烟草商业企业服务品牌.ppt

积极推进服务品牌建设不断提高中国烟草竞争力,中国郑州2011年10月,提 纲,2,3,什么是服务品牌,1,服务品牌的定义,4,服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和，是客户通过对服务传递过程的体验，对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。,服务的本质是文化的互动、感情的沟通！,行业服务品牌建设当前存在的问题,5,省级公司和市级公司的责任不清，分工不细，建设主体不明确；商业热，工业冷，还有不少工业企业将服务品牌建设与企业营销工作混为一谈；脱离于企业文化，游离于生产经营，与中心工作契合度不高；有的单位重理念，有的单位重标准，建设内容轻重不一；有些单位重名称、重标识、重手册，但品牌的运营和维护不力。,6,烟草行业什么要进行服务品牌建设,2,建设背景及必要性,7,中国烟草整体竞争力还有很大的提升空间：软实力？还是硬办法？,控烟公约对烟草产品品牌传播的限制。,从社会环境来看，社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求，公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻了。,市场竞争，到底在竞争什么？,从根本上讲，服务是商业公司存在的核心要素。,烟草行业提升服务水平的迫切性。,8,企业文化与服务品牌的关系,3,服务品牌建设的认识,9,服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志。,服务品牌是企业从做大到做久的根本。,服务品牌是企业由自在走向自由的关键。,10,服务品牌建设的内涵,4,时代的变革,11,以“产品”为中心,以“客户”为中心,服务品牌建设内涵,12,13,服务品牌建设的方法（668工作法）,5,企业文化建设“六有”,14,商业企业服务品牌“八有”,15,16,服务品牌建设的关键,6,注重六个结合,17,服务品牌和业务经营要紧密结合,服务标准和行为规范要紧密结合,省级单位和下属单位要紧密结合,职能部门和全员责任要紧密结合,当前任务和未来发展要紧密结合,过程考核和标准管理要紧密结合,