天地公司的初萌是一个新员工.ppt

天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？,引入案例,一、秘书的接待工作,微型案例,秘书的接待工作,接待的准备工作,会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。,电子教案模版配色（1）,秘书的接待工作,接待的准备工作,秘书的接待工作,心理准备,秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接待预约来访者流程图,亲切迎客,热情待客,礼貌送客,stand,see,smile,一、接待预约来访者的工作程序,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,亲切迎客,1以良好的公司形象迎接来访者，“3s”服务；2了解来访者约定见面的部门或人员。3通知被访者。4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排 遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾 客卡。,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我 们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步 伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走 向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼”，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该 停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,1引导：（8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。（9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,热情待客,2招待：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话；（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶；（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯；（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求；（5）及时添水与换茶叶。,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,礼貌送客,和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。,“出迎三步，身送七步”,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,史密斯先生是你公司的重要客户，到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面?,二、接待未预约来访者的工作程序,电子教案模版配色（2）,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,分流客人一览表,二、接待未预约来访者的工作程序,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,二、接待未预约来访者的工作程序,3S迎客,委畹地拒绝,被访者不想见,被访者愿意见,被访者不在,他人接见,礼貌地送客,按预约客人的程序进行,礼貌地致谦,留下联系方式,下次预约（或留言）,解释原因,联系被访者指定人,简要介绍来访者情况,辨别来访者身份,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本礼仪,秘书钟苗的下列做法是否得当？,看到来访者，马上热情主动地伸出手，想和对方握手；接受对方名片时，不知道名字的读法，确认后当场写在名片上；拿到对方名片，读出对方的称谓，以确认；接受对方的名片，随手放到桌子上；对方拿来介绍信，钟苗仔细地阅读；,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本礼仪,接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中；不知对方名字时要请教，并说“非常报歉”，但不可当时记在名片上；如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司；握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重；握手时间约为1-3秒；,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,介绍他人,三、接待中的基本礼仪,先让地位尊贵的人了解对方，即先向重要的人介绍对方；按照职位从高到低进行介绍；,引 导,右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方；有楼梯、转弯处，应提醒客人“小心楼梯”，“请向左转”；,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,电 梯,三、接待中的基本礼仪,有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出；无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人；,进 门,门向外开，把门拉开，按住门，让客人进；门向内开，将门推开，请客人先进；进门前，先敲门，无论是否有人；,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,座 位,三、接待中的基本礼仪,会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位；乘轿车时：,驾驶席,由专职司机驾车时,1,2,3,驾驶席,地位高的人驾车,2,3,1,前进方向,3.乘火车时：,窗 口,1,2,3,4,5,6,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总要求：1.演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接 待过程；2.角色互换；3.两人一组，完成时间为15分钟；,实践训练一,秘书的接待工作,接待工作的基本程序,秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”要求：1.5人一组，分角色情景模拟，演示秘书处理过程；2.完成时间为20分钟；,实践训练二,管理日志,二、秘书的日常事务工作,写字要用钢笔，不确定的约会可先用铅笔,记载时间、联系人姓名、地点要简单而全面,一天的活动，应该按时间先后记载,秘书要坚持同时填写两本日志，一本是上司的，另一本是自己的,手工日志,管理日志,秘书的日常事务工作,要根据上司的日志，做好每天活动的准备工作,工作结束要检查日志上的内容是否都完成,手工日志,秘书的日常事务工作,总经理在2008年3月15日的工作日志,实践训练一填写工作日志,秘书的日常事务工作,要求:1.根据总经理的工作日志,设计并填写秘书在3月 15日的工作日志;2.两人一组,完成电子版的秘书工作日志;3.完成时间为10分钟;,秘书的日常事务工作,你是布莱恩先生雇用的私人秘书,他本人是纽约某飞机部件股份有限公司主管销售业务的经理.请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在布莱恩先生和你的工作日志上:每周星期一上午10:30在董事会办公室举行会议,所有经理都参加.中午12:30布莱恩先生与詹姆斯先生在凯撒饭店共进午餐.你要去银行取少量现金,并查找下列卷宗:12934号和78942号,并查一下经理的护照延期手续是否办妥.你已为人事部的朱迪小姐安排好于下午3:00会见布莱尔先生.在该天中某一时候,你必须空出半个小时与经理商议下一次推销工作会议的日程和有关安排事宜,但不能占用上午9:00-10:00的时间,因为他想在,案例分析,秘书的日常事务工作,案例分析,在这段时间里处理他的信件.布莱恩先生和夫人晚上7:30出发去康特公寓出席晚8:00开始的聚会.你本人在晚7:00需要参加社交俱乐部举行的一个会.要求:1.设计工作日志表;2.将上司的工作内容填写到日志表中;3.根据上司的工作日志表填写秘书的工作日志表。4.两人一组，完成时间为20分钟；（电子版）,秘书的日常事务工作,要求:1.角色为A公司总经理秘书、B公司总经理秘书;2.请两位同学按照各自领导的日程表，安排一次约 会，要求不允许看另一方的日程安排;3.以电话形式进行约请。4.完成时间为20分钟。,实践训练二约会安排,接打电话与处理邮件,一、接打电话,秘书的日常事务工作,拨打电话的流程,拨打电话的注意事项,接听电话的流程,接听电话的注意事项,秘书的日常事务工作,案例分析,对话一：“喂！”“喂！找谁！”“我找一下小王。”“哪个小王？”“王兰，销售科的。”“没有这人！打错了！”“那请问你们是”“啪”,秘书的日常事务工作,案例分析,对话二：“你好，长远公司。”“你好，请问宣传部的王经理在吗？”“王经理不在，您是哪位？”“哦，我是王经理的一个朋友。”“朋友？你们是什么关系啊？什么朋友啊？你们认识多久了？”,秘书的日常事务工作,案例分析,请同学们找出两个对话的错误处，并总结拨打电话的技巧，并按照案例中的对话情境，演示正确的接打电话方法。时间：5分钟（两人一组，互为接打）,（一）拨打电话的流程,（二）拨打电话的注意事项1打电话前的准备。时间；内容；号码；本子和笔。2当对方接听电话时，先问好，自报家门。3电话中途断掉，由打电话的那方再打。4代领导拔打电话。上级、平级或下级方法。5如果需要领导回电，领导回来后，尽快告知领导。6不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。,秘书的日常事务工作,（二）拨打电话的注意事项7与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便。8通话过程中如要离开，应该说：“请稍等好吗？”然后将话筒朝下放置。9秘书传达领导的信息要有分寸。10打出电话而对方无了接听，要等铃响了六七声再挂电话。11最后结束谈话时，一般应由上级、长辈、重要的客户等尊者先挂电话。,秘书的日常事务工作,（二）接打电话的原则,秘书的日常事务工作,清楚准确,表达的内容清楚准确,口齿要清楚（普通话，粤语，英语）,理解要清楚准确,电话记录要清楚准确,（三）接听电话的流程,（四）接听电话的注意事项,（五）接打电话的技巧,秘书的日常事务工作,填写电话记录单,电话记录单,（五）接打电话的技巧,秘书的日常事务工作,领导电话要筛选,“做了”不等于“做完”,避免电话泄密,“带着微笑的声音”,“以电话赢得友谊”,拨打国际电话注意时差,注意电话礼仪,第六章 秘书的日常事务工作,实践训练接电话不合格的大学毕业生,应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，经理助理小刘让小林先负责电话的接打工作。小林觉得太简单了。这不，电话铃响了。小林拿起电话，声音圆润地说：“您好，华润公司，请讲。”“华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。”电话里传来焦急的声音。小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。”小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话。”“谁打的电话？”王总问。“不知道，好像挺着急的，”小林答道。只见王总一皱眉，拿起了话筒。不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话后，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚。小林脸红了，但一幅茫然的样子。,第六章 秘书的日常事务工作,这时，电话铃又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲。”“请问刘助理在吗？”对方轻轻地问道。小林吸取刚才的教训，“请问你是哪位？”“我是她的男朋友。”“哦，那请你稍等。”小林想这个电话肯定要传给刘助理。她看刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。”只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，别大声嚷嚷。”这时，桌上的两总电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。”“我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。另一部电话仍然在响。小林拿起电,第六章 秘书的日常事务工作,话：“喂？”“化工公司吗，我打李主任。”“什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找推销部李主任。”“我们是华润公司，你打错了。”说完把电话重重地一挂。没想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问，“小林，周副总有没有来过电话？”“是叫周洲吗？刚来过。”小林想起了要通知刘助理的那个电话。“他说了些什么？”刘助理问。“他说要你接机。好像还要带份文件。”“哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头,讨论：小林犯了哪些错误？两人一组，将案例中的情景正确地演示出来。,1实训目标通过场景模拟，训练学生接打听电话的能力。2实训内容（1）请将课后案例分析中的案例三按原样演练出来；（2）请对课后案例分析中的案例三中的错误改正，将正确的接听电话的情景演练出来；（3）广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副总经理William准备与技术总监等一行5人，在11月20日到广州蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公司打电话，询问相关事宜。3实训要求（1）教师将班级的学生分成三组，按照实训内容的顺序，依次演练。（2）学生演练完毕后，教师总结接打电话的要点，以及学生演练中的优点与不足之处。,实践训练,秘书的日常事务工作,