某美容院开业一年的改善方案建议.ppt
关于XXX美容美体会所改善建议,BY:SHEN LI LIAN,第一、美容院自我定位不清晰 第二、主要顾客群体的不清晰 第三、店内项目杂乱无特色突出 第四、缺乏系统规整的标准服务,就目前所看到的问题去分析,圣堤雅美容美体的自我定位不清晰 当顾客在外面第一眼看到“圣堤雅”这三个字，及店外整体装饰风格，第一印象是这是个偏东南亚风格的店。以为进来能体验到具东南亚特色的项目。结果这个顾客失望了，因为她看到的是和社区型小美容院毫无区别的东西。要知道这样毫不费心思的项目顾客随处都可以去做。店内品牌的定位不清晰。店内品牌要切合贴切美容院的自我定位。（店内是否只有一个产品品牌？未分高、中、低三档？）,自我定位不清晰,什么叫做定位？就是确定自己在这个市场的位置。为什么一定要定位？定位是为了让来过的顾客或听过的顾客知道XX美容院是做什么为主的？什么档次?她们的顾客都是什么群体？定位是为了在这个激烈竞争的市场中体现出差异化，是高度市场细分下必然的生存策略。定位就意味着要有所牺牲，但是集中有限的资源和力量，就能在某方面获得集中的优势。,定位的重要性,一、定位美容院在行业中的位置 譬如：伊丽莎白，自我在行业中的定位是“做行业领导者”佐登妮丝“领导品牌、航向未来”在行业中的定位更多的是培养全体员工的向心力。给大家一个愿景，共同拼搏努力。也让顾客看到，你们是愿意持续发展的，她们才更愿意在这里花钱。二、定位美容院在顾客心中的位置 朗朗上口，简明易记的广告语 譬如：伊丽莎白，取英国女皇同名，定位：高端；广告语：“更懂美颜当然是伊丽莎白“譬如：莎蔓莉莎，偏欧美风格，定位“让更多的女人美丽优雅”譬如：克丽缇娜，“医学为本、美容为用”,如何去定位？,在美容院的自我定位基础上，决定产品品牌的定位。譬如：如果我的定位是天然、安全，那么在选择几个品牌的时候都要符合这一首要条件。顾客在体验的过程中会感受到美容院的言行一致。其次在包装风格及质量，都要衬得上美容院的环境和主要消费群体的审美及感官。（建议使用疗程为单位，而不是套盒。）,产品品牌的定位,顾客群体的不清晰 如何确定主要服务对象？可根据经常到店护理的多数群体的年龄段。当地女性的消费习惯、消费力、娱乐方式、爱好、文化心态、职业等。确定好你的主要消费群体，针对她们柔性化的服务，不断提高美容院经营的附加值，你将培养出第一批忠实铁杆顾客。未来大家做的都是感动式服务。譬如：XX美容院主要顾客群体是32岁45岁之间。这一年龄阶段女性在家中已经感觉非常累，并有部分人提早更年期，来院就是为了彻底放松。所以XX美容院在大堂和房间放上几支鲜花，时常更换，要求全体员工行事轻缓，任何时候都要轻声细语。让所有的顾客都评价来到这里就感觉如沐春风。,确定主要消费群体,直营或连锁为什么能做大？除了规范的系统，首先它还得因为有特色，才能在行业中突出。像“海底捞”，大家都在做火锅店，不怕苦都能挣钱，为什么张勇要不一样？因为他要挣大钱。如果他没有想法，和大家做同样的事情，今天能成功吗？他们家的特色其中有一条，菜单中可以选择要半份菜。当然我们这里只是说特色，没有说我们要这样做把套盒或疗程切半。讲的是吸引人。吸引会让顾客，一次、两次的主动走进店里。美容院甚至比不过饭馆，为什么？饭馆进人很容易，主动走入美容院的不容易，能留下的更加不容易。在现在周围这样多美容院的时代中想留客，除了必要的热情服务还要有能触动能吸引到顾客的细节。、看起来很专业的项目册应该要有，她才能知道你们不是坐地起价。这是她对店内项目视觉上的第一感官。形象的介绍，加上看起来专业的项目名称，加深她对美容院专业的认可。、不论是基础或是高端疗程都应该各自设立一个经典或王牌项目。除了易于顾客选择，还能让她知道美容院在这方面技术非常棒。、店内的品牌融合。,店内项目杂乱无特色突出,有服务，但是不规整。一、前台必配一个文职人员，培训标准礼貌用语接听电话。美容师都在忙的情况下，负责接待顾客。（顾客无论什么时候来，随时都有一个人在微笑接待，新或老顾客心情都是不一样的。）二、店长、顾问、美容师、前台都需要统一标准的礼貌接待话术。（可早上由店长带领，每天每人三遍接待话术的练习。）三、护理过程中尽量减轻声音和减少走动。（开关门及高跟鞋。）,缺乏系统规整的标准服务,进店半分钟没有看到有人，半分钟后店长的声音先出来（吓一跳）。“美女。”店长没有反应过来，我先说的要体验。（接待话术没有）A4纸打印的体验项目单，很不专业。（项目名称建议改得高档点。）递了产品手册顾客自己看，没有详细介绍。（比起顾客自己看，应该一边挑重点给她讲解。）安排好房间店长解释人出去买蛋糕了，一会回来。店长出去了。房间等了三四分钟美容师来了。没有自我介绍，没有对此次项目的介绍。美容师高跟鞋的声音。,此次作为顾客的整体感受,、美容师在一个护理过程中，讲了纹眉、整形、二个月后的新项目。（新顾客着重讲她的需求就好。）、店长再次进来，和美容师一起讲二个月后的新项目。（两人之间缺乏引导沟通）值得表扬的地方 店长及美容师始终带笑，态度亲切。,服务至上的店占12 感觉亲切的店占8 近而方便的店占19 习惯前去的店占11 卫生整洁的店占7 灯光明亮的店占1 价格优惠的店占11,影响顾客选择美容院的标准,谢谢！,
