职业人士商务礼仪与职业形象塑造.ppt
现代职业人商务礼仪 与职业形象塑造,八九点管理咨询有限公司二零零七年十月,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,2,课程进程,主题一：如何学习收获最大化主题二：认清职业人角色主题三：职业人形象篇主题四：职业人着装篇主题五：职业人举止篇主题六：职业人交往篇主题七：职业人魅力篇主题八：收获与总结,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,3,认 清 角 色,问题比答案更重要我们是谁？我们是什么角色？分组讨论,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,4,认 清 角 色,我们不是生活角色、性格角色、情感角色我们从事的是商务活动、服务活动、行政活动。我们必须遵守规则礼仪,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,5,职业人形象篇,职业人形象是什么？职业人形象包含哪些？职业人形象为什么重要？,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,6,职业人形象篇,职业人形象 精神形象 行为形象 外表形象 比尔盖茨说：“企业的竞争就是形象的竞争，员工的竞争就是素质的竞争。”形象是金、形象是效益、形象是服务、形象是品牌,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,7,职业人形象篇,什么是礼仪？礼仪的核心是什么？互动提问,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,8,职业人形象篇,礼仪 礼节 礼貌,人们日常生活中的一种形式人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。,人的容貌人的外表、容貌、服饰与姿态包括人在行为中表现出来的姿态与风度,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,9,职业人形象篇,尊重 人际交往的黄金法则、白金法则 尊重的三个层次：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位 尊重上级是天职 尊重同事是本份 尊重下级是美德 尊重客户是常识,尊重所有人是教养,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,10,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养,个人修养包括学识、做人、职业态度,职业人形象篇,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,11,态度决定一切职业态度,-适应适应公司文化，工作方式；,-勤奋努力工作，不断学习；,-有序利落、有条不紊；,-高效追求效率和效益。,-敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,-主动主动承担工作；,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,12,职业人形象篇,摆正位置、端正态度、遵守规范,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,13,商务礼仪的特点：时代性 地域性具体性 操作性理智性商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,14,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,商务礼仪的原则,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,15,职业人形象篇,首因效应 近因效应 定型效应,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,16,人不可貌相乎?,6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识,非也,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,17,职业人形象篇,问题：（问女性）最不接受的男性形象有哪些？问题：（问男性）最不接受的女性形象有哪些？,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,18,自我诊断相互诊断集体诊断,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,19,个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,职业人形象篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,20,职业人着装篇,职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,21,西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,22,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,23,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,24,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,25,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,26,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,27,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,28,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,29,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,30,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,31,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,32,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,33,职业人着装篇,女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,34,礼仪自检,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,35,礼 仪 自 检,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,36,礼仪自检,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,37,职业人举止篇,站姿行姿蹲姿坐姿,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,38,职业人举止篇,蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,39,职业人举止篇,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,40,上 车,下 车,职业人举止篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,41,拾东西,职业人举止篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,42,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,职业人举止篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,43,职业人举止篇,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,44,职业人交往篇,举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意,鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,45,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,46,握手礼仪,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,47,职业人交往篇,顾客服务礼仪 服务过程要做到“六声”顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”检测时有“讲解声”选购时有“介绍声”误会时有“解释声”离开时有“道别声”,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,48,职业人交往篇,顾客服务礼仪服务态度要做到“五心”信心 爱心 细心 热心 耐心,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,49,礼貌服务形式规范三要素：热情三到：眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话（因人而异、区分对象）意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,50,访客礼节一：预先联系,最好提前3天前联系得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访如提出的时间对方因事不能接待，应由对方提出改期决定，不能强求有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间，事先通知对方最好能书面通知,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,51,访客礼节二：遵守时间,早一点出门因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间提前半小时、一小时到达，是违反礼节的,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,52,访客礼节三：进门时,到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下”如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可以任意抽出来接受茶点时，要欠身轻轻地道谢不要随意帮忙接听电话,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,53,访客礼节四：互道问候,见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候互道问候后，待对方伸手方可与对方握手如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳。不要默默无闻地把礼物拿出来,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,54,访客礼节五：告辞,为什么来访，要有一个明确的说明事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间向客户告辞时应站起来，把椅子放好在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“再见”别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,55,电话礼仪,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,56,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,57,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,58,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,59,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,60,名片交往礼仪,保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。,职业人交往篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,61,职业人着装篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,62,职业人魅力篇,职业人的魅力：一个职业人从内到外的修养、知识、形象、品位、品格、心智的综合体现 魅力需要修炼、魅力需要打造、魅力需要训练,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,63,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,64,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,65,职业人魅力篇,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,66,办公室日常礼仪,真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,67,交谈的礼貌准则,一、贬己尊人准则 二、适切称呼准则 三、言语文雅准则 四、委婉求同准则 五、德辞行合准则 六、诚善倾听准则,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,68,与 上 司 的 关 系,尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,69,与 同 事 相 处,平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,70,不受欢迎的员工,自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低以自我为中心,职业人魅力篇,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,71,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,72,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,行动计划,八九点管理培训研究网 WWW.89MC.COM 八九点管理咨询公司（北京&青岛）,73,总结,培训收获与感悟,
