第6酒店服务心理.ppt

第6章 酒店服务心理,一、教学目的：1了解客人的角色特征，理解客人的需求心理2通过学习树立正确的职业意识。3明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。4熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求5掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时,第六章 酒店服务心理,第一节 饭店从业人员的基本心理要求第二节 前厅服务心理第三节 客房服务心理第四节 餐饮服务心理第五节 旅游商品服务心理第六节 康乐服务心理,6.1 饭店从业人员的基本心理要求,一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求,一、对客人的心理分析,（一）客人的角色特征1客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人4客人是最爱讲面子的人,（二）客人需求心理,1便利心理 2安全心理3卫生心理4安静心理 5公平心理,二、饭店从业人员的职业意识,（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识,三、对饭店从业人员的基本心理要求,（一）有生活和工作的热情（二）有艰苦创业的品格和创新的能力（三）有不怕挫折的心理素质（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风（五）有“得理让人”的涵养和气度,6.2 前厅服务心理,一、客人对前厅接待的心理需求（一）获取尊重（二）快捷服务（三）消除陌生感,二、提供优质的前厅服务,（一）美化环境（二）注重言行仪表（三）总台熟练的服务技能（四）服务周到,7.3 客房服务心理,一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁（二）安静（三）安全（四）亲切,二、提供优质的客房服务,（一）保持客房设施功能的完好（二）提供热情周到的服务1主动热情 2礼貌耐心3及时周到,7.4 餐饮服务心理,一、客人对餐饮服务的心理要求（一）清洁卫生（二）快速上菜（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求（四）尊重（五）位置与环境,二、提供优质的餐厅服务,（一）餐厅形象 1美好的视觉形象 2愉悦的听觉形象3良好的嗅觉和温度环境（二）良好的食品形象1美好的色泽 2优美的造型 3可口的风味（三）餐厅员工形象,7.5 旅游商品服务心理,一、客人购物心理需求（一）求纪念价值的心理（二）求新奇的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理,旅游者购物心理,旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：环视兴趣联想欲望比较研究信任购买满意。,二、提供优质的旅游商品服务,1善于接触客人（时机、第一句话）2展示商品特征，激发客人购买兴趣 3热情介绍商品，增进客人信任 4抓住时机，促进成交,7.6 康乐服务心理,一、客人对康乐服务的心理需求（一）客人需要设备、设施的使用性能完好（二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务（三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求,二、提供优质的康乐服务,（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好（二）注重康乐服务人员的素质培养（三）做好饮料销售等细微服务工作（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目,本章小结思考与练习1你如何理解客人的角色特征？2客人的需求心理有哪些？3你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？4怎样做好前厅服务工作？5提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？6饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？,