 下，到那时会有不同的惊喜！,单元三 助销系统展示,