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职场礼仪,主讲：刘勇,什么是礼仪,指在人际交往中，自始至终地 以一定的，约定俗成的程序、方式 来表现的律已、敬人的完整行为。,一、职场礼仪的理念篇,2,古代“礼”、“仪”,“礼”的三层意思 1、政治制度 2、礼貌、礼节 3、礼物,“仪”的三层意思 1、容貌和外表 2、仪式和习俗 3、准则和法度,礼者敬人也，礼多人不怪,3,礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊 重他人仪：是人际交往的方式和技巧学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象,礼仪,4,礼仪的范围,具体有：着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、常用交往礼仪、营业人员礼仪、情商等。,礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支,7,商务场景礼仪：会议礼仪外交礼仪职场礼仪服务接待礼仪与人相处礼仪商务洽谈礼仪各种商业仪式等,礼仪的三大场景,社交场景礼仪：介绍、拜访交谈、宴请馈赠、会议社会禁忌等,休闲场景礼仪：习俗礼仪日常生活风俗节令度假礼仪等,8,职场礼仪,是指在职场活动中被大多数人所遵从的典范行为 它能向其他人传达这样两种信息：对他人的尊重 自己素养的体现,9,职场礼仪的原则,男女平等,尊重体谅,10,二、职场礼仪的内容,举,穿,言,行,言止,着,打,扮,11,12,穿着打扮着装,佛要金装人要衣装安全就是职业装,一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志-莎士比亚,13,表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。,14,穿着得体上班的意义,服饰语言,15,2023/8/23,从平凡走向卓越 我们一起努力！,着装类型：职业装、商务装、便装、盛装,16,职业穿着要求,干净整洁,细致严谨,17,员工进出办公环境时必须佩带胸卡员工在周一至周五的工作时间内必须着工装不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋不穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装男士把上衣放就进去，注意你的扣子女士需着庄重、得体的职业套装,18,职业着装基础规定,为什么要戴工牌？,1、带给公司个人化服务的形象；2、顾客想知道他们在和谁讲话；3、加强对自己的表现及行为的责任感。,19,商务男士着装,20,西装八忌：西裤过短；衬衫放在西裤外；不扣衬衫扣；西服袖子长于衬衫袖；西服上装两扣都扣上；衣、裤袋内鼓鼓的；西服配便鞋；领带太短。,服饰标准-西装,男士服饰基本要求：不求华丽、鲜艳；“三色”原则,衣领,袖口,21,领带的打法 领带的长度？领带夹夹在哪？穿短袖可打领带吗？,服饰标准-领带,男人的酒窝,克林顿、奥巴马,22,商务鞋：上班时多穿商务鞋；保持鞋面的干净。,袜子：男士穿深色的袜子，一般穿黑色。,细节决定成败,三节腿,公务休闲鞋,公务皮鞋,23,商务女士着装,24,2023/8/23,从平凡走向卓越 我们一起努力！,内衣：颜色接近肤色，或浅色。款式线条简约袜子：接近肤色鞋：选择船鞋，不露脚趾包：讲究质地、款式简约。颜色与服装有搭 配感（男人看表、女人看包）细节：不穿袜子时腿毛是否修理,女士服饰品的选择,25,手表：朴素、简单，不抢眼 戒指：同质同色，以少为佳 项链：同质同色，以少为佳,饰物 修饰标准,符合身份、以少为佳第一：数量原则下限为零，不多于两件第二：搭配原则和服饰的和谐美是最重要的 第三：质色原则就是质地和色彩要和谐,26,脸部修饰标准,容光焕发全靠脸,女士化清雅淡妆最基本：口红和腮红如有脱妆，需及时补妆,27,穿着打扮妆容,化妆前后,28,发型头发是你的第二张脸,女士1、无味、无屑、无发痕2、短发:前发不遮眉,后发不 及肩（露出五官及耳朵)3、长发:用发结束起时刻保持发式整齐,刘海不过眉,毛发的清洁：眉毛、腋毛、腿和手臂,29,手脚修饰标准,指甲修剪整齐，保持干净，不可过长指甲油不可涂得太艳丽穿露脚趾的凉鞋应涂脚甲油,30,脸部、发型,男士1、脸部：经常修面，不留 胡须，不可留有鼻毛。2、头发整齐，前不遮眉、侧不及耳后不及衣领。3、摩丝、发胶适量。,31,二、职场礼仪的内容,举,穿,言,行,言止,着,打,扮,32,33,言语礼仪,表示友好的开端是什么？,这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟就是让他们喜欢你。罗伯特庞德(英国形象设计师),34,微笑是没有国界的语言,-保持外在形象-展现热情与关爱-它可以创造能量-吸引贵人于伯乐-温柔虏获人心,35,微 笑,*嘴上翘15度；*微笑5分钟，大笑5分钟，并借 用“一、七、茄子”等发音训练，寻找自己脸上最美的笑 容；（牙齿：露出8颗牙训练）眼睛比原来大5度，眼睛也一起 在笑；发自内心的微笑,36,十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”“您好”不离口“请”字在前头 时时“对不起”“谢谢”跟后头“再见”送您走,会面礼貌用语,37,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,38,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”长期未见说“久违”请人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”请人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”向人祝贺说“恭喜”,常用礼貌用语七字诀,39,站 姿,行为举止,40,优雅站姿显示优雅气质,41,松松肩挺挺胸提提臀收收腹,42,字步挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指的姿势站立跨步（男士）挺胸收腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿势站立丁字步（女士）,43,挺胸收腹，左（右）脚后跟靠在右（左）脚掌的三分之一处，双手放于腹部，以前握指的姿势站立,注意不良站姿：,1、垂头2、翘二郎腿3、含胸4、腹部松驰 5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩,8、驼背 9、打哈欠，伸懒腰 10、手位不当 11、跺脚，摆弄手指 12、身躯歪斜 13、依靠物体 14、双手抱在胸前,44,规范与训练,女性走“一”字步男性走“平行”步,从平凡走向卓越 我们一起努力！,走 姿,行为举止,45,男士：正坐女士：正坐 交叉坐姿 翘腿坐姿 丁子步坐姿 伸后曲坐姿,46,从平凡走向卓越 我们一起努力！,坐 姿,行为举止,坐 姿,47,男士坐姿,不雅的小动作：抖脚、拖跟,48,女士坐姿,49,双腿交叉式 左、右,50,架腿式 左、右,51,丁字步式 左、右,52,前伸后曲式 左、右,53,54,规范与训练,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,从平凡走向卓越 我们一起努力！,蹲 姿,行为举止,55,敬礼礼仪,1）、一般致礼：15度左右，指打招呼，表示寒暄问候。一般用在问候。,2）、敬礼:30度左右，表示恳切致谢或表歉意的敬礼；,3）、敬大礼：45度左右，表示很深切的致敬，致谢和歉意。,4）、敬最大礼：90度左右，在特殊情境,从平凡走向卓越 我们一起努力！,鞠 躬,行为举止,56,规范及训练,2）“请进”（中请）采用“横摆式”手势,3）“请往前走”（大请）采用“直臂式”手势,1）“请坐”（小请）采用“斜摆式”手势,从平凡走向卓越 我们一起努力！,手 势,行为举止,57,正确挥手道别,1.身体站直，不要摇晃和走动2.目视对方，不要东张西望，眼看别处3.可用右手或左手，也可双手紧握挥动4.手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲5.掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手握紧由内外挥动，不要上下摇动或举而不动,58,1、称呼、介绍礼仪2、礼貌用语3、电话礼仪4、名片礼仪5、握手礼仪6、拥抱礼仪7、拜访接待8、座次礼仪9、邮件书信礼仪10、公共服务礼仪,三、职场办公礼仪,59,1、称呼、介绍礼仪,介绍次序男女之间：先男后女长幼之间：先幼后长上下级之间：先下后上主客之间：先宾后主 自己人和对方人：先自己人 总原则：先卑后尊,称呼原则1、符合身份头衔：董事长、总经理、主管职称：教授、律师、医生2、国际通用先生、女士、小姐、太太、夫人 3、入乡随俗,60,与客户单位领导或职工打招呼文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。,2、礼貌用语,基本服务用语,您好 请 谢谢 打扰 对不起 再见,61,寒暄、问候,寒暄：嘘寒问暖问候：问候对方，送去温暖规则：1、找准时机，切勿打扰到对方 2、赞赏开始减龄减重法，赞美细节 3、真心诚意 4、语气要轻松,62,3、电话礼仪,选择恰当的时间打商务电话应先自报公司名和自己姓名，并询问对方是否方便接电话,对客服务中的禁忌-对客人说“不”-我不知道-干什么事？-找哪个？-你是什么人？-找他干什么？-不在。,63,您会打电话吗？电话礼仪是社会成熟度的第一个门槛,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨 好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”,64,电话留言,首先告知对方具体情况，比如说外出，三点会回办公室，或者积极协助对方：（如果您有急事的话，你直接打他的手机，或者我帮您留言，他回来的话我马上帮您转答。）再短再简单的电话留言也要写下来，有以下4个重点：1、时间：年 月 日 时 2、来电者的姓名，及公司名称及所在部门 3、事由（什么事）4、联络方式（最后别忘了复述一遍）,65,4、名片礼仪,名片五个怎么办？1、谁先拿出名片？2、几只手递名片？3、接过名片后说什么？4、对方名字不会念？5、名片放哪里？,66,5、握手的标准,同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟晃两三下，把握好力度开始和结束要干脆上身微微向前倾5度不要在介绍过程中一直握着对方的手,67,握手的禁忌：,谁先伸手：“尊者决定”,68,6、拥抱礼仪,适用：同事、朋友今天得到了荣誉 同事、朋友今天受了委屈标准：左脚在前，右脚在后右手在上，左手在下胸贴胸，手抱背，脸放右,69,7、拜访接待,拜访礼仪十个注意事项1、事先预约2、严格守时3、拜访时间要选择恰当4、到了以后告诉接待员或助理你的名字。5、敲门或按门铃。要注意行为礼节规范。架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的。,70,6、礼貌的行为。主人送上茶水,应从座位上欠身,双手接过,并向主人表示感谢。7、要注意物品的搁放。礼品、大衣、雨具 8、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。9、拜访时,要尊重主人的生活习惯。应尽量适应主人的习惯。如果主人会客室里没有摆放烟缸,说明主人没有吸烟习惯，尽量克制。10、离开时感谢对方的接待。,7、拜访接待,接待七大步骤步骤一：立即起身，向客户微笑打招呼；步骤二：引导客户到会客室；步骤三：问候和交换名片；步骤四：奉茶或咖啡；步骤五：进行商谈；步骤六：结束商谈;步骤七：送客。,带客人进办公室时，走在客人的左前方，请客人做上桌、倒茶，送客送到电梯间，并帮客户按电梯，等电梯下了再回公司。,热情的迎接为交往创造良好的开端，周到的送别让交往更趋圆满,72,8、座次礼仪,座次安排前排高于后排中央高于两侧左座高于右座,73,坐车礼仪,74,9、邮件、书信礼仪,紧急、标准；称呼、问候；内容、结语；祝词、署名；附件的大小，贺卡的细节,75,10、公共服务礼仪,电梯礼仪等车、驾车、停车购物礼仪（排队）公共洗手间,在影剧院在图书馆 在博物馆 在体育场 在音乐厅 在公园、医院,76,