珠宝销售商务礼仪.ppt

商务礼仪,礼 仪,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,我们是谁？我们要做的什么？让多数人喜欢还是让所有人不反感？,如果顾客是我们的爱人，我们的形象都在起着怎样的作用？,调查发现：,三分人才，七分打扮7 38 55定律：55%取决于穿着、化妆,38%取决于行为举止,7%才是谈话内容或其他。,1、仪容仪表,一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托。一个人的外表、总体形象 举止仪态和风度,为什么要讲礼仪,1、提升个人素质2、方便我们的交往应酬3、有助于维护企业形象,素质和形象的概念,素质人的身体和心理的综合表现。形象能够引起人的思想感情活动的具体形态、姿态或面貌。,礼仪的基本理念,尊重为本尊重自己也要尊重他人,礼仪的种类服装礼仪（男士服装礼仪、女士服装礼仪）饰物礼仪仪容礼仪（面容、化妆）仪态礼仪（微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手势）常用礼仪（鞠躬、开门、电梯、奉茶、握手、介绍礼仪、名片礼仪、同行礼节、保持距离、鼓掌礼仪、送客）会议礼仪（发言人礼仪参加者礼仪主持人礼仪）电话礼仪（接听电话前、接听电话）,男士服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。,4、西装着装要讲究 注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。,女士服装礼仪职业装 穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。整齐 服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。,常用礼仪简述,鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。,介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走。,一、规范性（站姿）,站姿口诀：头正目平要挺胸，立腰收腹脚并拢，双臂下垂莫乱动，优美挺拔站如松。站姿的基本要求：头正、目平、嘴微闭，下巴微收，颈直，肩平自然下垂，挺胸收腹立腰，脚跟合并脚尖分开构成60度，双腿要直，女士膝盖要并拢，脚尖呈现V型，手自然下垂交叉。站姿的采用形式：女式站姿一般采用前搭手或斜搭手式，自然下垂小腹前，O型腿可采取丁字步或手在两侧自然下垂。,站姿的注意事项：,竖看要有直立感，横看要有开阔感，侧看要有垂直感，各部位要放松，依靠物体时要虚靠。站立不要过于随便。站立时不要探脖、塌腰、耸肩、腿弯曲、颤抖。站立时双手不要插于腰间，手不要插在口袋里，不要抱肩。,规范性坐姿,坐姿口诀:入座轻稳莫含胸，腿脚姿势需庄重，双手摆放要自然，安详自然坐如钟。基本要求：入座要轻稳，尽量从左边入座，入座时臀部不要翘起，女士入座时要撩一下裙子，入座前一腿后迈试一下椅子的方位高矮，入座后，头正、目平、下巴微收、嘴微闭，脖子上拉要直，双臂成自然状态，要挺胸、立腰，背轻靠，上体自然垂直，不要僵硬，女士膝部并拢，男士可稍分开，小腿与大腿呈直角或稍向里收，脚平放地面，勿翘脚尖、脚跟，双手叉握放在腿上，后半部分勿形成八字脚。,坐姿的注意事项：,坐姿要如钟，端正稳重，温文而雅。坐立时上体自然垂直。坐立时女士膝部始终并拢，男士可适度分开。切忌两腿伸直，翘起或两腿过于分开。切忌坐立时平躺或半坐，前仰后倾，歪歪斜斜。坐立时不翘二郎腿，不要颤腿摆腿。不要将手插在腿中间，也不要垫在腿下面。不要用腿勾着椅子腿。不要把脚放在桌子和扶手上。,规范性走姿,走姿口诀：头正立腰挺起胸，步位步幅要适中，目光平视莫环顾，稳健自然行如风。基本要求：头正、目平、嘴微闭、下巴微收，面容平和自然，颈脖上伸要直，肩平不摆，自然下沉，双臂以肩关节为轴，前后摆动，摆动幅度以3040厘米为宜，双肩不要僵硬，上身挺胸，收腹立腰，脚起步时身体重心稍微前倾，重心落在前脚掌，落地时，脚跟先落地，跟脚掌，脚尖向正前方，两脚内侧成一线。,走姿的关键：,步幅：不要大过自己一脚的长度。步位：两脚踩一条直线，女士切忌内八字和外八字。步韵：有弹性，有节奏感。,走姿的注意事项：,站姿是走姿的基础，男士走姿要刚毅、洒脱，挺拔向上，女士走姿要端庄大方，秀雅优美。切忌走路时左摇右摆，不要弯腰跎背，步履拖沓。不要内外八字脚。走路时，不要背手插兜，不要轮肘，插腰。走路时，不要拖拉鞋，鞋拖地发出声音。,第一要素：规范性,规范性（表情）,表情口诀：面带微笑多和气，目光亲切眼平视，上下打量不礼貌，左顾右盼无诚意。微笑表示尊重、友善、理解微笑的基本要求：不露或微露牙齿，嘴角端略微提起的笑，面部肌肉要放松，不要挤眉做其它表情，会感觉不文明。微笑的基础：和善的性格，乐观的情绪，坚定的信念。,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑的作用,目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛,手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。,规范性（致意）,致意口诀：远距相见打招呼，切莫高喊显粗俗，点头微笑抬抬手，正将心意表清楚。起立致意集合时，报告人到场或重要来宾，临时性致意。举手致意适用于较远的距离熟人打招呼。点头致意表示适用于不易交谈的场合及一天多次见面。歉身致意表示自身的礼貌举止，目光向下度。鼓掌致意在社会场合表示对别人的赞许或向别人表示祝贺。,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,规范性（鞠躬）,鞠躬口诀：身体直立手放好，面带微笑弯下腰，目光朝下莫环顾，诚挚谦恭敬语到。,规范性（握手）,握手口诀：握手含义有许多，各项礼规勿搞错，优雅大方要适度，互致问候暖心窝。要求：相距一米处，右手伸出四指并拢，拇指伸开举至对方腰部位置，同性握掌心，异性男士握女士指尖，持续时间不太长。（3秒）注意事项：除老弱病残者都要站立握手，切忌戴手套握手，切忌左手握手，决定权伸手在长者、上级，女士，握手力度要适中，别人伸手一定要回应。,二、对象性,对象性尊重人首先要了解人，要对交往对象反复定位。三要素：1、自我定位 2、定位他人，后讲规矩。（例：穆斯林人）3、有所为，有所不为。（例：观音、佛、十字架）,礼宾次序,国际惯例是右为上左为下，两者并排内外侧，多人走路，中央高于两侧，前排高于后排，上楼时，前者为尊，下楼时后者为尊。内开门己先进，外开门客先进。,与客人打交道四个不能用的称呼：,1、无称呼2、替代性称呼3、不恰当的地方性称呼4、称兄道弟,接待短语：,接待“三声”来有迎声，问有答声，去有送声。“文明十字”“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”热情“三到”“眼到”、“口到”、“意到”眼到:友善的注视对方 口到：讲普通话，接一，待二，联系三。意到:待人接物要有表情，笑时露六颗牙齿。,与人交往中应注意的5个问题,1、举止文明（不当众修饰自己）2、举止规范（不能抱头、抱手、蹬、倚、靠柜台）。3、服饰庄重（善于搭配）4、语言谈吐 a、压低声调 b、慎选内容 c、使用礼貌用语 5、仪表端庄 a、诚信为本 b、遵纪守法 c、遵时守约 例：化妆;自然、美化、避人。“装成有却无”,职场着装六不准,1、过份杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过份紧身,职业妇女裙装五不准,1、不准穿黑色皮裙2、正式高级场合不光腿3、袜子不能出现残破4、鞋袜不配套5、不准在裙子袜子中间露出缝,三、技巧性,名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。,人际交往的常规距离,1、私人距离小于半米（亲人）2、常规距离半米到一米半（客户）3、礼仪距离一米半到三米（长辈）4、公共距离三米半以外距离（陌生人）,3A原则又叫布吉林理论，是向交往对象搞好人际关系的三大途径，商务礼仪的基本原则。,1A,接受对方，宽以待人例：交谈方式方法；a、不要打断别人 b、不要轻易补充对方 C、不要随意更正对方,2A 3A,重视对方：善于发现别人的优点，欣赏别人，善于使用尊称，并且能记住对方。,赞美对方：赞美要实事求是，语言要适用对方。,企业成功的四大支柱,雄厚的资金基础高端的产品高素质的人才 企业的竞争就是人才的竞争有效地公关,影响服务体验的26个关键因素,古人云：“不学礼，无以立”。学礼、守礼、懂礼、用礼，愿在座的每一位学员都能够成为一名礼仪大师，公关高手！,适妆上岗六要素,1、粉底：较贴合自己肤色的粉底为宜。2、腮红：颜色不宜鲜艳，但须有明显提神效果。3、眼妆：睫毛、眉毛、眼影，眼影色（紫、蓝）必须统一。4、唇彩：颜色不宜过于鲜艳，但须莹润有光泽，必须保持统一。5、透明无色指甲油。6、淡香香水。,头发,1、发型时尚大方不可夸张2、发色：黑色及深棕色调3、长发需盘起，留海需服帖理顺、不可杂乱4、短发需整洁、柔顺5、易出现乱发的发质需用啫喱等固定服帖整齐。6、留海过眼者需向上梳理整齐。7、发卡以少为宜，颜色不得与发色有较大反差，,服饰,1、工装禁忌：褶皱、污渍、破损（缝补线色）、异味2、内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣；3、工号牌要佩带在左胸的正上方，如有破损、变更等需第一时间更换。4、皮鞋应及时擦干净，上光打亮，勿破损。5、袜子的颜色统一、袜口不可外露，丝袜有跳丝破损要更换。6、头花统一款式颜色，至后脑正中靠上。7、首饰须简单大方，以少为宜不得超过两件，不得佩戴黄金类首饰。,