电子支付与结算中介.ppt

第4章 电子支付与结算中介,4.1 银行电子化与电子银行的产生4.2 电子银行体系4.3 自助银行4.4网络银行4.5 金融call center,教学目的与要求:了解电子银行产生、发展的环境和条件，了解电子银行体系，理解并掌握电子银行与金融call center的含义，掌握电子银行、自助银行与网络银行的业务，掌握金融call center的功能。,4.1 银行电子化与电子银行的产生,银行电子化1)银行电子化银行电子化又称狭义金融电子化,是反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行同客户电子联系网络。,2)银行电子化的发展银行电子化建设经过近半个世纪的发展，实现了三次飞跃。第一次飞跃是将计算机与通信(C&C)技术融入银行业务，使银行业务的手工操作实现了电子化，并推出了自助银行服务。第二次飞跃是将信息技术(IT)融入银行业务，使银行业务在提供支付服务的基础上，还能为客户提供金融信息增值服务，从而使传统银行发展成为了电子银行。第三次飞跃是将万维网(Web)技术融入银行业务，使实体银行向着虚拟银行发展。,银行电子化的历程，可以分为三个阶段：计算机化阶段，网络化阶段和电子银行阶段。银行计算机化是以模拟手工，将传统产品电子化为主要特征；银行网络化是以区域数据集中，业务分散处理，企业网互联为特点；电子银行则是以产品创新，流程再造和个性化服务为主要特征。银行电子化也已经从业务先导阶段进入到技术先导阶段，技术已经从后台支持和工具变为银行服务的基本点和引领和制约业务发展和创新的首要条件，技术专业也已经成为象会计，信贷等类似的金融业必不可少的一个特殊专业。,电子化是银行业生存的基石从银行电子化的历程可以看出，银行业是计算机和通讯技术最大的收益者和原始驱动力之一，技术的进步使传统银行突破了时空的限制，模糊了传统银行的业务边界，也冲击了传统银行的业务制度和业务规划，以技术手段为支撑的金融产品创新层出不穷，网络技术的介入更使银行业的发展前景无可限量。电子手段已经成为银行业的基本载体和生存基石，离开电子手段，银行将无所适从，无法生存。,技术进步为中国银行业提供了跨越式发展的机遇。近年来，国内银行业在电子化建设上也都不遗余力，在资金、技术、人才等方面大量投入，并逐步确立了电子化建设的发展战略，大型国有商业银行通过建设全国性的数据中心，强化网络优势，借助网络手段提高竞争实力；一些中小银行则扬长避短，确定了发展网上银行的战略，通过虚拟银行的形式拓展业务空间和服务渠道。,4.1.2 电子银行1)电子银行的概念 电子银行是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。E-Bank，直译电子银行，又称网上银行，是在Internet上的虚拟银行柜台。,根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的电子银行业务管理办法中的有关定义，电子银行业务主要包括:利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。,目前国内网上银行基本组织形式网上支付要求金融业电子化，E-Bank的建立成为大势所趋。一是由一家银行总行统一提供一个网址，所有交易均由总行的服务器来完成，分支机构只是起到接受现场开户申请及发放有关软硬件工作；二是是以各分行为单位设有网址，并互相联接，客户交易均由当地服务器完成，数据通过银行内部网络联接到总行，总行再将有关数据传送到其他分支机构服务器，完成交易过程。第一种模式以工商银行，中国银行和中信实业银行为代表；第二种模式则被建行、招商银行所采用。,网络银行形式划分按其是否有具体的物理营业场所：一种是于1995年10月18日成立的世界首家网络银行安全第一网络银行，又被称为虚拟网络银行或纯网络银行。一般只有一个具体的办公场所，没有具体的分支机构、营业柜台、营业人员。这类银行的成功主要是靠业务外包及银行联盟，从而减少成本。另一种是由传统银行发展而来的网络银行。这类银行是传统银行的分支机构，相当于传统银行新开设的一个网点，但是又超越传统的形式，因为它的地域比原来的更加宽广。许多客户通过互联网就可以办理原来的柜台业务；这类网络银行的比重占网络银行的95。,我国网上银行发展的现状1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，成为中国网上银行业务的市场导引者。自1998年3月，中国银行在国内率先开通了网上银行服务。1999年4月，建设银行启动了网上银行，标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。近年来，中行、建行、工行等陆续推出网上银行，开通了网上支付、网上自助转账和网上缴费等业务，初步实现了真正的在线金融服务。1999年9月，针对企业的网上银行业务开通，并且这部分业务在2000年正式步入轨道。招商银行又开始了其“一卡通”炒股的个人银行业务，为电子银行的发展又添上了一笔。,消费者报导在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全规定以及在线支付成本之后，该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行。其中前排名最靠前的五家网上银行如下：一、ETrade（ET）。该公司只提供网上银行业务，但拥有1万台自动柜员机。该公司要求开立帐户的最低额度为1000美元，对帐户余额低于这个标准的，每月将收取10美元的费用。二、花旗银行（Citibank）。该公司每月收取7.50美元的手续费，最低帐户余额为1500美元。该银行也透过邮局寄送单据。,三、NetBank（NTBK）。没有最低帐户余额要求，也不收取月费。四、摩根大通（JPMorganChase）。月费9.50美元，最低帐户余额3000美元。五、BankOne（ONE）。该公司允许用户通过邮局寄送单据。但收取月费6.45美元，最低帐户余额为500美元。,2)电子银行发展1995年网络银行的出现，标志着当代银行业开始步入电子银行时代。可以说电子银行既是电子商务发展的支撑点，又是银行自身金融产品创新与业务发展的增长点。正是电子银行业务的突飞猛进，使得金融产业和金融市场呈现出异彩纷呈的发展势头,银行电子化与电子银行关系 1)电子化是银行业生存的基础 2)银行电子化要求电子银行应实现统一规划，统一管理.,4.2 电子银行体系,1)电子银行系统电子银行是由EFT系统发展起来的，因此其基本结构也与EFT系统类似。EFT系统主要用于传输与金融交易有关的电子货币和相关的指令信息，并且借助网络为客户提供支付结算服务。,2)采用EFT系统以及银行信用卡系统后，银行如果想为客户进行资金转账或将客户的资金从一个地方转汇到另一个地方，只需采用电子处理方法，而不必用传统的纸币和票证。3)电子银行的体系结构（1）建立在联机的集中式（或分布式）业务数据库上的金融综合业务服务系统（即银行传统业务如支付结算、存取款的电子化网络化处理）。（2）建立在数据仓库上的以IT为核心技术的金融增值信息服务系统。（3）金融安全监控和预警系统。,EFT系统（electronic funds transfer system）即电子资金转帐系统 20世纪70年代以支票和现金为支付方式已逐渐地被信用卡所替代，然而由于高新技术发展，“现金流动”和“票据流动”又正逐渐地被先进的计算机网络为媒体的“电子计算机数据流动”所淘汰，大量的资金在银行的计算机网络中以最快的速度在各行之间进行着转帐、划拨。这种以电子数据形式存储在计算机中，并通过银行计算机网络来流动的资金，以其赖以生存的银行计算机网络系统称之为“电子资金转帐系统”,使用者以一定的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，并以可读写的电子信息方式储存起来，当使用者需要清偿债务时，可以通过某些电子化媒介或方法将该电子数据直接转移给支付对象。这种电子数据便可称为电子货币。特征：无形性，不再以实物、贵金属或纸币的形式出现；普遍性和多用途性，无需在线授权，也无需在交易后对客银行帐户进行借记或贷记处理；预先储值性；隐秘性，给金融监管带来了难度。,这个是当前计算机在银行业务中得到应用后，银行利用计算机、终端机、电子信息网络等电子通讯设备建立的高速划拨资金的电子支付系统。明显地改变了支付结算方式，降低了成本，提高了效益，从而得到迅速发展，各国相继建立了(大额)电子支付系统和主要为消费者服务的POS系统、ATM系统。,4.2.2 电子银行的业务1)网络银行(Internet Bank)。2)电话银行。3)手机银行。4)自助银行。5)客户服务中心。,4.3 自助银行,4.3.1 自助银行简介1)全天候服务 2)保密性强 3)方便快捷 4)以客户为中心5)交易信息完整及时 自助银行又称“无人银行”，它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。,国外的商业银行已建立了先进的计算机网络系统，自助银行的建设起点也比较高，利用现代科技手段向客户提供自动化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服务，功能也比较全面。目前，我国的自助银行也已经由理论研究和技术准备阶段转向了应用实现阶段。,自助银行的好处：不受营业时间的限制，能够724小时不间断地为客户提供服务。常用到的ATM机是自助银行吗？专家表示，ATM机是自助银行的初始模样，现在属于自助银行设备中的一部分。从理论上讲，ATM应该算是自助银行的一种模式设备不齐全的自助银行。,20世纪60年代，自助银行首先在国外得到广泛应用，当时银行客户和业务不断增多，柜台客户流量变得越来越大，不少人排很长的队伍仅仅是为了办理小额存取款等简单业务，办理业务可能只需要23分钟，但排队却要花费12个小时，客户怨声连连。当时的银行认为，客户增多会使得银行柜台人员疲于应付，因此降低了对优质客户的高端服务的能力，于是便想通过增加营业网点来分散客户。但是增加人员会提高成本开支，基于这些情况，银行产生了引入自助取款机的念头，技术供应商也积极响应。,于是，自助取款机应运而生，接着又扩展到自助存款机、外币兑换机、夜间金库、自助保管箱、存折补登记、信息查询机等一系列自助银行设备。这些设备的出现，从时间和空间上延伸了银行的服务，很快便得到了客户的青睐。银行业也意识到这些设备不应只存活于银行的营业网点内，而是应该散布在公共场所，作为银行网点的一种延伸。,目前自助银行主要有两种形式：混合式自助银行：在现有的银行的营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助式电子设备，提供24小时的自助银行服务。该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通，分担网点的部分银行业务，缓解柜台压力。在柜台营业时间外，营业大厅关门，该区域被人为地与营业大厅隔离，又变成了独立的自助银行。隔离式自动银行：全自动自助银行，与银行分支机构和营业网点完全独立。一般是设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内，全天候开放。,功能齐全 任何一家自助银行至少有3台机器，自动提款机、自动存款机、多媒体查询机、存折补登机、外币兑换机等。大部分银行的自助银行设备和功能也都只局限于这几种。1）自动提款机。ATM（Automatic Teller Machine，自动柜员机），它是最普遍的自助银行设备，最主要的功能就是提供最基本的出钞交易。也可以进行账户查询、密码修改等业务。,2）自动存款机。实时将客户的现金存入账户，在存款过程中，能自动识别面值并判断真伪。客户存款能实时入账，并可马上查询到交易结果。3）存折补登机。方便客户存折更新需要的自助服务终端设备。通过存折感受器和页码读取设备的配合，实现自动打印和向前、向后自动翻页。客户将存折放入补登机后，设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信息，然后将业务主机中的客户信息打印到存折上，打印结束后，设备会发出声音提示客户取走存折。,4）多媒体查询机。利用触摸屏技术提供设备说明、操作指导、金融信息、业务查询等多种服务。其中包括外汇牌价、存贷款利率等信息。不少自助银行还都配有大屏幕及时提供各类公共信息的查询。5）外币兑换机。其主要服务对象为外国游客和有外汇收入的居民。能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。一些自助银行还提供信用卡对账单打印功能，将信用卡插入，按照提示就可以打印一张对账单。还有转账服务，一般都只能提供同城账户的转账服务。一些自助银行还提供电话机，直接接通到各自银行的电话服务系统。,6）外汇买卖、银证转账。在这方面，民生银行和招商银行的自助银行胜出。但客户必须首先在柜台办理交易开通手续。两家的自助银行提供外汇牌价和利率等综合信息的查询，客户可以根据这些信息，通过自助银行终端进行外汇买卖交易。点击自动柜员机屏幕上的“个人外汇买卖”项目，选择相关的币种，输入交易金额，按照指示一步步操作下去即可。还能提供证券、基金业务的服务，但不能进行买卖操作，只能资金转账。,7）缴纳公用事业费。用户只需将存折或借记卡插入或输入卡折的号码、密码，然后将带条形码的公用事业缴费单对准机器紫外线端口扫描，机器就会自动将账户内的对应资金扣除，缴费即刻成功。建行、农行、工行和交行都能提供该项服务。8）自助贷款 招商银行在这方面处于领先地位。只要在招行有定期存款，就可以通过自助中端操作，申请定期存款99.5折额度的贷款，即时生效，电脑自动审核通过后就会将贷款划转到你的活期账户上。,分流银行业务 目前在发达国家，自助银行已经基本替代了传统的银行商业网点。在美国，平均22的交易是在自助服务设备上完成。专家预测，未来的银行网点将分为两类：银行的营业大厅、自助银行。前者主要为银行的高端客户（20%）提供人对人的个性化服务。后者主要是为其他80%的百姓客户提供简单的服务。国内自助银行的布点还不是很广泛，在发展初期并非像国外那样是为了分流客户，而是为了树立银行的高科技形象。因此，一开始国内的自助银行设备多数是安装在网点的内部。,自助银行的规划 自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一，也是商业银行展示形象、服务社会的重要窗口，它的规划和设计应以客户满意为出发点，让客户乐于走进自助银行，去享受现代科技带来的金融“自助餐”。,1）发挥规模优势 以发挥规模优势、产生规模效益为目标。首先应突出同城优势，利用高科技手段迅速抢占制高点，经过一段时间的试运行和市场反馈，取得可行性论证后，不能只求广告宣传效果，还应认准发展方向，敢于继续大胆投入，充分发挥规模优势，才能站稳脚跟。其次，它也是目前在人民银行限制新增网点开设的情况下，进行网点拓展的一种新尝试，不仅能节省银行营业网点开设的成本，还能以其特殊的服务功能和服务效果迅速扩大其影响和服务范围，实现自助银行24小时全天候规模化经营。,2）应用功能的规划与完备 应用功能的规划要与服务对象结合起来，把传统的柜台业务和柜台外业务结合起来，操作界面具有温馨和亲切感，有良好的交互性，操作流程要简明易懂和具有完善的自我操作引导功能，使客户感到轻松易用。要不断地完备与开发新功能，真正让客户享受完善的金融“自助餐”。,3）软件、硬件自动化设备规划 自助银行网络的建设应充分考虑其与原有银行网络系统的兼容性和对原有系统的改造，既要满足各项银行业务需要，又要具有高度的安全性、可靠性和灵活性，并留有扩充和升级的余地。设备选型方面，在进行性能价格比等多种因素综合考虑的基础上，应引进具有整合式产品设计、成熟稳定、功能先进的新科技产品。,4）选址的考虑 自助银行的建设地点应选择在人口密集、居民素质高、经济状况较好的地方，以提高它的使用率和宣传效应。还应注意选在易于被发现和识别的明显处，也可在自助银行附近设立大型灯箱用于引导客户，给客户和自助银行本身带来安全感。,5）环境与形象标识规划 要进行统一的CI设计，营造鲜明的视觉传达识别系统，包括行徽、标准字、标准色设计、整体外观形象、内部装修、自动化设备布局等要达到一个标准化的要求，要和谐明快、充满朝气和现代意识要建立一种让客户熟悉、清楚和容易识别的风格，把银行的形象特色和文化内涵展现给客户，使客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉的感觉，容易建立亲切感。操作环境应明亮、温馨、宽舒，加上轻松欢快的背景音乐、新颖柔和的灯光效果等，创建一个舒适的、有安全感的空间。,6）安全保安系统规划 应设置智能门禁系统，持卡人需刷卡才能进入，可防止闲杂人员进入弄脏或破坏室内的自动化设备，室外设置外景录像监控，室内设置全方位录像监控、客户进门提示及防震动自动报警装置，全面提升自助银行的安全性能，给客户提供一个安全放心的交易环境。,7）宣传规划 制定相当规模的宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网点、居民区、繁华地段设点举行宣传活动；充分利用媒体优势；也可在营业网点、自助银行等地点设立录像演示等方式，对用户进行公共教育，使用户不但会用自助银行，而且在使用过程中了解它的好处和方便，从而在舆论上造势，让市民真正接受自助银行，达到成功抢占市场的目的。,4.3.2 自助银行的服务形式与内容1)建立完全独立的自助银行。2)在现有银行网点内划出一个服务区域，放置自助业务与服务设备，白天可以分流银行柜台的工作，夜间可以提供自助银行服务。3)在需要频繁使用银行自助服务设备的场所，针对所需要使用的自助服务设备的种类，配置相应的自助银行设备。,根据以客户为导向的理念，考虑到不同消费者的消费需求，一些新型的自助银行模式应运而生。社区模式：在居民区、厂矿企业、办公楼及其附近提供银行服务的分行模式，强化中间业务服务及营销，是一种类型的“自助银行增强型”设计，即以自助设备为主，并不定时的配合必要的人工服务，以期同时达到高效率服务和业务推广的双重业务目标。商业区模式：在商业区、闹市区提供快速现金服务的自助银行，强化快速取现服务和卡发行，以自助银行或自助银行增强型为主。,校园模式 在校园及其附近提供简单存取款服务，其交易特征为“频度高、单次交易额小”，以特殊形式自助银行为主，如网吧银行、书吧银行等。顾问银行模式 又称VIP分行，一种专门为其附近的VIP客户提供专业理财服务的网点。,店中行模式 在便利店、机场、加油站、商场、酒店等其他行业的营业厅内提供银行服务；这些营业场所也是银行客户最常光顾的场所，在这些场所提供银行服务显然给银行储户提供了最大的方便。可以结合所在营业场所的具体情况设计成咖啡吧银行、超市银行、专卖店银行等。,自助银行安全使用常识 不法分子会安装特殊装置盗取银行卡信息。不法分子会制造吞卡、不出钞等假象、贴虚假告示分散持卡人注意力、对卡片进行掉包故意设置出钞故障。注意后面的人有没有站在一米线外的安全位置有陌生人说话或干扰时，尤其要注意先取回卡、现金和交易凭条 千万不要向任何来历不明的账户转款 牢记发卡银行的统一客服电话，并尽量开通账户变动短信提醒服务,4.4网络银行,网络银行的含义网络银行（Internet Banking）又称网上银行或在线银行,是指利用Internet这一公共资源及其相关技术实现银行及客户之间安全、方便、友好地链接，通过网络为客户提供各种金融服务的虚拟电子银行。,网上银行的特征1：依托迅猛发展的计算机和计算机网络与通讯技术，利用渗透到全球每个角落的互联网2：突破了银行传统的业务操作模式，摒弃了银行有店堂前台接柜开始的传统服务流程，把银行的业务直接在互联网上推出3：个人用户不仅可以通过网上银行查询存折帐户、信用卡帐户中的余额以及交易情况，还可以通过网络自动定期交纳各种社会服务项目的费用，进行网络购物,4：企业集团用户不仅可以查询本公司和集团子公司帐户的余额、汇款、交易信息，并且能够在网上进行电子交易5：网上银行还提供网上支票报失、查询服务，维护金融秩序，最大限度减少国家、企业的经济损失6：网上银行服务采用多种先进技术来保证交易的安全，不仅用户、商户和银行三者的利益能够得到保障，而且随着银行业务的网络化，商业犯罪将更难以找到可乘之机。,网上银行业务的优势 一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。二是无时空限制，有利于扩大客户群体。三是有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。,网上银行与传统银行的比较1、挑战传统银行理念 网上银行将改变传统银行经营理念、营销方式和经营战略。2、网上银行将极大的降低银行服务的成本（1）降低银行服务成本（2）降低银行软、硬件开发和维护费用（3）降低客户成本3、可以更大范围内实现规模经济4、网上银行拥有更广泛的客户群体5、网上银行将会使传统的银行竞争格局发生变化。,4.4.2 网络银行的功能1)信息发布与展示功能2)网上支付功能3)网上金融综合服务功能4)管理信息功能,4.4.3 网络银行的业务1)公司银行业务 账务查询；进口业务；出口业务；汇款业务；内部转账；对外支付；用于向在某网络银行或其他银行开户的其他公司付款；活期定期存款互转；工资发放等。,2)个人银行业务业务查询；转账业务；代收代缴业务；储蓄业务；其它业务等。3)公共信息服务 银行介绍、银行发布的广告、宣传资料、业务种类和特点、操作规程、最新通知、年报等综合信息。它对网上的所有访问者开放。,电话银行是集计算机、通信、多媒体等先进技术于一身的新型银行服务系统。客户只需通过电话，便可足不出户，办理多种银行业务。功能：通过电话，向客户提供账户余额查询、信息查询、更改密码、转账、缴费等自助服务。,手机银行服务（Mobile Banking Service），是指通过移动通讯网络将客户的移动电话连接至银行，实现通过手机界面直接完成各种金融业务的服务系统，是将货币电子化与移动通信业务相结合的崭新的服务方式。功能：使客户随时随地实现查询、挂失、转账、缴费、证劵服务、外汇实盘买卖、理财秘书等金融服务。,家居银行是在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。与网上银行相比，家居银行更为贴近普通大众的生活，用户无需购置电脑、不用忍受拥挤的网上塞车，一经开通，即可在家中通过电视机，完成多项银行业务，还可了解到海外最新金融信息动态，从而体验一种更为时尚、方便的理财方式。,4.5 金融call center,4.5.1 Call Center 概论1)Call Center 的含义呼叫中心，又称“客户服务中心”或“电话服务中心”。“Call”是一种接入方式，指客户通过电话呼叫的方式与企业或政府的某些特定服务部门（如公安、消防等等）的专门服务中心取得联系。,金融呼叫中心“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心(电话中心)，实际上就是为用户服务的“服务中心”。,早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。,现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。,“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度,呼叫中心技术 90年代初，呼叫中心在国际上以CTI（计算机和电话集成）技术为标志开始发展并逐步兴起，为服务行业（如电信业、银行业、民航业）提供一种迅速、准确的方式，实现与用户的沟通。通过个性化服务的提供，以间接或直接的方式，满足业务提供商完成其非面对面商务过程的需求。近几年随着新技术的发展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP、E-mail、WAP（手机无线上网应用协议）、SMS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体的、可为移动用户服务的、智能化的呼叫中心。典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。,2)Call Center 的优点（1）服务时间无限延伸（2）突破了服务地域范围的限制（3）有利于降低经营和管理成本（4）能提供更完善的服务（5）有利于企业规范内部管理（6）有利于增强企业竞争力,3)Call Center 在金融部门的应用（1）银行业（2）证券业（3）保险业,（1）银行业 目前国内各大银行客户服务中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当程度。大部分的CALL CENTER现阶段都面临着如何进一步推广客户服务理念、提高企业内部高层领导对呼叫中心的重视、拓展服务中心业务领域等一系列相同问题。,现代呼叫中心在银行业的作用 呼叫中心不是简单的电话银行，它比电话银行提供更多的服务，典型作用如下：（1）呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、VoIP、E-mail、WAP等，使客户可以方便的在任何情况下与银行联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转。实质上实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。这也是银行业展开电子商务的非常重要的环节。,（2）提供像电话银行机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，取分级处理。例如对大客户优先级别较高，使其等待时间会大大缩短，并转到业务水平较高的话务员；（3）提供每周7天，每天24小时的不间断服务，提高服务质量和客户满意度。（4）预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。（5）银行可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过INTERNET呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。,（6）银行可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，对不同的类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好的迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。（7）提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源（包括话务员）的管理和使用有科学的评估。（8）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。（9）进一步降低运营成本。（10）树立现代银行品牌形象。一个先进的呼叫中心对于保留已有的客户，吸引新的客户有着实质性的意义（专业调查表明，对一银行服务不满意的客户中有25%的客户会在最初的两年内退出，而要赢得一个新客户的花费是维持一个老客户的五倍。）。,招商银行的呼叫中心,目前银行业呼叫中心的优势1.逐步进入稳定期 各银行呼叫中心都已完成了最初的“基础建设”工作，并逐步进入“稳定运营阶段”，业务处理能力大大提高，管理人员和座席员的工作能力也有较大飞跃。2.拥有一只高素质的工作团队 各银行呼叫中心已培养了一批具有一定专业素质的管理人才和客户服务人员。这些人才储备将是下一阶段业务拓展乃至最终进入市场，实现自力更生的有利条件。3.技术条件优越 各银行呼叫中心的技术及硬件设备配置都十分先进，大部分银行呼叫中心已发展成为综合性、多元化呼叫中心。,二、银行业呼叫中心的劣势1.内部认知度不够 由于是新兴的行业，对于技术人员要求均较高，因此投资成本大，收益不明显。因此，无论从呼叫中心员工待遇、营销经费、高层领导重视程度上与银行内部其他业部门相比差距较大。银行内部大部分员工不了解呼叫中心的作用，甚至还存在误解。这些为开展业务合作、拓展业务领域以及宣传推广工作造成了一定的困难。,2.“内功”不够a)服务质量与其他行业呼叫中心相比存在差距b)没有形成较为明显的差异化优势c)专业管理水平相对于业内标准来说仍有明显差距这些因素在很大程度上影响了银行呼叫中心整体形象和市场竞争力3.成本较高 由于受银行企业经营体制和人力资源管理模式所限，各银行呼叫中心各项经营成本较高，且技术开发工作还在进行中，仍需要进一步投入大量资金。,未来发展建议：1、工作重点 工作重点定位为品牌营销和项目引进。目前，部分银行呼叫中心最为急迫的问题是品牌认知度低，特别是银行内部员工对客户服务中心的误解，很大程度上影响了业务拓展。建议首先在银行内部进行大规模的品牌宣传，扩大品牌影响力。在项目引进方面，各银行呼叫中心可在初期尝试与不同业务部门进行合作，充分体验各种类型项目的运作特点，作为锻炼队伍、积累经营的“试验田”，为今后承接收益高、风险大的项目做好准备。,2、工作步骤 银行呼叫中心品牌营销工作，按照“高层基层、总行各省市一级分行、业务部门操作部门”的顺序，采取阶梯式的模式。对于项目引进工作，建议应从服务类入手，逐渐向销售类项目过渡的策略，由浅入深，循序渐进的开展。银行业务呼叫中心的拓展一定要在明确的指导思路下有计划、有步骤的进行。同时，还应不断加强“内功”的修炼，提高服务质量和运营管理水平。,（2）证券业 证券公司之间竞争日趋激烈，各证券公司以及营业部也开始树立自己的“服务营销”理念，如何通过向客户提供优质服务以提高在业界的地位，如何吸引更多的投资者，如何留住老客户挖掘新的客户成为证券公司的头等大事。证券呼叫中心应用的典型特征是IVR（电话委托）多，人工座席少.,主要业务功能包括：1、委托服务客户通过拨打呼叫中心电话可迅速快捷地通过技术平台进行证券委托交易，还可进行帐户查询、行情查询、银证转帐、修改密码等操作，投资者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地通过电话查询证券行情和完成交易。2、传真服务系统可自动提供各种传真服务，向客户方发送定制的传真资讯，如万国股评、历史交易记录、对帐单等。还可根据客户定制需求给用户自动传真各种技术资料、技术图表等。,3、短信服务客户可根据自己的喜爱定制各种信息，系统可根据客户定制情况自动给股民发送相关短信，如：盘中餐体检、个股资讯、大盘趋势等，个股推荐、成交通知、中签通知、重大事件等短信服务。4、录音服务内置了一套专业的录音服务系统，支持全程录音和指定录音两种模式，可按照用户方需求将录音文件保存到指定的存储空间，Web方式浏览查看留言，点击即可播放。,5、留言服务解决证券公司客户非上班时间客户来电问题，提示客户留言，上班后座席人员可根据来电者的留言主动为其提供相应的服务。6、IVR服务提供7*24小时为用户提供自动的语音服务，如：账户查询、资金查询、资讯介绍、证券交易常识、业务指南、证券法规等、业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍、证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评等，股民可通过自动IVR收听，IVR服务同时又能减少座席员的工作量。,7、人工服务系统可设立业务普通座席、班长座座席、质检座席、专家座席等人工方式座席，电话可在不同坐席之间互转，当普通座席员无权处理时，可连同投诉数据一同转给高级主管人员，接通座席时自动播报工号。普通座席：接听客户来电，为用户提供业务咨询、投诉建议受理、用户信息变更、市场问卷调查等；班长座席：主要实现座席的管理和监控；质检座席：根据统计数据和录音资料，对普通座席进行考核，并为普通座席提供培训和管理提供建议；专家座席：为股民解答个股、投资顾问、大盘趋势等。,8、Web-Call服务客户通过上网方式浏览证券公司网站时，可以随时和座席人员进行免费的语音沟通获取呼叫中心的语音服务或人工座席服务，这种沟通是通过客户上网的电脑进行的，而不是通过手机或者座机拨打企业的电话。10.话务统计分析提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。,9、市场营销 是证券公司争夺客户资源重要手段，包括专业的问卷设计，外呼原始数据录入、自动外呼数据分发、自动外呼呼叫处理等，同时结合短信服务、传真服务、邮件服务等功能通过外呼平台进行外呼，外呼业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径，为证券营业部的客户批量发送各类数据信息。,（3）保险业 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。在激烈的市场竞争环境中，呼叫中心已成为各保险公司不可或缺的服务手段。,呼叫中心的服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。,1、呼叫中心与其它业务部门的协同呼叫中心应能连接到企业内部的各业务部门，与业务处理系统、CRM系统、OA系统以及邮件系统等有机地联系起来，将各种信息快速、准确、有效地传递到客户那里，提供一站式的服务。呼叫中心还需要进行外部协同，目前，保险销售渠道较多，如代理人、银行保险、经纪代理公司、柜台以及电子商务等，外部协同主要体现在当渠道发生变化时，服务资源也会随之变化。代理营销模式上实现服务、形象的标准化、统一化。,2、呼叫中心的管理模式据统计，在保险呼叫中心约有一半的呼入转入人工服务，座席服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象。目前，绝大多数在异地都设置了座席，加强了业务的渗透力，也增加了管理的复杂度，如何有效地对呼叫中心的运营进行管理是呼叫中心运营的关键。如对座席的绩效考核，绩效指标主要有呼出量、在线时长、预约率、拒绝率、弃单率、投诉率以及脚本执行能力，需要通过数据统计和在线录音的方式提取相关参数，但在分散管理的模式下，企业很难将在较短的时间内将各地的数据集中起来，使得问题长期存在，不能得到解决，降低了企业的管理效率。,3、客户的有效识别保险业有28原则，企业资源应该按客户的重要程度来分配。如何在客户接入到呼叫中心时能快速准确地识别优质客户，为其提供更高级别的服务是呼叫中心的重要功能之一，也是保险从业机构优化企业资源、提高客户忠诚度的重要手段。VIP客户由专家坐席服务，一般客户可以在自动服务系统里解决。通过客户分类，把真正 有价值的客户区分出来，把每个客户的价值体现在呼叫中心后台运营的数据库中，从报表中体现出来，实现最终的不同销售方式。,保险业呼叫中心系统功能 首先是一个联络中心，有效整合企业内外部的信息，并实现运营的有效管理，为客户提供一站式、个性化的服务。1、与其它部门的业务协调 2、满足客户多样的沟通方式3、分布式的接入方式 4、加载应用的灵活5、系统的稳定 6、客户的识别 7、服务的监控,保险业 呼叫中心,保险业呼叫中心系统主要业务功能如下：1、保险业务咨询通过广告宣传呼叫中心特服号码，使消费者可能成为公司的客户。系统具有电话主叫号码识别功能，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险项目。而公司的保户则通过这个号码咨询有关的保险事宜，还可以利用客服中心的传真自动回复功能接收较为详细的书面保险资料。保险公司在一座城市建立一个统一的呼叫中心，集中原先分散在各个业务部的优秀客户服务人员，进而提供高质量的标准化服务，同时还可以节约人力成本，提高设备利用率。,2、保险业务员身