有效的电话沟通.ppt

有效的电话沟通,打电话可怕吗？,五种感官：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉,有效的电话沟通要注意,第一，做好准备；第二，了解电话交谈的方法；第三，掌握交谈的内容。,准备,和自己预约时间（星期五的早上或下午，最少两个小时）清除桌面上所有的物品（留下电话、三十个名字的名单、日记本、通话稿。）不要放下电话筒（第一，避免分散注意力；第二，避免气馁；第三，保持一鼓作气的动力；第四，避免浪费时间；第五，避免电话被别人占用；第六，防止被别人干扰；第七，防止别人的电话打进来。）,电话交谈的要点,首先，不要异想天开。（目的是预约）放松心情，放松声调。善用电话稿（话术）。,第一个步骤，说明我们所需要的时间,李先生早。我是马铮，您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟，以便我们可以谈谈？,第二个步骤，说明我们的目的,我正在进行一项市场调查，目的是要改进我和我们中国人寿的服务。（什么服务？）客户服务。我们的目的是要确保客户对我们所提供的服务感到满意。（可是我并没有买过任何保单。）那没有关系，我相信您的意见和看法非常重要，您一定能够协助我们改进我们公司的服务。,第三个步骤，使他有被重视的感觉,我很重视您的意见和看法，所以，我需要您的协助，我只要求您给我短短的几分种时间。,第四个步骤，安排及说明会见的时间。,李先生，我想提议明天上午十点到十一点或下午两点到三点之间见面，您认为上午十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？,第五个步骤，预约的肯定。,谢谢您，李先生，让我把预约记在我的日记簿里。那是在十月二十二日，就是下星期二，上午十点十五分，再见。,转介绍客户,张先生，我是马铮，您当然对我个人并不熟悉，是您的朋友黄先生向我极力推荐您，他告诉我，您非常友善、智慧高并乐意为别人提供宝贵的意见。张先生，我正在为我的公司及某某寿险公司进行一项市场调查，以改进我们的服务。您的朋友黄先生告诉我，您会很乐意在这方面给我一些宝贵的意见。张先生，我非常重视您的意见，我也很需要您的协助，我只要求您为我留出短短的几分钟，您是否能赏脸，给我一个和您见面的机会呢？,我想提议明天上午十点到十一点，或下午两点到三点之间见面，您认为上午十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？谢谢您，张先生，让我把预约记在我的日记簿里。对了，我是马铮，明天下午两点四十五分见哦！,打电话的几个要点,恭请大家大声的读出来。第一，常带笑容；第二，提出会见的要求；第三，不要提议在某点钟正的时候会面；第四，再三的肯定日期、时间和地点；第五，无论如何友善地结束您的电话谈话。,假如在打电话过程中，对方挫败我们，对我们没有礼貌，甚至骂我们，如何应对？,给你一招,张先生，这显然不是我们交谈的适当时刻，我的确很渴望能够和您见面，无论如何，和您交谈我觉得很有意思，谢谢您为我付出了您的宝贵的时间，那的确是我的荣幸，再会。,提前写好，放在右手边，一听到对方骂您的时候，马上把这一招拿过来照读。然后立刻拨下一个，拨电话给下一个准客户，这是最后一招，别人一骂您，赶快拉过来，照读完之后，马上拨下一个电话。（掌控自己的思想，掌控自己的情绪，掌控自己的行为。）,有效的电话沟通为愉快的面谈打下良好的基础,