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,电话销售,成都鼎盛汇通会议有限公司,公 司 简 介,成都鼎盛汇通会议策划有限公司公司，成立于2015年1月6号。是一家专业从事于各类会议会务策划、执行服务专业机构。公司正处于一个快速发展的阶段，具有良好的发展平台和广阔的上升空间。公司是有志之士创业的天地，是实现自我价值的舞台。公司于近期拓展业务，开始加入第三方支付行业，成为了上海汇付数据服务有限公司在西南办事处的一级渠道商，公司可以直接销售汇付数据天下公司的产品，也可以在全国范围内招代理商。,目录,1.电话销售的工作概述2.电话销售工作的相关内容3.电话销售工作中的一系列工作4.电话销售工作中的沟通技巧5.与电话销售人员的相关事宜,电 话 销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作 用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,营 销：,市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。营销的目的是：产生可持续性收益。营销的本质是：抓住用户消费者的需求，并快速把需求商品化。,电 话 营 销 的 营 销 职 能,1、建立和维护营销数据库 整合客户资源，提高销售效率2、获取各种信息 掌握竞品、消费群体及公司决策等信息3、获取销售线索 根据现有资源对线索的挖掘4、组织研讨会和会议邀请,电话营销的销售职能,销售产品交叉销售借助客户关系管理，发现客户的多种需求，并通过满足其需求 而销售多种相关的服务或产品提高销售建立客户关系客户服务,电 话 销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作 用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,1、帮助企业降低销售成本2、帮助企业提高销售效率3、帮助企业更有效的利用资源4、帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力5、可以更清楚地直接把握客户的需求6、与客户建立长期的信任关系,电话销售的六大作用：,电 话 销 售 工 作 概 述,1、电 话 营 销2、电 话 销 售 的 作 用3、电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,1、准确的定义你的目标客户2、准确的客户信息管理3、明确的电话销售流程4、专业高效得 电销队伍5、各种媒介的运用,电 话 销 售 的 五 大 成 功 因 素,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,以客户为中心的电话销售流程,以客户的需求，决策心理过程分析等为中心进行销售简而言之，所有销售过程要以客户为中心,电话销售大体流程,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,以关系为导向的销售模式：,通过与客户的接触，与客户建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的需求点，发现客户的疑虑，然后妥善的加以解决，促进销售成功。在此过程中销售人员要做的是去引导客户的需求。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这是销售人员要做的工作就是进一步明确客户现在的需求。这种需求有两种情况：一、客户自己明确需求。二、由销售人员逐步引导出来（竞争优势强）,以交易为导向的销售模式：,是指纯粹的产品买卖，客户看中的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要。客户在选择的时候，销售人员开始介入，询问客户是否有采购计划，有就继续谈，没有就寻找其他客户。有些产品是合适交易式的，这些产品的价值大多都很低，购买产品仅需要几百元甚至是几十元，为了这几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不合适的，所以应尽可能的把企业产品的品牌树立好，去积极的吸引那些目标客户主动的打进电话，进行购买。,顾问式销售模式：,适用于客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，帮助客户找到最适合自己的产品，这个时候销售人员的价值就会体现出来。,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,电 话 销 售 工 作 的 相 关 内 容,1、以客户为中心的电话销售流程2、三种不同的电话销售模式3、制定打电话的计划和目标4、电话销售中的最大挑战,电话销售人员的讲话方式,这其实是你的声音表现是否专业，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，首先会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业，所以，电话销售人员的谈话方式非常重要。,电话销售人员的讲话内容,这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果是100%通过电话完成销售的，那电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识，行业知识，竞争对手的深入了解。因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是问一个只会介绍公司的人打交道。所以电话销售员的专业能力高，让额度民用工业从心里佩服你，信任关系自然建立起来。,电话销售人员是否坦诚,坦率而真诚往往才能取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公，举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司的产品相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至说谎夸大来欺骗客户。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户。,电话销售人员是否可靠,履行诺方是可靠的一大标志，一定要遵守与客户约定的事情并按时执行，从声音也可以判断一个人是否可靠。,电话销售人员是否致力于长期关系的建立,作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但客户需要通过了解、喜欢、信任这个过程才能建立起信任关系。也只有那些致力于建立长期关系的电话销售人员才更能赢得客户的信任。,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,促成：即促使销售流程成功。促成时机：客户发出成交信号 产品介绍完成 解决客户疑虑后,异议处理：即解决客户在销售过程中的疑虑。处理步骤：表达同理心 询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方法 确认客户是否接受注：异议处理贯穿于整个销售过程,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 的 一 系 列 工 作,1、电话前的准备2、开场白3、探寻客户的需求4、根据客户需求推荐合适产品5、电话中的促成与异议处理6、电话中的跟进7、获得新客户的有效途径,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,热 情,一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节不要太热情,语 速,在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。,音 量,你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。,发 音 的 清 晰 度,清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。,善于运用停顿,在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。,热 情,热 情,回答问题应有逻辑性,如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。,配 合 肢 体 语 言,不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。,积极的措辞,讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。,自信,作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。,简捷清晰,讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性,通过客户的声音特性可将客户分为四种，这四种客户每种人的性格特征是非常清楚的，对于不同类型的人要满足他们不同的情感需求。,老鹰型人的性格特征：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象是不善于与人打交道，他们时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费，你惹能让他们相信你可以帮助他们，老鹰型的人决策只需要两次接触。他们在电话中的声音特性：音量较大，音调变化不大，可能面无表情。他们在电话中的行为特征：急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么给他们，所以他们可能会严肃或冷淡的讲“什么事，你要干什么？”。他们喜欢与人竞争，可能会在电话中提些刁难的问题，如果你与他们建立信任关系，他们喜欢讲不是听，且他们讨厌浪费时间，所以与这类客户交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道:他们追求的是高效的完成某个工作,时间对他们来讲很重要,所以可以直入主题,例开场白尽可能短,可以直接讲你打电话的目的,讲话速度应稍快些(同他差不多),打电话前做好充分的准备,要一针见血指出对方所存在的问题,再以专业的行业和产品知识,可以更吸引他,例如他提出一些问题你不能很好回答,那么你对他的吸引力就大大降低,孔雀型的人的性格特征:这类型人基本上也属于做事爽快,决策果断,但与老鹰型不同的是,他们与人沟通能力特别强,通常以人为中心,而不是以任务为中心.他们很健谈,很容易成为交谈的核心,通常具有丰富的面部表情,喜欢在一种友好的环境下与人交流,你对他的印象可能会觉得他平易近人,朴实,容易交往。孔雀型的人做决策往往不关注细节,凭感觉决策,做决策也很快,三次接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性：讲话较快，音量也较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，他们在电话中会表现得很热情，对你很友好，可以经常对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征：与他们一通上电话可能就听到他们热情的声音：“啊你好你好”，他们经常会对销售活动主动提出自己的看法，也可能会主动告诉你找业务主要负责人，他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你，有时也会在电话中与你开开玩笑。如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以电话销售员也应在电话中传递一种你也很看重关系，也很热情的吸引他们。在电话中，不象老鹰型人沟通那样可以进入主题，可以在电话中与他闲聊一会，这对建立融洽关系是有帮助的，你可以讲“陈总，我会经常与您保持联系，并随时将我司最新动态反馈给您好”从而显示对关系的看重。由于此类型人乐于助人也很健谈，所以通过有效的提问，你可以从他们身上获取很多有价值的信息，你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我，我想请教一下您最看重的服务是那一点？”在电话中要将注意力完全放在他们身上，并让他注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。,鸽子型人的性格特征：此类型人友好，镇静，属于特别好的人，做起事人显得不急不燥，属于肯支持人的那种，他们决策会较慢，需5次左右的接触。他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型人那么明显。他们在电话中的行为特征：从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，感觉到他们讲话时神态是安静的坐在那里，在倾听你讲话，是很好的倾听者。回管你的问题时也不慌不忙，虽不像孔雀型人那样主动提出看法，但基本来讲也会配合你的工作，只要你能更好地引导他。如何与他们通过电话打交道：同此类型客户通电话，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌，要细声地与对方沟通，即使你想发火，语气也得温柔得向鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定时间，所以不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系，因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定疑心，所以在涉及你自己的事情时，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣，要关一定时间，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。,猫头鹰的人的性格特征：这类型人很难看得懂，不太容易向对方表示友好，也不太爱讲话，做事动作较慢，显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要七次左右的接触。他们在电话中的声音特征：讲话不快，音量不大，音调变化也不大。他们在电话中的行为特征：并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲下话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情他们往往会觉得不适应。而且往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。如何与他们通过电话打交道：对待他们一定要认真，不可马虎，凡事要考虑得仔细，注意一些平时不太注意的细节，在电话中不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西，不要显得过于热情，要直入主题。如果他们愿意与你在电话中交谈，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断，而且，提供的资料越细越好，并经常问：“有什么需要我提供的”。与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜化变化和刺激），在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。,与客户建立融洽关系,赞 美 客 户,赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。,与客户建立融洽关系,指出客户目前关心的问题,客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。根据客户关系的问题，结合自己产品的特点等进行处理。,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,前 奏,前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的，让他知道回答这问题后对他的利益在哪里。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。,反 问,如果客户向你提出的问题而你却不太清楚怎样回答时，这时你有两种方式可以选实事求是，切忌不懂装懂：反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。,沉 默,如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。,同一个时间只问一个问题,通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。,纵 深 提 问,指我们可利用客户提到的问题，来往深处问，深挖他地需求和内心真正的想法，例客户说“我喜欢财富之旅”，我们可以问“我知道您喜欢财富之旅，他们确实是个不错的公司，那您喜欢他们哪些方面呢？”这就是纵深问句。,多问为什么 可以更多的把握客户的疑虑，从而获得更 多的竞争优势。,避 免自己回答自己的问题,这种行为不仅占用宝贵的电话沟通时间，也阻止了客户自己去发现自己的问题。,电 话 销 售 工 作 中 的 沟 通 技 巧,1、增强声音的感染力2、与客户建立融洽的关系3、提问的技巧4、倾听的技巧,学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下几个：,1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、认真倾听客户的语气和态度，判断客户的性格6、注意话术的使用,1.确认在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。A：确认的作用有：正确地理解客户，并让客户积极地参与到电话交谈中；确定销售周期，并竭尽全力地朝着成交的方向推进；确认你理解了客户，同时也确认客户理解了你。B:确认的时机有：当回答完客户提出的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时；当刚刚进行完产品推荐时促成前；当双方在电话中谈了几分钟时。,2.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。,3.反馈在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。,4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。,5.认真倾听客户的语气和态度，判断客户的性格。通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。,6、注意术语的使用：在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家，不少销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得客户摸不着头脑，所以专业技术的使用一定要注意。,与 电 话 销 售 人 员 相 关 的 事 宜,1、电销人员的关键成功因素2、客户管理3、电销人员的成长计划4、电话销售礼仪,电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩主要与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与这四个方面是紧密相连的。,1.商业意识对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。,2.销售和沟通能力销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,3.保持自己的热情和激情你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。,4.计划能力对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。,5.产品应用的专家注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功,6.协调能力简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在：内部协调公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中，能争取到老板的支持是很重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。与客户的协调客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才能最终地达成销售目标。,与 电 话 销 售 人 员 相 关 的 事 宜,1、电销人员的关键成功因素2、客户管理3、电销人员的成长计划4、电话销售礼仪,电话销售员往往需要管理很多客户，客户管理的目的是在你现有的客户中产生最大的销售回报，关于客户管理，每个人都应该有个漏斗管理模式来进行客户管理。由于所以客户可能会有很多与你合作的机会，所以漏斗所管理的对象不是指每一个具体的客户，就像漏斗中的沙子，开始在漏斗最上面的有很多，一点一点向下就形成一个趋势，你应对自己的客户进行分层管理，不同层的客户应使用不同的管理方法，方式应多样化，不要只使用电话联系一种方法，可结合短信息问候，电话问候，发邮件，寄贺卡等各种形式。,与 电 话 销 售 人 员 相 关 的 事 宜,1、电销人员的关键成功因素2、客户管理3、电销人员的成长计划4、电话销售礼仪,所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：,第一阶段：在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训应该是产品介绍、行业现状及发展、电话销售的一些基本知识及技巧、基本素质课程。,第二阶段：接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。新产品培训不可少。,第三阶段：随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到与大客户谈判的时候了，相应的你就可能要接受谈判方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对专业销售谈判方面的培训对你来讲就像雪中送炭。同时，也应不断进行行业现状及发展培训。新产品介绍不可少。,第四阶段：当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。新产品培训不可少。,与 电 话 销 售 人 员 相 关 的 事 宜,1、电销人员的关键成功因素2、客户管理3、电销人员的成长计划4、电话销售礼仪,电话铃响过2-3声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意。根据不同的号码讲不同的问候语。打电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。尽可能不要让客户在电话中等待。如果谈话时间较长，要先询问对方时间是否方便。随时准备做记录。随时准备接听电话。接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对方。不要打断对方的讲话，不要不耐烦。,10.在电话中不要喝水和吃东西。11.电话结束后，应该说：“谢谢”或“谢谢您打电话来”12.不要与激怒的客户对抗，如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，应当向客户道歉。13.不要做假设（假设你很了解客户，假设你知道对方是谁，声音相似）14.不要长时间地打私人电话，留下自己的私人电话给重要的客户。15.最重要的一点：微笑。,Thanks,