服务意识、责任心专项提升课件.ppt
细节的力量,如何提供良好的服务,Page 2,细节的力量,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 3,台湾首富王永庆的故事,三十多年前，台湾首富王永庆还是个穷汉，揣着全部的家当200元钱，从乡下来到嘉义，在米市最偏僻的一角开了一家小小的米行。由于资金少，店铺位置偏，生意一度低迷。当时台湾市场上的米加工得都很粗糙，米中有不少沙石。由于店中生意冷清，王永庆就和家人拆开米袋，把米中的沙石选出来。到店中买米的顾客发现王永庆如此为顾客着想，自然成了米店的常客。一个选沙石的细节，在顾客心中竖起了一个无形的品牌，让王永庆拥有了第一批稳定的顾客。那时所有的米行还没有送货上门的业务，王永庆遇到年老体弱的顾客，就主动帮他们把米送回家，每次送米上门，王永庆都会问问顾客家里有多少人，几个大人，几个小孩，平时的饭量如何，还细心地把这些情况记在一个小本子上，算好顾客可能没米了，就及时送米上门。就这样，局面彻底打开了，要求送货上门的顾客越来越多，王永庆因此远近闻名，靠对米店的悉心经营赚到人生第一桶金。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 4,什么成就了首富？,如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功。细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 5,兔子吃了窝边草,兔子三瓣长大了，离家之前，兔妈妈反复叮嘱：“无论如何，都不要吃窝边的草。”三瓣在三坡上建造了自己的家。为安全起见。他的家友三个洞口。三瓣牢记母亲的叮咛，总是到离洞口很远的地方去吃草。秋天过去了，一切安然无恙。这一天刮着很冷的西北风，三瓣走出洞口时不禁打了个冷颤，他实在不想顶着大风到很远的地方觅食。“我只吃一点，明天天气好了，我就出去觅食。”三瓣安慰着自己，把肚子吃得滚圆。过了几天，下起了大雪，三瓣又在家门口填饱了肚子，不过这一回，他换了一个洞口。“我有三个洞口，每个洞口都有很多草。我不过是在天气不好的时候，在每个洞口吃一点点草而已。”于是，在每一个恶劣的天气，三瓣都找到了一个解决吃饭问题的捷径。一天，睡梦中德三瓣突然觉得异样。他睁开眼睛，发现一只狼堵在他的家门口，正试图把洞口挖开。三瓣连忙跑向别的洞口，却惊讶地发现，另两个洞口已经被岩石牢牢堵住了！从你第一吃窝边草，我就知道这里有只兔子，可我知道狡兔三窟，摸不清另两个洞口的位置，不好下手。“看着到口德美食，狼得意的说。直到这个时候，三瓣才明白母亲的教诲是多么正确！,Page 6,兔子之死的原因,不吃窝边草是兔子的生存准则，对规则打折扣就预示着极大的危险。对于企业，生产流程就是生存准则，但这一点常常被忽视。海尔总裁张瑞敏曾经感叹：我最反感日本人，但让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不择不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果我让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能也擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五遍、四遍、三遍。恰恰正是在这些细节上放松标准，导致中国制造业在整体水平上远远落后于日本。执行标准并不困难，难的是持之以恒，不找借口，不打折扣。兔子死到临头终于明白，在第一次放松标准的时候就已经预示了死亡。企业在试图放松标准的时候也要警惕，也许竞争对手早已虎视眈眈。,Page 7,希尔顿酒店的秘密,一名美国游客在泰国芭堤雅希尔顿酒店度假。清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”这名美国游客非常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听，非常高兴。在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜时，都尊敬地称呼他杰克先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那个服务员看了一下，后退一步并作了解释。当美国客人又提问时，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，还给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原来那次是这位美国客人第5次去泰国曼谷。过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是，“祝杰克先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 8,我们是行业第一，原因很简单,一家国际超五星级的大酒店，拥有世界一流的硬件。竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品的，甚至还能起到锦上添花的效果。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 9,细节的魅力,苹果公司已故CEO乔布斯说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Page 10,名词解释：,词典的解释是，细小的环节或情节。企业中,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,细节的重要性,细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败。细节其实最能体现员工的服务素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣。平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然而这些看似不起眼的细节，却往往就是天堑。,Page 11,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,你为什么而工作?,好玩，闲着无聊 工资 社会地位 学习发展个人职业生涯规划,Page 12,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,你想达到什么样的高度?,Page 13,你在哪里？,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,如何达成你的想法?,开启人生之门的三把金钥匙：显赫的家世-毛新宇最年轻将军（我爷爷是毛泽东，李刚是谁？）渊博的学识-国学大师季羡林正确的态度-37岁日本的邮政大臣野田圣子,Page 14,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,邮政大臣野田圣子,野田圣子第一次洗马桶的时候，手一触及马桶就恶心得想呕吐。她谋得这份工作，必须每天把客人们用过的马桶洗得光洁如新，才算合格。上班不到一个月，她就开始讨厌这份工作了。有一天，一名与圣子一起工作的前辈主动来教圣子洗马桶。她什么话也没说，就动手洗起马桶来。待把马桶洗抹干净了，她就伸手从马桶里盛了满满一杯水，当着圣子的面一饮而尽。她这是告诉圣子：经她洗过的马桶，不仅外表上看起来光洁如新，而且里面的水也干净得可以喝。野田圣子的脸立刻红了。她这才意识到自己的工作态度有问题，并且认识到：一个抱着她这种态度的人，也根本没有资格在社会上担负任何责任。于是她告诉自己：就算洗一辈子的厕所，也要做个洗厕所最出色的人。终于有一天，她也可以当着别人的面，把自己洗过的马桶里的水，用杯子盛起来，毫不皱眉地喝下去了。正是因为能用这样的态度对待工作，心怀大志的野田圣子，以37岁的年龄当上日本的邮政大臣。一个人既要胸怀大志，更要有超乎寻常的敬业精神，既要尊重自己的个性，更要善于以品质优秀的前辈为榜样，才能为社会所接受，并在工作岗位上担当重任。世界上没有“恶心的工作“，只有人没有尽心做好的工作；只要人尽心做了，最恶心的工作也会变成最出色的工作。,Page 15,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好！,要想成功就要做好细节，做好细节首先要有好的态度,重视细节，体现着认真负责的态度。有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失。重视细节，彰显着严谨细致的作风。工作不当“马大哈”，不搞“想当然”、“大概”、“也许”、“凑合过去”，思维缜密，谋事周全，行事严谨。重视细节，也是一种本领和才能。无论从事何种工作，细节检验着一个人是否有敏锐的眼光，是否有于细微处洞彻事理的头脑，是否能在平常事中干出不平凡的业绩。,Page 16,想想看,在你周围可以随手做好的细节有哪些?,Page 17,想想看,在你周围可以随手做好的细节有哪些?,保持微笑体贴热心的问候说普通话麻烦、请、谢谢您保持服仪整洁随手指引随手整理环境卫生帮别人一把多问一句,Page 18,想想看,如果我们可以随手做好日常工作中的小细节,我们会得到什么？,Page 19,开心地服务客人他人的问候和关心亲切专业的服务口语他人礼貌的回应感谢专业的服务仪态干净整洁的服务环境他人的帮助及时了解他人的需求，提供尽善尽美的服务,Page 20,要做到这些，我们要准备什么？,良好的服务心态专业的服务仪态高效的服务状态同情心、同理心、同享心关心周围的每一个人成为团队里的皎皎者成就非凡,Page 21,细节决定成败,上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节。细节服务的成功就在于“坚持”二字。也许以前你根本不在意服务细节，那么，让我们一起从小做起，从我们周遭的每一个细节做起，让我们一起成就非凡！,Page 22,上海大宗SKODA绵阳艾潇服务部 服务经理：吴荩,
