职业点菜师第一章职业点菜师概述.ppt

职业点菜师,我们销售的不仅仅是美味的食品,第一章 职业点菜师概述,服务,第一节 职业点菜师岗位分析,一、职业点菜师的含义 职业点菜师是餐饮企业设置的专职为就餐客人从事餐饮产品组合与推介菜点、制定菜单、提供消费服务的工作职位和工作人员。职业点菜师即是指餐饮企业的工作职位，也是指担任这个职位的员工。职业点菜师的工作具有服务性、沟通性、知识性和参加管理性等特点。执业资格：1.具有中级以上专业资格证书 2.从业餐饮工作时间5年以上 3.在职期间至少获得过40学时才 以上的专业培训,二、职业点菜师的作用,在吃也要讲质量的时代，如何吃也成了一门学问。旅游有“导游”、医院有“导医”、商场有“导购”、餐厅有“导吃”。人们形象地把职业点菜师称之为帮助顾客的“导吃”顾问，沟通客我之间的“桥梁”，菜肴创新的创意者。随着餐饮企业的繁荣，职业点菜师越来越多地为人所熟识与接纳。（一）经营管理中的参与作用（二）企业形象中的塑造作用（三）客我沟通中的桥梁作用（四）市场营销中的推介作用,三、职业点菜师的职业素养,（一）爱岗敬业（二）风度儒雅（三）技能娴熟 1.观察分析能力 2.交际沟通能力 3.学习创新能力 4协调统筹能力,三、职业点菜师的职业素养,（四）知识广博1菜肴知识2酒店知识 3食品营养卫生知识 4心理与民俗知识5营销知识6人文知识,珍珠翡翠白玉汤,相传，朱元璋少时家贫，常常忍饥挨饿，17岁那年他又因父母双双死于瘟疫，无家可归，被迫到家乡黄觉寺当了一名小和尚，以图有口饭吃。但是，不久家乡就闹了灾荒，寺中香火冷落，他只好外出化缘。在这期间他历尽人间沧桑，常常一整天讨不到一口饭吃。有一次，他一连三日没讨到东西吃，又饿又气，在街上昏倒了，后被一位路过的老婆婆救起带回家，将家里仅有的一块豆腐和一小撮菠菜，红根绿叶放在一起，浇上一碗剩粥一起煮，喂给朱元璋吃。朱元璋吃后，精神大振，问老婆婆刚才吃得是什么，那老婆婆苦衷求乐，开玩笑地说那叫“珍珠翡翠白玉汤”。后来朱元璋当上了皇帝，尝遍了天下美味佳肴。突然一天他生病了，什么也吃不下，于是便想起了当年在家乡乞讨时吃得“珍珠翡翠白玉汤”。当即下命令御厨做给他吃。御厨无奈，只得用珍珠、翡翠和白玉混一起，煮成汤献上后来一位家乡的厨师用鱼龙代替珍珠，红柿子椒切条代替翡，菠菜代翠，以豆腐加馅带白玉，并浇以鱼骨汤献给朱元璋,第二节职业点菜师工作职责,一、参与餐饮产品设计（一）市场调研与企业定位1.市场调研内容（1）行业情况分析。（2）产品情况分析。（3）竞争对手情况分析。（4）消费者情况分析。2.酒店定位与对策 3.经营品种策,（二）厨房出品设计,1.组合菜式2.设计特色菜3.打造招牌菜4.设计创新菜,（三）餐厅服务产品设计,酒店服务要真正围绕“让顾客满意+惊喜=忠诚顾客”这个核心理念进行服务创新。在服务方式、服务环境、器皿等方面尽创造出“卖点”和“亮点”来。服务的重点应放在“精细”上，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛围”来。及时，准确地提供定制化、个性化、亲情化和细微化的服务。,（四）营造美好的饮食气氛,餐饮与文化和历史是密不可分的。餐饮名店需要文化的支持，特色餐厅以独特的民族风味受到广大消费者的追捧。健康、明朗、舒适的气氛，符合时代潮流的情趣，富丽豪华的格调，有娱乐活动节目，又迷人的音乐，已是餐厅的必要条件。环境、服务、文化、创新意识，有取代价格、促销之势。成为餐饮竞争中的主旋律。,二、餐厅零点点菜服务的工作流程与规范,（一）零点点菜服务的基本操作程序1.递送菜单，请顾客点菜2.主动推荐酒菜或提出建议3.灵活处理各种情况4.认真准确记录顾客点的菜点与酒水5.复述并确认客人所点菜肴和酒水6.送达各联点菜单，务求沟通确认,（二）点酒水和西餐点菜的要点,点酒水：与点菜程序相同。填写酒水单要写清楚酒 水商标、酒水产地、酒的年份、分量、价 格、填单时间和填表人姓名等信息。西餐点菜：顾客点了鸡蛋，应问清煮几分钟；点了牛排，应询问需要几分熟，配哪种 调味汁和哪种配菜；顾客点了沙拉，应询问顾客喜欢哪种沙 拉酱。,（三）点菜服务技巧,1、了解客人饮食需求了解客人的饮食需求，风味习惯，喜忌爱好。从饮食消费心理分析，每次就餐有一个至二个菜能给客人留下美好的印象，人就会有满足感。（1）突出本店风味。最易突出风味的方法就是选择本酒店菜系中特有的烹饪方法烹制的菜肴，或本酒店菜系中最擅长的烹调手法的菜肴。例如广菜的卤味、清蒸鱼、小炒，煲汤、烧烤类。川菜的干烧、麻辣、干煸口味；淮扬菜中的烩菜、大煮、清炖菜；山东菜中的芫爆、黄焖类菜肴；湘菜中的剁椒；闽菜中的红槽；上海菜的红烧等等。、（2）突出主厨拿手菜。现今的厨师多数是能够料理多帮菜肴，但从保证出品质量分析，多数厨师学徒时期所学的东西，对他有着根深蒂固的影响，往往最拿手的就是入行时所学菜系的菜肴。,（三）点菜服务技巧,（3）突出主要菜系。由于客人要求的多样性，单一菜系的菜肴不能满足全部客人的需求，适当配些其它菜肴能够迎合客人的喜好，但数量不能超过主要菜系的菜肴，不然就会喧宾夺主，突不出主题。其它菜系面要广。如有的酒店提供的菜系比较单一。其它菜系少，可用流行菜式来替代。（4）口味搭配不能重复太多。一桌菜全是辣的，甚至每人都摆一碟辣椒酱，口味太重味觉被麻痹。从健康角度来分析，辣味会使喉咙和胃的功能降低，再好的食物都没办法品尝。糖醋、红烧、清炒、椒盐等多几种选择组合，可以一餐饭吃得更美味。,（三）点菜服务技巧,2、满足价格心理预期（1）用餐目的。日常用餐经济实惠，休闲消费可高可低，宴请客人档次较高。设计菜时要了解客人的预算，如预算较紧，最好有一两道看得过去又不是太贵的菜，比如螃蟹、小象蚌，或者大闸蟹、好点的鱼，其它菜式选择实惠的，这样比较体面，不至于太寒酸。（2）费用性质。公费宴客有预算，超过预算会给客人报销带来麻烦；私人宴请有心理价位，买单时超过20%就会产生价格贵的感受。（3）菜肴搭配。冷菜少、热菜多，给人价格低的感受；“个吃”的菜多，给人价格高的感受,（三）点菜服务技巧,（4）档次搭配宴请外地客人采用高低价格搭配。高价原料体现档次，低价原料体现档次，低价原料选用当地特色原料，如山野菜、地方土产，也能让客人感受到高档菜的感受。休闲娱乐型用餐采用高中低价格搭配，能全面体验到酒店的特色，给客人留下深刻的印象。中等价格搭配适合日常用餐客人，给人以实在的感受。,（三）点菜服务技巧,3、合理搭配原料，恰当组合菜肴。（1）注意菜肴数量及搭配。菜肴原料尽量不重复，一桌宴席由汤、热菜、凉菜、主食点心四大块组成。原料为肉类（禽、畜）、海产品（鱼、虾、蟹）和蔬菜三大类，缺一不可。（2）配菜时因人而异。注意客人的宗教信仰、口味、身体健康的禁忌。不同体质类型的人，要选择不同性味的食物。,面色黑黄,面色赤红,面色无华,唇紫眼青,（三）点菜服务技巧,4、烹饪方法多样。菜肴应强调荤素、浓淡、干湿、多种烹调方法搭配。厨师有分工，掌管炒菜、油炸或清蒸，各司其职。如果点的都是油炸、清蒸、炖煮的菜，烹煮时间比较长。点菜师就应向客人说明，减少误会的产生。,5、推销技巧要点,（1）从维护酒店利益的角度出发，主动向顾客建议性地推销，而不仅仅是被动接受顾客的指令。（2）不要让员工本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。不可对任何客的所点的食物表示厌恶。（3）点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客人的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量、价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意。最好能记住客人姓名和饮食爱好 的食品。,5、推销技巧要点,（4）熟悉菜单以及酒水单，了解推销菜肴酒水的品质、原料、口味、烹饪方式、产地等，以及能向顾客做专业知识介绍。牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点。了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推菜品，应灵活机动地优先推荐，争取客人的认同。（5）当客人自己点菜时，要耐心热情地予以帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。适当推荐当天特色菜，如售完应表示歉意，并及时推荐近似的菜品。当客人自己不能决定时，可提供建议，最好是行建议中等的食物，再建议更高价的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。,5、推销技巧要点,（6）不可作硬性推销。在任何场合顾客的满意比销售量更重要，否则很难提高回头客率。（7）生动的描述，有时会令客人在不饿的时候也能引起食欲。（8）应该随时在心中准备一些菜式，当客人问及“今日有什么好介绍”时，则可马上介绍。（9）提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜量之大小。（10）要多做主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受服务员的推荐。（11）把握好推销时机，应根据客人的用餐顺序和习惯推销。（12）对暂时卖完的菜要及时掌握，万勿介绍客人。万一客问起时，可说：“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它菜式。,5、推销技巧要点,(13)注意多介绍餐厅急推品种和时令菜点。急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗；时令菜则主要让客人享受到季节性菜式。(14)推销时需注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销，如：向急着离开的客人推荐准备的时间短的“速食“；向由公司付款的客人提供准备时间短且分量适中的食品；特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物；家宴要注重老人或孩子们的选择；情侣就餐苛注意女士的选择；对大老板或谈生意者注意给他们面子；向素食者推荐素食，并注重低热量。(15)注意语言艺术和表情的运用。,三、宴会菜单、团队套餐菜单设计的工作流程与规范,一、接受预定1、接受预定的形式和程序2、宴会洽谈时必须了解的信息（1）就餐标准。（2）出席人员。（3）活动形式。（4）宴会主题。（5）会标色彩。（6）会场设备。（7）时间场地。（8）行动路线。（9）礼宾礼仪。（10）宴会程序。（11）特殊要求。,（二）设计策划,1.开具菜单（1）就餐目的（2）菜单结构。（3）菜肴道数（4）原料选用。（5）烹饪技法（6）口味习惯。（7）菜肴颜色（8）菜肴数量。（9）菜肴形态（10）烹饪时间。,2.宴会餐具设计,（1）台面餐具选配。瓷器玻璃器皿银器、不锈钢用品（2）厨房餐具配备 餐具颜色和菜式搭配和谐 器皿形态与菜肴搭配和谐 器皿大小和菜肴数量相称,3.宴会餐厅设计,（1）宴会台面设计。餐具摆放既要方便宾客用餐，又要便于员工席间服务，还要体现美学原理。（2）餐厅环境设计。主要是厅房风格、饰品、墙面、绿化的布置，要注意民族习惯。（3）宴会服务设计。宴会服务体现在每个细小的具体环节中，最终目标是使客人满意加惊喜。,四、客户信息分析与客户关系管理,一、深入了解宾客意见1、与宾客交谈2、宾客意见征询表3、电话联络客户,（二）各类宴会推销,.普通宴会推销 2.婚宴推销 3.年终、年头的尾芽（团拜宴、开工宴）、春茗推销 4.中式及西式情人节促销活动 5.圣诞节促销活动 6.除夕年夜饭活动 7.会议促销活动,（三）信息数据分析与管理,1.数据管理的要求与方法（1）信息的正确性（2）信息的完整性与共享性（3）采用宾客历史卡方法2.数据管理的内容（1）菜肴排行榜分析（2）上座率分析（3）客源分析（4）本量利分析（5）人均消费分析,第三节 计算机管理系统在点菜中的应用,安排顾客就座,一,帮助顾客点菜,二,收取顾客账款,三,建立客史档案,四,课后练习,选择题1.点菜师的从业资格要求应该具有（）文凭或（）以上的专业资格证书。A.大专，高级 B.中专，初级 C.本科，高级 D.中专，中级2.点菜师需具备广博的知识，其中包括()。A.菜肴知识 B.营销知识 C.人文知识 D.食品营养卫生知识3.餐厅推荐菜肴是一个短平快的过程，一般不会超过()分钟。A.3 B.5 C.10 D.134.为客人填写菜单的时候应该站在客人的()。A.右后侧 B.右侧 C.后侧 D.左侧5.面色“黑黄”者，点菜宜推荐（）菜肴。A.高蛋白、高热量 B.保肝护肾少盐 C.高热量易吸收 D.少盐少辣易吸收,课后练习,6.面色“无华”者，宜推荐（）菜肴。A.少盐少辣易吸收 B.高蛋白、温热易吸收 C.三低一高 D.高热能少盐判断题（）1.点菜师可不参与酒店前期餐饮产品设计工作，只需负责推荐菜品和接受宴会预定菜单的设计。（）2.大排档餐馆什么品种风味都经营，适合不同口味的需求。（）3.菜品价格搭配一般是高、中、低的比例按照3:4:3搭配。（）4.对暂时卖完的菜要及时掌握，万勿介绍给客人。若客人问起，应建议客人用相近的其他菜式。问答题1.如何把握好菜肴的数量？2.点菜单填写要求有哪些？,