贴心服务休息室指引.ppt
第四季度 重点工作-贴心服务季指引,广汽本田汽车有限公司成都商务中心2010年10月,背景：休息区服务人员在用户来电过程中与用户的覆盖面达到95%，仅次于客服人员和服务顾问，因此也是客户评价满意度的重要依据。,广本现状：仅有休息室服务人员及硬件配置标准，缺少流程、形象、工作内容等相关标准，,特约店现状：各店休息室设施、提供服务参差不齐，休息室服务人员待遇低、流动性大，休息室服务人员编制不明确等造成休息室服务较差，客户不满意。,制作本指引主要目的：统一片区内休息室布置，提升服务人员的形象、礼仪；规范休息室服务人员工作流程；加入现场调查，现场收集客户需求及意见等方面的工作来提升特约店客户满意度。,第四季度贴心服务季,开展时间：2010年第四季度开展对象：西部片区所有特约店,第四季度主题：贴心服务体验季,贴心一：休息室温馨布置工作内容：制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置（绿色植物、暖色调灯光等）。导入范围：片区所有特约店。,贴心二：服务员形象重塑工作内容：招聘形象较好服务员，礼仪培训，提升待遇，岗位名称更改。导入范围：片区所有特约店。,贴心三：服务价值传播工作内容：对服务内容、服务设施等进行全面介绍，增加客户安心感。导入范围：片区所有特约店,贴心四：客户需求收集工作内容：制作现场调查问卷，现场收集客户需求及意见等。导入范围：片区所有特约店。,贴心一：休息室温馨布置,休息室温馨布置要求：各店制作休息室温馨布置规范。增加温馨布置（绿色植物、暖色调灯光等）给客户家一般的感觉。片区各店根据各店情况进行设计。,免费食品,饮料推车,报刊架,液晶电脑,液晶电视,沙发,以下为相关图片示例：,垃圾桶,饮水机,充电器,烟灰缸,茶几,绿色植物,以下为相关图片示例：,吧台,儿童活动区,休息室相关管理要求,1、休息室要进行功能区划分，比如：影视区、阅报区、上网区。吸烟区等中 间用绿色植物或其他饰物进行间隔2、休息区光线采用暖色调，比较柔和温馨，如电视区光线不宜太强，电脑区 光线不宜太暗3、窗明几净，各种设备整洁干净，摆放合理方便4、空气流通，空调温度适中，没有异味，空调出风口不要对着顾客5、书柜报刊架等要选择顾客易看到易拿放的地方6、根据客户的不同年龄层次，不同性别，不用爱好选择相关读物，如一些儿 童、亲子内读物，可令顾客倍感亲切7、各类刊物杂志必须分类装订摆放，及时更新，不宜放置小说类长篇读物8、经常擦拭桌面，保持干净整洁，不得堆积文件，各种电线及线缆扎紧并保 持整齐9、选择品质较好的电脑，局域网布置合理，保证上网速度较高10、电脑位置应选择比较安静的地方，考虑上网区域的隐私性11、现则1-2台可查询股票信息的专用电脑，每台电脑均安装一些大众游戏，网络游戏机办公软件各店可根据各店实际情况增加配置或要求，但不得减少,贴心二：服务员形象重塑,服务员形体要求：1、身高不低于1602、年龄18-30岁3、形象气质好，有较强的沟通能力4、有中专或以上学历,服务员薪资及工作性质定位：1、休息区服务员薪资不低于前台平均工作的80%2、休息区服务员工作编制应属于特约店客服部门,服务员工作内容：1、负责提供休息区茶水2、负责休息区客户的引领及送别3、负责休息区服务设施及各项功能介绍4、负责客户的现场调查5、介绍会员服务内容6、介绍保险业务，精品销售,贴心三：服务价值传播,引领顾客到休息室座位,服务人员自我介绍,介绍休息室环境、设施,介绍作业管理系统,询问顾客需要什么饮料,介绍免费小吃,先生您好，我是休息室服务人员*，很高兴为你服务,使用话术,先生这边请，您请坐。,我们有*（饮料），请问您需要什么？,我们这边有免费的点心和小吃，您都可以品尝,我们这边有上网区、按摩区还有棋牌区，您都可以自由使用,这个是我们的作业管理系统，您可以从上面看出您车辆现在的维修状态。,提醒有需求找自己，礼貌道别,为顾客端上饮料,先生，在等候过程中有任何要求，您都可以直接通知我。祝您休息愉快。,服务价值传播主要是向客户宣传特约店所提供各项服务所包含的价值信息。比如休息室提供的免费饮料、小吃、各种设施以及作业管理系统的介绍。,贴心四：客户需求收集,主要收集客户在预约、接待及休息等候环节客户对特约店意见及评价,先生您好，我是*，打扰您两分钟，请您做个现场调查好吗？,先生，为了我店能够更好的为您提供服务，请您按照您自己的真实想法填写。您提的意见是我们改善的方向。,先生感谢您为我们提出的宝贵意见，我在这里为我们店给您造成的不便向您道歉，我会转告我们的缴纳管理，会在24小时内给您一个回复。谢谢您,填写过程中解释问卷内容,非常感谢您的配合，我们希望您能再来体会我们店的服务。如果我们有需要改进的地方也请你给我们提出来，便于我们为你提供更好的服务。谢谢您,提出意见,没有意见,使用话术,每周根据客户提出意见或建议进行分析，总结，制作周报表。售后每周对本周问题制定改善对策，放置问题再发。,END,广汽本田汽车有限公司成都商务中心2010年10月,希望各店能够认真按照本指引执行,
