滑雪场服务蓝图以及关键点分析.ppt

滑雪场服务蓝图及关键点分析,第九组 黄亚茹 张馨谕 凉婷 宦吉骜,一、绘制服务蓝图,有形展示,顾客,接待人员,购票,服务台交押金并办理一卡通,领取雪服衣柜,退还雪板、雪鞋,储存随身物品,领取雪具（雪鞋雪板）,滑雪,退还雪服、衣柜,检查随身物品,退卡结帐,售票处指示牌票券,电脑一卡通收据,刷卡机钥匙雪服,储物柜,刷卡机雪鞋雪板,滑雪场教练雪具,刷卡机,刷卡机,电脑、一卡通、账单,互动分界线,可视线,前台,后台,售票检票,售票系统,问候登记,登记系统,分发雪具,滑雪指导,分发雪具,时间控制,检查入库,登记系统,结帐,登记系统,二、服务蓝图关键点分析失败点,F1,F2,F3,二、服务蓝图关键点分析失败点,F2,F3,三、服务蓝图关键点分析决策点&等待点,D1,D2,W1,W2,三、服务蓝图关键点分析决策点&等待点,D1,D2,W1,W2,四、服务蓝图关键点分析体验点,E1,E2,E3,E4,E2,四、服务蓝图关键点分析体验点,E1,E2,E3,E4,五、服务蓝图关键点分析促销点&技术点,T1,P1,P2,五、服务蓝图关键点分析促销点&技术点,P1,P2,六、服务蓝图关键点分析接触点,R1,R5,R6,R7,R4,R3,R2,