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1,店面管理概论,2,目 录,第一章 岗位建立及编制确定,1,第二章 日常工作流程设计,第三章 日常管理表格制作与使用,第四章 门店报表应用,第五章 经营统计与分析,第六章 员工管理与团队培养,第七章 投诉建议处理技巧,第八章 公共关系维护和处理技巧,3,店面管理的目标利润,岗位编制,流程设计,图表管理,员工培养,经营分析,报表应用,投诉处理,关系维护,控本增收,4,第一章 岗位建立及编制确定,一、岗位建立原则,5,第一章 岗位建立及编制确定,二、人员编制设定原则,6,第一章 岗位建立及编制确定,7,第二章 日常工作流程设计,一、工作流程设计原则,二、岗位工作流程设计方法,9,第三章 日常管理表格制作与使用,一、表格制作原则,10,第三章 日常管理表格制作与使用,1.网吧日常工作流程,收银流程,接班流程,当班收银流程,交班流程,11,第三章 日常管理表格制作与使用,12,第三章 日常管理表格制作与使用,当班收银工作流程,14,第三章 日常管理表格制作与使用,15,第三章 日常管理表格制作与使用,二、日常管理表格设计方法 1word表格设计要素 表格的生成,16,第三章 日常管理表格制作与使用,2.表格的编辑,17,3.表格的格式 4.文字的对齐方式：,第三章 日常管理表格制作与使用,18,第三章 日常管理表格制作与使用,5.EXCEL表格设计要素,6.嵌入式表格设计技巧,19,第四章 门店报表应用,一、表格使用规范,用表定位合理,不宜过多用表,因岗设计表格,20,第四章 门店报表应用,二、填写与管理,分人分岗填写,存档分类管理,定期汇总分析,21,第四章 门店报表应用,22,第五章 经营统计与分析,一、统计原则,23,第五章 经营统计与分析,二、分析技巧,24,第六章 员工管理与团队培养,25,第六章 员工管理与团队培养,26,第六章 员工管理与团队培养,27,第六章 员工管理与团队培养,28,第六章 员工管理与团队培养,参考资料：主流管理理论探讨,参考资料：X理论,Y理论主要观点,Y理论主要观点,X-Y理论对比,目标管理,35,第六章 员工管理与团队培养,员工角色定位,员工合理定岗,职能明晰优化,二、,36,第六章 员工管理与团队培养,自发与协作,执行与创新,考核与引导,授权与督导,三、,37,第七章 投诉建议处理技巧,认识处理客户投诉的意义 分析客户投诉动机 把握消除客户不满的心理钥匙 正确处理客户投诉 提升网吧正面形象 学会自我情绪控制 保证服务客户态度积极,38,第七章 投诉建议处理技巧,一、投诉渠道的建立,留言板和论坛 投诉电话 诉邮箱 QQ和QQ群,39,第七章 投诉建议处理技巧,二、顾客投诉的处理,核实信息真实性 不影响其他顾客 异地弱化处理 安抚顾客情绪,40,第八章 公共关系维护和处理技巧,一、公共关系建立和维护,41,第八章 公共关系维护和处理技巧,42,第八章 关系维护和处理技巧,1.,43,第八章 公共关系维护和处理技巧,2.,44,感谢您的关注,