物业管理服务评监制度.ppt
伍、物業管理服務業 評鑑制度,評鑑制度研究架構:一、物業管理服務業標章制度。二、物業管理服務業評鑑制度。1.評鑑目的。2.評鑑對象。3.評鑑內容。4.組織與分工。5.評鑑類型。6.評鑑資料之處理。7.評鑑結果之運用。8.評鑑流程圖。,一、物業管理服務業標章制度,(一)提升物業管理服務業專業品質。(二)作為各類物業業主招標的參據。(三)作為民間業者自我期許的榮譽標誌。,建立服務業標章的目的在建立自律性高、公平公正之管理公司企業文化，確保安全舒適環境。配合執行政院物業管理服務業發展綱領及行動方案暨旗艦計劃本協會擬訂物業管理服務業標章制度。有以下幾點目的:,集合多項專業之團隊或公司、物業管理公司或是不動產經營顧問公司，例如:某公司獲得前述第一類二項以上專業物業管理服務標章者。,服務業標章制度是評鑑制度前置作業，一種榮譽性活動，採自願性質，可以獎勵措施鼓勵業者參加。,標章種類：,第一類：專業物業管理服務標章,頒給的對象為:清潔業、消防器材業、公寓大廈管理維護業、保全業、機電業、公共安全檢查業、租賃業等專項物業管理服務業。,第二類:綜合物業管理服務標章,二、物業管理服務業評鑑制度,(一)評鑑目的,為瞭解物業管理公司歷年來的營業進步情形並告知社會社會大眾評鑑結果,瞭解物業管理的困難及問題，謀求改進策略，提升服務品質。導引物業管理業朝向國際化、知識化、專業化發展。瞭解物業管理績效與發展方向，提供物業管理行政機關及教育機構推動物業管理教育改革之參考。瞭解物業管理工作執行服務情形，提高經營績效。強化自我評鑑，促進自律專業成長。,(二)評鑑對象 清潔、保全、公寓大廈管理維護、租賃等業別，並以各範疇之分項標準接受評鑑。(三)評鑑內容 分為組織與行政、業績、人資、教育訓練、安 全與危機處理、專業類科等六類。,由內政部營建署物業管理主管單位召集組成，成員包括、直轄市暨縣市物業管理主管局處代表及專家學者及相關協會代表，負責物業管理評鑑政策之推動、評鑑指標之設計及其他重要事項之協調與整合。,(四)組織與分工 1.評鑑委員會下設四個小組:規劃與起草。事務協調。資訊處理。訪評工作。,自我評鑑小組，其中受評單位負責人擔任組長，組員十人，其中包括專家學者5人。a.填寫自我評鑑表格。b.造冊說明及相關文件。c.對評鑑表格所列各評鑑項目自我衡量，並對目前制度運作實況與成效深入了解。,2.由受評業者自行成立自我評鑑小組,(五)評鑑類型 1.自我評鑑：,依照公司負責人基於現行業務的督導考核之資料，並參考下列方式自評：a.觀察公司同仁各階段工作相關活動。b.查閱相關檔案資料(如案場人力表、相關實施表單等)。c.檢視設備保養及場地工作情形。d.訪談工作人員並討論相關議題。e.比較並分析相關資料。f.其他方式。,目的在瞭解公司目前的經營現況，檢視其優點與缺失，並提出改進事項。,受評公司基本資料表,書面評鑑項目表表一：清潔評鑑範圍(業務量與案場大小)參照標準:110 加分:13 每項不得超過 10 分 總分:250,表二：清潔評鑑等級(人力資源與教育訓練)參照標準:110 加分:13 每項不得超過 10 分 總分:250,表三：清潔評鑑內容(行政資源)參照標準:110 加分:13 每項不得超過 10 分 總分:250,總分,勞健保系統,薪資電腦系統,外帳電腦系統,會計電腦系統,財務系統,研討會參與,新技術試用,研究發展,職業訓練專案,社區專案取得,政府專案取得,專案企劃,公文傳輸率,員工使用率,電腦平台,專業訓練簡報,教育訓練簡報,人資訓練簡報,招標簡報,普通公司簡報,簡報使用,訪評得分,自評得分,加權,參照標準,標準,範疇,表四：清潔評鑑標準表(清潔評鑑標準表)參照標準:110 加分:13 每項不得超過 10 分 總分:250,表五：客服反應表記錄,訪評流程:a.受評公司預先準備資料。b.各受評公司說明各項資料內容。c.訪評委員參觀相關場所、設備及工作情形。d.員工訪談。,由地方主管機關針對已辦理自我評鑑之公司，組成評鑑小組實地赴各公司評鑑。,評鑑委員針對各受評項目進行書面質的審查，主要以質為主，可以用自評報告兼訪視評鑑。,訪視評鑑主要目的在考核自評成績的質與量的落差。,2.訪視評鑑：,3.後設評鑑：,就評鑑計畫的規劃、設計、實施、報告及結果，作為再一次訪視評鑑修正改進之依據。,評鑑結果未達規定標準或評鑑報告列有重大缺失者，由評鑑小組實地赴公司了解改善情形。,4.追蹤評鑑：,(六)評鑑資料之處理,1.受評公司的自評結果與訪評委員撰寫的 訪評結果，皆須妥善處理，資料處理由 各區訪評委辦公司與資料處理中心共同 辦理。2.各地區訪評委辦公司負責各受評公司量 的訪評結果之資料統計與質的資料彙 整；資料處理中心則負責自評公司量化 資料處理，以及彙整分析各地區受評公 司質與量訪評結果。,3.質量的結果處理方式與步驟:a.每一範疇為250分為滿分計算。b.每一範疇內（共四個範疇）之評鑑標準與 參照標準依其重要性給予評分。c.加分則依其重要性給予不同配分與加權。d.總分計算：(A250+B250+C250+D250)=1000 e.評鑑等級：(A250+B250+C250+D250)=900(甲等)(A250+B250+C250+D250)=800(乙等)(A250+B250+C250+D250)=700(及格),(1)在評鑑結束三個月內主管物業管理行政機關將 各公司評鑑報告送交受評公司，並對公司評鑑 報告所列重大缺失，列管督導並追蹤輔導該公 司改善。(2)網站上公布受評公司績效、等第及顯著進步表 現等。,4.縣市主管物業管理行政機關方面：,依據評鑑結果作為推動相關政策之參考。,(七)評鑑結果之運用,依據評鑑結果作為制定相關政策之參考。做為未來建議教育部及勞委會規劃與調整該 地區高職、技術院校學生供需及技術檢定之 參考。依據縣市物業管理行政機關評鑑實施成效，作為核撥年度評鑑績優獎補助款之參考。作為擴大物業管理業務未來發展之重要參據。,1.營建署物業管理主管組方面：,(1)公司對評鑑報告所列之優點應繼續維持並精益求精。(2)公司對所列之缺失或待改進事項，應鼓勵經理人及行政人員以積極的態度，提出改進計畫並確實實施，以確保自我改進目標之達成。(3)定期召開會議檢討評鑑結果之改進情形，對於公司無法處理的部分，應積極主動尋求主管機關與其他相關單位之協助。(4)將本次評鑑結果之改進情形列為下次評鑑之重點項目。,2.公司方面：,未過,隔年實施,(八)評鑑流程圖,
