服务态度及服务意识.ppt

服务态度及服务意识,服务的定义,什么叫服务：服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。怎样提供优质服务：优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。,服务态度,什么叫服务态度：服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。,服务态度的要素,保持微笑做个好的聆听者把自己的烦恼留在家里理解并记住客人的需求，并重复给客人听努力记住并使用客人的名字保持良好的姿态提供优质的服务发扬团队精神,服务意识的定义,什么叫服务意识：意识是一种思维方式。针对服务来讲，就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就餐饮行业来讲，服务意识就是通过观察、言谈、侧面了解等方式了解客人的需求，并予以满足。,客人的需求,客人的需求包括1、生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等）2、安全需求（对环境安全，食品卫生程度的需求）3、归宿感（宾至如归的感觉）4、至尊感（地位的体现）5、自我实现的需求（欲望和利益的突破）,服务意识的体现,1、顾客是上帝，顾客永远是对的2、永远不要对客人说“不”3、把“对”留给客人，把“错”留给自己4、明白“100-1=0”的道理5、从客人的角度去考虑问题6、主动服务的意识，主动寻找服务对象7、客人的任何事情都是大事8、服务先“女士”后“先生”,