张赐贤营运长逸凡科技.ppt
張賜賢營運長逸凡科技,CRM深耕客戶關係創造高忠誠度客戶,業務主管的一天,市場開發:1.接觸到哪些新客戶?2.接觸到哪些舊客戶的新接觸人員?3.最近有新增哪些商機?客戶需要的東西集中在哪些?4.有沒有值得觀察的商機隱藏的市場需求趨勢?需要作促銷活動?5.每天商機新增數目有沒有異常?6.促銷活動或行銷活動的產出如何?7.商機開發主動性高?還是被動性高?,客戶服務狀況:1.哪些客戶發生新客訴?問題都是哪些?有沒有值得警惕的訊息?2.客訴處理狀況如何?有沒有需要主管跳下去協調資源?3.客訴有無隱含的商機?如 擴充/更新/保固合約 等新商機?4.客訴有無統一模式,需不需要主動通知客戶?5.哪些客訴沒有被跟催完成?6.員工客訴處理程序是否有照著SOP 運作?7.維護合約是否有自動提醒續簽?客服人員對維護合約狀態知情?,業務主管的一天,團隊客戶照顧互動狀況:1.業務拜訪哪些客戶?產生哪些商機?是否有開拓新客戶?2.未來業務拜訪安排?需不需要調整建議?3.團隊與客戶互動狀況如何?電話/email 互動內容?4.哪些客戶最近生日/結婚紀念日?團隊有行動嗎?5.客戶有哪些重要事情發生?誰升官?誰離職?誰生小孩?誰結婚?,業務主管的一天,商機管理:1.本月商機 Must Win 有哪些?哪些案子需要跳下去幫忙?2.重要商機的重要決定者是否已經接觸到?是否有強烈競爭者出現?3.哪些業務的商機狀態不健康?需要調整負擔或是增加行銷活動?4.商機贏與輸的原因分析?市場景氣有變化嗎?競爭狀態改變嗎?有需要調整價格策略嗎?,業務主管的一天,分享成功案例,-營收成長幅度 2 倍高於後者-市場佔有率提升幅度 6 高於後者-毛利率 12 高於後者,CRM 效益,增加客戶滿意度,增進客戶互動頻率,增進商機開發,增進市場行銷的成功率,售後服務從負擔變成商機開創,人員產值透明化,資訊不漏接,減少犯錯機會,商機預測更精確,行銷活動更有效率,提升結案成功率,CRM筷子理論,克服 人性本惰避免 重覆犯錯達到 協同合作提供 商情掌握增加 客戶黏著建立 制度運作,【CRM導入關鍵vs.效益】,CRM 適用客戶,有 Repeat Order 的客戶群,CRM 適用客戶,客戶數量龐大,-會員分類管理,互動管理,社群行銷,主動行銷,推薦行銷,用戶分類管理,互動管理,維護合約管理,商機開發,客訴管理,-專案分類管理,產品測試跟催,進度追蹤,CRM 適用客戶,人員異動頻率高,-客戶資訊交接,-客戶商機跟催,-售後服務報修流程,-主動社群行銷,1.高階主管重視客戶管理/業務管理2.企業已經認真思考客戶關係的重要性3.業務人員異動率高4.客戶抱怨高5.業務/客服人員高度使用IT(notebook or PDA)6.業務最高主管或是老闆親自評估7.有售後服務/重複銷售/消費循環的產業,CRM 理想客戶群,*促銷活動資訊*客戶關懷:生日.週年紀念.重要節日*活動提醒,簡 訊 自 動 化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例,*客戶重要分類-依據分類寄發不同e-DM、Mail*潛在客戶的開發*行銷活動流程-標準化/有效化/紀錄化/分析檢討*客層分析，VIP差異化服務,分 眾 行 銷,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 2,*溝通管道多元化紀錄(MSN,部落格,Skype,Mail*N,Mobile*N)*客戶喜惡習性,專長,榮譽,人脈社團,影響力,興趣,禁忌,夢想*購買產品資訊分析,未來需求分析,家庭或企業需求預測*重要資訊內部資安控管與資訊分享*互動紀錄分析,超越競爭者對客戶的了解,客戶深耕紀錄與應用,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 3,商機跟催管理與分析,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 4,*Pipeline 分析/跟催/指導*戰情分析/競爭分析/客戶需求分析*知識經驗累積,輸贏討論分享*商機需求導引行銷活動*業務管理有效性/即時性,狀態透明可追蹤,行 程 跟 催 自 動 化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 5,*業務活動透明化/效率化/自動提醒降低人性本惰習性*資訊分享、人人可接手服務、提高客戶滿意度*資訊統一管理、版本一致、避免重工*產出數據化、資訊分享化、內部績效競爭透明化*業務時間管理系統化、增加產出,售後服務流程標準化,Microsoft Dynamics CRM 應用實例 6,*客訴紀錄追蹤、跟催回報、報修頻率異常通報*重工率控管、維修工時控管、滿意度即時調查*維護紀錄作為維護合約簽定依據*提醒維護合約簽定*打氣換輪胎(維修變成換新機)*維修後續關心、提升滿意度*產出量化、鼓勵優秀員工,逸凡導入Microsoft Dynamics CRM 效益,-每月商機個數較去年同期成長 150 以上,-提早 6 個月感受到景氣變化，而採取因應措施,-商機成交機率提升到 50,-客戶接觸頻率提升 2 倍,-市場行銷活動準備期縮短至 1/3,-人員交接完全“不漏接“,-新人員上線縮短 2 倍 培訓期,-從新增商機,開創新的銷售模式,以利行銷活動規劃,-縮短銷售週期,保固續簽或續買主機達 98%,逸凡導入Microsoft Dynamics CRM效益,【商業周刊第 1050 期管理小品 單元報導】,建設業：客戶、包商、建案管理,保健商品：追蹤客戶使用、健康情況,電子產業應用：客訴管理,RMA(逆向物流),Thank you!,
