电话销售技巧培训.ppt

广州峰兴湾生物科技有限公司,1,电话销售技巧培训,广州峰兴湾生物科技有限公司,2,目录,第一讲 策划你的电话第二讲 如何设计你的开场白第三讲 推介你的产品第四讲 战胜异议第五讲 如何有效结束电话第六讲 如何接听电话,广州峰兴湾生物科技有限公司,3,第一讲 策划你的电话,准备目标设定与分解安排工作环境掌握产品知识了解客户准备传递的信息,广州峰兴湾生物科技有限公司,4,准备,名单端正的态度话术全力以赴的状态强烈的信心,广州峰兴湾生物科技有限公司,5,目标确定与分解,收入目标客户目标,广州峰兴湾生物科技有限公司,6,确立目标常见主要目标,根据你销售产品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户订下约访时间（为面访业务人员订约）确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受合作,广州峰兴湾生物科技有限公司,7,确立目标常见次要目标,取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看产品的资料得到转介绍,广州峰兴湾生物科技有限公司,8,安排工作环境,确认你手边有纸笔确认没有让通话方感觉难受的噪音确认没有干扰通话的电磁波手机等确认通话过程中可能用到的资料随手可得,广州峰兴湾生物科技有限公司,9,掌握产品知识,产品知识产品亮点（话术）销售政策（足够吸引人）,广州峰兴湾生物科技有限公司,10,了解客户,预测准客户合作动机事先研究准客户/老客户的基本资料,广州峰兴湾生物科技有限公司,11,准备传递的信息,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事，它们之间的联系 怎样，我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现哪些障碍，面对这些障碍可能的解决方案事什么？,广州峰兴湾生物科技有限公司,12,第二讲 设计你的开场白,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,广州峰兴湾生物科技有限公司,13,开场白设计,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或新闻的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：,广州峰兴湾生物科技有限公司,14,开场白实例,招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询李，我们公司已经有10年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,广州峰兴湾生物科技有限公司,15,开场白实例,招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询的李，我们是专做培训的，不知道您现在是否有空？我想花一点时间和您沟通一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、尽量不要问客户是否有空，直接要时间。,广州峰兴湾生物科技有限公司,16,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作愿意和你谈话。要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,广州峰兴湾生物科技有限公司,17,开场白实例,招商代表：“你好，是陈总吗？我是旗帜咨询的李，我们公司有一个非常有用的课程，主要是让销售人员能力和心态能够更加适应实战，所以向你推荐一下。你看看是我现在电话和你介绍还是加你微信先发资料给你呢？”重点技巧：1、提及自己公司的名称产品特色。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,广州峰兴湾生物科技有限公司,18,第三讲 推介你的产品,聆听识别客户的需求产品推介技巧,广州峰兴湾生物科技有限公司,19,聆听,最好的沟通过程是你说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。改善聆听的建议：1、抓住重点，留心细节2、让电话另一端的人感到您在用心听他讲话3、重要内容要复述得到确认4、不要随便打断对方的说话5、有目的地将你感兴趣的话题引向深处,适当的提问,广州峰兴湾生物科技有限公司,20,识别客户需求,客户心理分析：大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视,广州峰兴湾生物科技有限公司,21,产品推介技巧,产品差异性产品亮点产品满足客户的哪种需要,广州峰兴湾生物科技有限公司,22,第四讲 战胜异议,异议产生的原因处理异议的本质异议处理技巧,广州峰兴湾生物科技有限公司,23,异议产生的原因,不信任（公司、销售员和产品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的产品再选择），约占10不急（增加产品的时机不明确），约占10其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约5,广州峰兴湾生物科技有限公司,24,异议的本质,异议只是客户习惯性的反射动作通过异议可以了解客户的真实想法对异议的处理就是导入促成合作的最佳时机,广州峰兴湾生物科技有限公司,25,异议处理技巧,细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动,26,运用例子,广州峰兴湾生物科技有限公司,27,我们面临的异议,价格市场产品售后效果,广州峰兴湾生物科技有限公司,28,第五讲：如何有效结束电话,广州峰兴湾生物科技有限公司,29,有效结束电话,生意成交生意未成交,广州峰兴湾生物科技有限公司,30,有效结束电话,生意未成交时，要采取合适的方式结束电话：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情,广州峰兴湾生物科技有限公司,31,有效结束电话,如果达成时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,广州峰兴湾生物科技有限公司,32,有效结束电话,要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司合作。“张总，谢谢你对我们xx产品的信任，让我们有机会和贵公司合作”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。,广州峰兴湾生物科技有限公司,33,第六讲：如何接听电话,接听电话,主动报出自己公司的名称、自己的姓名和部门,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出处理意见,呈送上司批阅或相关人员,广州峰兴湾生物科技有限公司,34,详细记录通话内容,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,广州峰兴湾生物科技有限公司,35,用5点检查记录内容的完整性,Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,36,电话记录范例,广州峰兴湾生物科技有限公司,37,结束电话前需要确认的信息,以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案；双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事项；,广州峰兴湾生物科技有限公司,38,呈送上司批准或相关人员,重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批示的电话。处理流程：将电话记录报告上司；请求上司批示；理解并接受上司意见后执行。,广州峰兴湾生物科技有限公司,39,接听电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等到情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电话工作时非工作来电或非及其重要来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能和对方争吵,广州峰兴湾生物科技有限公司,40,感谢聆听,