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1,一.物业服务企业的概念-物业管理实务P1,2,单项选择题,1.（A）企业是依法成了的具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事相关活动的经济实体。A.经营管理 B.营销管理 C.物业服务 D.商务管理,3,单项选择题,2.物业服务企业在营业前必须到（A）部门注册登记。A.工商管理 B.行政管理 C.工商行政管理 D.物业管理,4,单项选择题,3.物业服务企业成立的标志是取得（C）。A.名称预先核准通知书 B.营业执照C.物业服务企业资质证书 D.验资证明,5,参考答案,6,一.早期介入的工作内容-物业管理实务P22,7,单项选择题,1（B）是指新建物业竣工验收之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引进的物业管理咨询活动。A.前期物业管理 B.早期介入 C.物业管理咨询 D.项目的可行性研究,8,单项选择题,2.早期介入服务对象是（B），并根据双方约定支付早期介入服务费用。A.施工单位 B.建设单位 C.业主大会 D.业主委员会,9,单项选择题,3.早期介入阶段不包括（A）。A.管理阶段 B.规划设计阶段 C.施工阶段 D.销售阶段,10,单项选择题,4.某物业服务企业受聘在销售前对销售人员进行物业管理培训，属于（D）阶段的早期介入。A.规划设计阶段 B.竣工验收 C.施工阶段 D.销售阶段,11,参考答案,12,多项选择题,1.规划设计阶段物业早期介入的内容有（ACDE）。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进性意见B.就物业的管理、经营方面提出改进性意见,13,C.就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见D.提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见E.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施提出意见,14,多项选择题,2.施工阶段物业管理早期介入的内容有（ABCD）。A.与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案B.配合设备安装，确保安装质量C.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见,15,D.熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容E.对分期开发的物业项目、共用配套设施设备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性安排提供协调性意见,16,参考答案,17,二.前期物业管理的内容-物业管理实务P22,18,单项选择题,1.在前期物业管理过程中，需要不断进行调整，具体内容不包括（A）。A.服务规范到位 B.管理用房到位 C.物质配备到位 D.物业管理人员到位,19,单项选择题,2.在物业竣工验收后，工程进入（B）。A.物业管理项目前期运作 B.质量保修期C.前期沟通协调 D.物业管理期,20,单项选择题,3.在物业的质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（A）负责。A.建设单位 B.施工单位C.业主 D.物业服务企业,21,单项选择题,4.物业服务企业的工程保修责任，主要是（C）。A.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时给予维修 B.接受业主关于产权专有部分质量处理要求，及时转告建设单位C.向建设单位申报对物业共用区域及其设施设备的保修，跟踪并监督完成 D.对物业共用区域及其设施设备及时维修处理,22,参考答案,23,多项选择题,1.物业管理项目前期运作包括（BCD）。A.工程质量保修 B.管理资源的完善与优化C.管理制度和服务规范的完善 D.确定物业管理单项服务的分包E.前期沟通协调,24,参考答案,25,三.承接查验的实施-物业管理实务P34,26,单项选择题,1.物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的（D）设备进行的承接查验。A.物业全部 B.物业业主产权部分C.物业重要部位 D.物业共用部位、公用设施,27,单项选择题,2.物业的承接查验分为（C）。A.单项工程承接查验、分期工程承接查验和综合工程承接查验 B.业主入住的交房承接查验和物业管理单位的承接查验 C.新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验 D.建筑物的承接查验、基础设施承接查验、配套设施承接查验和公共部位的承接查验,28,单项选择题,3.物业服务企业对物业进行承接查验之后将发现的问题（C）。A.自行组织处理 B.待到业主入住时向业主说明C.提交建设单位处理 D.直接与承包商协商处理,29,单项选择题,4.按照物业管理条例的规定，物业服务企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。其主要内容不包括（C）。A.主体结构及外墙、屋面 B.公用卫生间、阳台C.低压配电设施 D.公共走廊、楼道及其护手、护栏,30,参考答案,31,四.承接查验遗留的问题处理-物业管理实务P41,32,单项选择题,1.将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续是处理程序的（A）。A.收集整理存在问题 B.处理方法 C.跟踪验证 D.试验查验,33,参考答案,34,五.入住服务-物业管理实务P43,35,多项选择题,1.物业入住的文件包括（ABCD）。A.住宅质量保证书及住宅使用说明书B.入住通知书C.物业验收须知D.业主入住房屋验收表E.装修指南,36,参考答案,37,六.装修管理的范围及要求-物业管理实务P60,38,多项选择题,1.物业装饰装修存在着下列行为，物业管理单位不予登记的有（ADE）。A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间厨房间 B.将有防水要求的房间或者阳台改为卧室 C.未经城市规划行政主管部门批准拆除非承重墙 D.未经燃气管理单位批准拆除燃气管道和设施 E.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施,39,多项选择题,2.物业装饰装修现场管理的内容包（ABCD）。A.严把出入关，杜绝无序状态B.加强巡视，防范于未然C.控制作业时间，维护业主合法权益D.强化管理，反复核查E.强化指导，统一设计,40,参考答案,41,七.装修管理的范围及要求-物业管理实务P60,42,单项选择题,1.物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是（B）以及国家和地方的其他规定。A.住宅使用说明书B.建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定C.业主（住户）手册D.管理规约,43,单项选择题,2.装饰装修申报资料由（C）提供。A.业主B.物业服务企业 C.业主和施工单位 D.业主和物业服务企业,44,单项选择题,3.物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将（D）告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。A.禁止行为 B.注意事项C.禁止行为或注意事项 D.禁止行为和注意事项,45,单项选择题,4.在物业装饰装修之前，目前较为普通的做法是由物业管理单位和装修人签订（D），约定物业管理装饰装修管理相关事项。A.管理规约 B.前期管理协议C.物业验收须知 D.装饰装修管理协议,46,单项选择题,5.一般情况下，装修期不超过（B）。A.1个月 B.3个月 C.半年 D.1年,47,参考答案,48,单项选择题,1.下列不属于物业装饰装修管理内容的是（C）。A.物业装饰装修管理的要求B.物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管理C.物业装饰装修管理的形式D.物业装饰装修范围和时间的管理,49,参考答案,50,八.在物业的装修装修中各方的主体责任-物业管理实务P63,51,单项选择题,1.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（C）责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。A.城市房地产行政主管部门 B.物业管理单位C.建设单位 D.街道办事处,52,单项选择题,2.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（B）及相关的法规的规定处罚。A.建设工程质量管理条例 B.城市规划法C.物业管理条例 D.物业装饰装修管理协议,53,参考答案,54,第三章 房屋及设施设备管理,55,一.房屋及设施设备管理的基本要求-物业管理实务P85,56,单项选择题,1.(A)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占总建筑面积的百分比。A.房屋完好率 B.危房率 C.房屋基本完好率 D.设施设备完好率,57,单项选择题,2.下列（B）不是按房屋完好等级划分的。A.完好房 B.劣质房 C.一般损坏房 D.严重损坏房,58,单项选择题,3.房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋为（B）。A.一般损坏房 B.严重损坏房 C.危险房 D.一般完好房,59,参考答案,60,多项选择题,1.房屋及设施设备评价参考的主要指标包括（BCD）。A.房屋修建年代 B.房屋完好率 C.危房率 D.设施设备完好率 E.房屋设备耐用年限,61,参考答案,62,二.几种典型设施设备的管理-物业管理实务P107,63,单项选择题,1.物业的供电种类按（C）分为长期供电和临时供电。A.供电回路数目的情况 B.备用电源情况C.供电性质 D.供电方式的不同,64,单项选择题,2.对电梯每年进行年检的部门是（B）。A.政府劳动行政管理部门 B.政府技术监督部门C.政府社会保障部门 D.政府建设行政管理部门,65,参考答案,66,第四章 物业环境管理,67,一.清洁卫生管理的内容-物业管理实务P119,68,单项选择题,1.水质处理不包括对泳池（A）进行测试。A.水温 B.Ph值 C.浑浊度 D.细菌含量,69,参考答案,70,二.清洁卫生的日常管理-物业管理实务P121,71,单项选择题,1.清洁工作的日常管理的组成不包括（B）。A.日检 B.周检 C.月检 D.专项抽查,72,单项选择题,2.实行清洁卫生日检应覆盖小区的（C）。A.室外公共区域 B.室内公共区域 C.室内外公共区域 D.周边公共区域,73,参考答案,74,三.绿化管理的要求-物业管理实务P132,75,单项选择题,1.对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用（A）管理。A.精品式 B.自然式 C.放养式 D.间歇式,76,单项选择题,2.对绿化管理针对性要求来说，在进行（C）管理时，要对园林绿化植物的保洁、清残及植物的长势进行重点管理。A.酒店及会所绿化 B.学校绿化 C.医院绿化 D.机关单位的绿化,77,单项选择题,3.在绿化管理的针对性要求中，（D）管理要求庄严、整洁、高雅。A.酒店及会所绿化 B.学校绿化 C.医院绿化 D.机关单位的绿化,78,单项选择题,4.下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是（B）。A.工厂绿化 B.大型公共物业绿化 C.机关单位绿化 D.学校绿化,79,单项选择题,5.草坪检查重点内容不包括（C）。A.施肥、淋水是否合理 B.表面平整度、秃斑C.病虫害情况 D.修剪是否及时,80,参考答案,81,第五章 公共秩序管理服务,82,一.公共安全防范管理服务的内容-物业管理实务P138,83,单项选择题,1.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育属于公共安全防范管理服务中（D）。A.出入管理 B.安防系统的使用、维护和管理C.施工现场管理 D.配合政府开展社区管理,84,参考答案,85,二.安全防范工作检查方法-物业管理实务P144,86,单项选择题,1.在安全防范的检查工作中，（C）工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。A.日检 B.周检 C.月检 D.督查,87,参考答案,88,三.物业消防检查的内容与方法-物业管理实务P147,89,单项选择题,1.在消防安全的组织形式上可采用（B）地方法。A.日常检查和重要部位检查、专职检查和各部门相互检查B.日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合 C.日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合 D.全面检查和日常检查、专职检查和各部门的自查相结合,90,单项选择题,2.消防安全检查的基本程序不包括（C）。A.按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行检查 B.确定被检查的部位和主要检查内容得到检查 C.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改 D.对检查情况进行登记存档，分析总结，提供检查安全报告,91,单项选择题,3.重点防火的物业不包括（B）。A.酒店 B.机房 C.商场 D.写字楼,92,参考答案,93,四.义务消防队伍的建设-物业管理实务P146,94,单项选择题,1.义务消防队伍中，应由年轻力壮、身体素质好、反应灵敏和责任心强的人员担当的是（D）。A.指挥组 B.通讯组和设备组 C.警戒组 D.灭火组和救援组,95,参考答案,96,第六章 突发事件处理,97,一.突发事件的内涵-物业管理实务P159,98,单项选择题,1.对突发事件处理要求叙述不正确的是（C）。A.在发生突发事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常B.在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击、直面矛盾，及时处理,99,C.在发生突发事件后应有多名管理人员现场指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指挥，而出现的错误无法弥补D.处理突发事件以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失,100,单项选择题,2.下列（A）不是突发事件。A.透水 B.高空坠物 C.交通意外 D.台风袭击,101,参考答案,102,第七章 客户管理,103,一.客户沟通的准备与注意事项-物业管理实务P174-176,104,单项选择题,1.与（B）沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A.政府机关 B.建设单位 C.业主大会 D.公共事业单位,105,参考答案,106,多项选择题,1.在物业管理活动中，客户沟通的方法有（ABCD）。A.倾听和提问 B.表示同情C.解决问题 D.跟踪E.置之不理,107,多项选择题,2.物业管理投诉处理程序包括（ABCE）。A.记录投诉内容 B.总结经验，改善服务C.调查分析投诉原因 D.及时处理，注意质量E.判断投诉性质,108,参考答案,109,第八章 财务管理,110,一.物业服务企业的营业收入-物业管理实务P192,111,多项选择题,1.物业服务企业营业收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。对于其他业务收入来说，其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括（ABCE）。A.中介代销手续费收入 B.材料物质销售收入 C.废品回收收入 D.物业管理收入 E.商业用房经营收,112,单项选择题,2.商业用房经营收入是指物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，下列属于商业用房经营收入的有（ACD）。A.开办健身房 B.经营停车场 C.开办美容美发屋 D.开办商店、E.经营游泳池,113,参考答案,114,单项选择题,1.按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可以采取（D）等形式约定物业服务费用。A.包干制 B.酬金制 C.佣金制 D.包干制或酬金制,115,单项选择题,2.物业服务费用酬金制是在预收的物业服务费用中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由（B）。A.物业服务企业 B.业主 C.建设单位 D.施工单位,116,单项选择题,3.对物业服务企业而言，由于酬金制是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的（A），可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。A.固定性 B.不确定性 C.灵活性 D.可视性,117,参考答案,118,计算题,1.某物业建筑面积10万，物业服务企业经测算得出各项费用如下：各类管理服务人员的工资、社保等60万；共用部位、共用设施设备的运行维护费用30万；清洁卫生费用15万；绿化养护费12万；公共秩序维护费12万；办公费6万元；固定资产折旧25万元；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费,119,2万元；业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费用8万元。问：1.采用酬金制约定物业管理酬金比例为15%，则该项目单位物业管理服务费为（B）元/月。,120,2.若采用包干制，预计该项目的法定税费和利润合计为20万元，则该项目单位物业管理服务费为（B）元/月。,121,第八章 财务管理,122,1.组成公文标题的最基本要素包括（AB）。A.事由 B.文种C.单位 D.时间E.性质,多项选择题,123,参考答案,124,1.某个小区物业管理费标准做了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位（如董事会），都要用（A）。A.报告 B.通报C.意见 D.请示,单项选择题,125,2.通报正文的主体构成不包括（D）。A.结论 B.结语C.事实与评析 D.依据,单项选择题,126,参考答案,127,物业管理实务案例分析题,128,1.某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35余万平方米，属中高层住宅物业，是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。,129,请分析后回答以下问题：1.物业服务企业早期介入有何作用？2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入工作内容包括哪些？,130,1.早期介入的作用：.优化设计.提高房屋建造质量.有利于物业服务企业了解物业基本情况.为前期物业管理做好充分准备.有利于提高建设单位开发效益,参考答案,131,2.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容：.根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式。.根据规划和配套情况确定物业管理服务的基本内容。,132,.根据目标客户情况确定物业管理的总体服务质量标准。.根据物业服务成本初步确定物业公共服务费的收费标准。,133,2.一业主到物业服务中心办理入住手续，业主直接找到物业服务中心经理自我介绍说：“我接到入住通知已经半年多了，由于工作忙，今天特抽空来办理”。工作人员说：“没有关系，我们一切为用户服务，不论托多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了？”。业主拿出买房合同、入住手续书及,134,付款收据。工作人员说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗？”工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修资金这一部分我能不能缓缴，等到发生大修时我一定补齐”。经理说：“可以，不过你的写个保证”。业主问：“装修是否要办理手续？”工作人员说：“只要你不,135,破坏承重墙，就不用办理任何手续了”。业主问：“装修前是否要交一些费用？”工作人员说：“你自己找人装修就不要交任何费用啦”。业主又问：“我是否可以一次缴纳10年的物管费？”工作人员说：“那太好了，都象你这样我们的服务就有保障了”。办完手续保安部派人送来钥匙。业主接过钥匙,136,。业主接过钥匙说：“行了，还要办什么手续吗？”工作人员说：“没有了，您装修完了就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主！”请分析以后，回答下列问题“指出并修改本案例中存在的错误与不妥之处。,137,1.错误之处：业主办理入住手续直接找经理正确做法：应由专人办理入住手续2.错误之处：业主办理入住手续的时间正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理入住手续3.错误之处：业主办理入住手不齐正确做法：应验证业主本人的身份证原件,参考答案,138,4.错误之处：收费标准的批文机关正确做法：收费标准应由物价部门批准5.错误之处：维修资金可以缓缴正确做法：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修资金6.错误之处：装修不办手续正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请,139,7.错误之处：装修前业主不交任何费用正确做法：业主在装修前必须缴纳装修管理8.错误之处：业主一次缴纳10年的物管费正确做法：国家明文规定，制止一次性收取多年的物管费9.错误之处：保安部派人送来钥匙正确做法：应由物业服务中心人员把钥匙交给业主,140,10.错误之处：业主拿到钥匙没办手续正确做法：业主应在验房后，双方签字后方可拿钥匙,141,3.某小区业主陶小姐已有好几个月没有缴纳管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理服务费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？请你给出处理这个问题的步骤和具体解决方法。,142,陶小姐的主张没有法律依据。1.物业管理服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里的管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的服,参考答案,143,务范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超出保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法律依据。若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时维修，则应承担此维修合同的违约责任。,144,但维修合同与物业服务合同是两个合同，仍不能以维修合同未得到及时履行而不履行物业服务合同义务的合法理由。因此，无论从何角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当。2.耐心向业主说明其缴费义务不受水管渗漏的缘由；继续催缴物业服务费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开,145,发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对维修合同的违约，业主有权要求索赔。,146,4.业主李某入住某高档公寓某单元，至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但李某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主李某直接找开发商解决。,147,请分析以后回答下列问题：1.物业服务企业这样回答对吗？如果不对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题？2.针对业主李某拒交物业服务费的行为，物业服务企业应该怎么办？,148,1.物业服务企业的回答不对。处理该问题的正确做法是：.向客户解释清楚遗留问题的形式和责任承担者等；.向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物业服务企业所做的工作等；.处理开发商遗留问题的几种方式：,参考答案,149,代表业主督促开发商尽快解决其遗留的工程质量问题；协助业主同开发商商洽解决其遗留的工程质量问题；协同开发商尽快解决其遗留的工程质量问题。如物业服务企业接受开发商的委托，解决其遗留的工程质量问题。,150,2.对业主拒交物业服务费问题的解决办法是：.确定其为 按期缴费的原因是否属于有履行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。.派专人与其进行沟通和协商，进一步了解拒绝交费的原因，通过解释取得业主对物业服务收费的理解和配合。.按照法律法规、管理规约和物业服务合同的规定，进行催缴。,151,.在正式向法院提起诉讼之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。.欠费业主在收到支付令后一定期限内既不提出书面异议又不履行支付令的，物业服务企业可以向人民法院申请执行。.支付令自行失效后，物业服务企业可提起诉讼。,152,Your company slogan in here,Thank You!,