现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理.ppt
第三章 物流服务与物流质量管理,3.1 物流服务管理 3.2 物流质量管理,本章学习目标,物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。,企业物流服务质量管理体系怎样、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？,顾客对物流的“服务与质量”的敏感性,物流服务,顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。,3.1 物流服务管理,3.1.1 物流服务的内涵（一）作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,（一）作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务,客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。,物流客户服务,从“距离理论”到“到达理论”物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性：保有顾客所期望的商品存货保障在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障符合顾客所期望的商品质量保障,物流客户服务的表现形式多样化,物流客户服务可以体现为一种具体活动物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平物流客户服务表现为一种经营理念,物流客户服务的衡量标准,库存保有率订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配送率：满足客户配送要求的比率。商品完好率,企业物流服务的内容及含义（P76）,企业物流服务的内容及含义（续）,（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。,1从属性2即时性3移动性和分散性4需求波动性5可替代性：对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。,（三）物流服务的特性,（一）产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（二）运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救（三）服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息,3.1.2 物流客户服务的基本特点,物流服务对于企业竞争力的重要性：物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用,3.1.3 物流服务与企业竞争力,一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,3.1.4 物流服务水平的确定,物流服务与成本的关系收益递减规律,物流成本,物流服务,0,X,X,Y,Y,物流服务与成本的关系（1）服务水平一定，成本降低,物流服务,物流成本,0,物流服务与成本的关系（2）服务水平与成本同时上升,物流服务,物流成本,0,物流服务与成本的关系（3）服务水平上升，成本一定,物流服务,物流成本,0,物流服务与成本的关系（4）服务水平上升，成本下降,物流服务,物流成本,0,物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,（二）如何确定服务水平,不同物流服务水平下，收入成本背反关系,改进物流客户服务,成本或销售,0,收入,物流成本,利润最大化,讨论题,洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：,洁客化工公司的服务水平决策,1、该公司应提供哪种水平的服务？2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？,洁客化工公司的服务水平决策,（三）确定物流服务水平的步骤,顾客服务市场调查,顾客服务水平设定,基准成本的感应性实验,实施物流服务,反馈体系的建立,业绩评价,基准与计划的定期检查,修正,3.1.5 动态的企业物流服务观念,物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。产品生命周期的四个阶段：,产品生命周期的四个阶段,时间T,销售额,导入期,成长期,成熟期,衰退期,销售曲线,产品生命周期不同阶段的物流服务,（一）导入阶段的物流服务高度的产品可得性和灵活的物流服务（二）成长阶段的物流服务如何保持适当的客户服务层次（三）成熟阶段的物流服务服务作业具备更高的灵活性（四）衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险,3.1.6 增值物流服务,为客户提供个性化的服务物流企业提供增值服务的方式：沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程,3.2 物流质量管理,3.2.1 物流质量管理概述物流质量管理的核心是物流服务质量管理。物流质量所涵盖的内容：商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程）物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和）物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理）物流服务质量,（一）企业物流质量改进的原则企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。,3.2.2 企业物流质量改进,（二）企业物流质量改进的环境,为企业物流创造持续质量改进的环境为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础,（三）企业物流质量改进的有效措施,企业物流质量改进的基本方法企业物流纵向层次的质量改进方法企业物流跨部门过程的质量改进方法,（一）树立企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量管理的认识。2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。3、整体考核企业物流服务质量管理水平。（二）建立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的期望。2、强调信息质量。3、实时监控物流质量状况。,3.2.3 企业物流质量管理的基本途径,（三）加强企业物流质量管理的主要措施,根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。运用有效的激励措施，实行全员质量管理。,ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想：控制的思想预防的思想,3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理,物流企业 ISO系列标准认证的重要性,提高物流企业管理水平使物流企业尽早融入国际市场增强物流企业的竞争力ISO9000强调满足客户要求，“以客户为中心”的经营理念使企业更加贴近市场。使企业的物流管理工作由“人治”转向“法治”使企业建立了自我完善与自我改进的机制,
