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卓越客户服务,高级培训师：狄振鹏青岛金五环企业管理咨询有限公司,专业客户服务营销技巧,2,狄振鹏 博士,04、05年中国“十大杰出培训师”国家注册企业管理顾问师导师资深营销顾问、管理技能训练师北京时代光华特聘高级培训师国际金融集团高级经理、培训经理麦肯锡管理咨询项目推广经理等多个品牌课程、书籍、光盘受欢迎,专业客户服务营销技巧,3,训练规则：,准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流,专业客户服务营销技巧,4,课程大纲,现代客户服务理念客户服务和管理技巧客户服务实战技巧客户投诉抱怨处理,专业客户服务营销技巧,5,引 言,企业的目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？我们是怎么服务的？标准和测量？,专业客户服务营销技巧,6,专业客户服务营销技巧,7,故事：王永庆卖米、松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、超满意的服务,服务创造利润赢得市场,才是最好的服务,专业客户服务营销技巧,8,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客购买心理分析5、顾客满意度测量,专业客户服务营销技巧,9,1、现代服务营销观念,生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念,专业客户服务营销技巧,10,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,专业客户服务营销技巧,11,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,专业客户服务营销技巧,12,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义,专业客户服务营销技巧,13,服 务-达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。,专业客户服务营销技巧,14,服务的意义：,商场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,专业客户服务营销技巧,15,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客,专业客户服务营销技巧,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我一等就是一年多 连名字你都说错三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,专业客户服务营销技巧,17,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务,专业客户服务营销技巧,18,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务,专业客户服务营销技巧,19,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,专业客户服务营销技巧,20,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,专业客户服务营销技巧,21,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,专业客户服务营销技巧,22,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,专业客户服务营销技巧,23,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,专业客户服务营销技巧,24,4、顾客购买心理分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,专业客户服务营销技巧,25,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,专业客户服务营销技巧,26,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,专业客户服务营销技巧,27,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。,专业客户服务营销技巧,28,满意度测量的三种方法,现场采访电话采访调查问卷采访提问的三个目的：,1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类,专业客户服务营销技巧,29,客户服务的时机、步骤顾客服务的方法技巧四种不同性格的客户优质服务的程序流程客户关系管理步骤,二、客户服务和管理技巧,专业客户服务营销技巧,30,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物 手机短信息,专业客户服务营销技巧,31,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,专业客户服务营销技巧,32,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,专业客户服务营销技巧,33,达到顾客满意的方法,1、处处为客着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,专业客户服务营销技巧,34,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,专业客户服务营销技巧,35,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,专业客户服务营销技巧,36,4、四种不同性格的客户,活泼型：力量型：和平型：分析型：,专业客户服务营销技巧,37,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,专业客户服务营销技巧,38,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型（赞美）,力量型（服务）,和平型（解说）,分析型（征询）,重人际,重事物,专业客户服务营销技巧,39,5、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,专业客户服务营销技巧,40,CRM四大功能,1客户信息管理；2市场营销管理；3销售管理；4服务管理与客户关怀。,专业客户服务营销技巧,41,什么是客户的质量？,客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度,专业客户服务营销技巧,42,1收集资料,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,怎样做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,43,2分类、分级与建立模式,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。,做好客户关系的步骤,专业客户服务营销技巧,44,3规划与设计营销活动,针对不同的客户设计不同的 标准营销模式形成营销的 核心竞争力,专业客户服务营销技巧,45,4标准营销行为的测试、执行与整合,过程管理、服务品质保证每一步的正确性,专业客户服务营销技巧,46,5实行绩效的分析与衡量,客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具,专业客户服务营销技巧,47,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。,专业客户服务营销技巧,48,8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,专业客户服务营销技巧,49,三、客户服务实战技巧,1、客户服务沟通基本功2、看、动和聆听的技巧3、微笑服务技巧4、同理心服务技巧5、电话服务技巧,专业客户服务营销技巧,50,1、客户服务沟通基本功,专业客户服务营销技巧,51,2、看、动和聆听,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,如何观察顾客：,专业客户服务营销技巧,52,年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,专业客户服务营销技巧,53,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,专业客户服务营销技巧,54,整体行为模式,言行举止的整个状态，不只限于身体语言本身。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言身体语言要与有声语言想联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系,专业客户服务营销技巧,55,照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n 搔痒或抓痒n 猛扯或玩弄头发n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化妆或指甲油n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠,更多,专业客户服务营销技巧,56,聆听的技巧：,1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方 眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见地听，并一句一句 地思考4、有目的地仔细听，听出弦外之音，问题 所在和解决之道5、把整个情形听完整，了解明示和暗示的 内容后再回答,专业客户服务营销技巧,57,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录,专业客户服务营销技巧,58,倾听的五种境界：,听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听,专业客户服务营销技巧,59,六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方,专业客户服务营销技巧,60,3、微笑服务技巧,谁偷走了你的微笑,1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。,2.人际关系偷走了你的微笑。,3.生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,专业客户服务营销技巧,61,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,专业客户服务营销技巧,62,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,专业客户服务营销技巧,63,4、同理心服务技巧,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地,专业客户服务营销技巧,64,沟通公式：认同+赞美+转移+反问,没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法,专业客户服务营销技巧,65,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,专业客户服务营销技巧,66,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,专业客户服务营销技巧,67,5、电话服务技巧,电话服务要点,利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉电话征询、调查或促销宣传声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情 表达清楚流畅、内容简洁明了为客户提供帮助热线、提升服务品质,专业客户服务营销技巧,68,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,专业客户服务营销技巧,69,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,专业客户服务营销技巧,70,打电话测试：,.当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。.你在电话里回答时，应真实地微笑。.如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。.不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。.如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。.当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。.如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。.对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。.谈话应该以总结性的“升调”方式结束。.当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。,专业客户服务营销技巧,71,a、礼节性电话服务流程,问候（亲切、热情）自我介绍（简洁明了）询问了解（问卷设计）承诺和感谢（温馨诚意）,专业客户服务营销技巧,72,电话服务中的问题：,缺乏身体语言，较难建立密切联系可能会无意中打扰别人休息电话交谈时容易走神和得出错误观点电话中难以准确表达复杂的思想和信息心理态度和语气语调会影响效果,专业客户服务营销技巧,73,电话服务中的基本要求,准备好台词，记下说话内容要点身子端坐以避免声音受压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调礼貌表达，热情友好，留给对方好印象字斟名酌，避免模糊用语和专业术语,专业客户服务营销技巧,74,抱怨电话的准则：,开场白：消除顾虑，放心放松提出问题以获取信息：问题实质和真实感受聆听、回应并思考：明白处境、体会心情提议其他选择：提出解决方案达成一致：让对方接受的合理让步最后确定：重述细节、留下印象,专业客户服务营销技巧,75,b、如何接电话,铃响三声内拿起电话。问候来电者。自报姓名（单位、部门）。询问顾客是否需要帮助。在谈话过程中不时地称呼客户的名字,专业客户服务营销技巧,76,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候等候顾客的答复告诉顾客让他们等侯的原因提供时间信息回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢,专业客户服务营销技巧,77,如何转接电话,向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。询问客户是否介意把他的电话转到别处。在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,专业客户服务营销技巧,78,怎样记录一份让顾客信任、让同事感激的留言条,从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。说出你同事回来的大概时间。记下所有重要信息并附上有关的文件。,专业客户服务营销技巧,79,做一个完美的结束通话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。,专业客户服务营销技巧,80,做一个完美的结束通话,感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。,专业客户服务营销技巧,81,电话服务技巧训练,1、编制电话服务呼出的台词2、编制抱怨电话处理的台词3、与伙伴一起演练至对方满意4、示范、演练、观察回馈并点评,专业客户服务营销技巧,82,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一批不合格的产品。”因为顾客会认为：“不合格的产品也卖给我？”说：“我理解这批产品给你带来了一些不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,专业客户服务营销技巧,83,小场景 2,说：“真不好意思，我们那台机器经常出毛病。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，我们的机器碰到了一些小毛病，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快帮你解决。”,不要,应该,专业客户服务营销技巧,84,不要使用,“我尽可能向数据部询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给商务部，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,专业客户服务营销技巧,85,四、客户投诉抱怨处理,1、难伺候的顾客2、抱怨是一种信赖3、诚恳的接待态度4、妥善解决之道5、该说和不该说的,专业客户服务营销技巧,86,如何处理顾客不满,最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,专业客户服务营销技巧,87,1、难伺候的顾客,易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持,犹豫不决霸道喝醉酒批评史爱争辩故意捣乱,专业客户服务营销技巧,88,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦,专业客户服务营销技巧,89,把难缠顾客拉过来,第一时间内做积极反应认同、理解和同情不要触及个人保持良好的态度仔细倾听针对问题、解决问题,专业客户服务营销技巧,90,2、抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。,专业客户服务营销技巧,91,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,专业客户服务营销技巧,92,挨骂是进步的原动力。松下幸之助最危险的事情是：我们听不到抱怨声。良药苦口利于病。,专业客户服务营销技巧,93,3、诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因：商品品质不良广告宣传夸大其辞售后服务不到位营业员的服务技能欠妥营业员的服务态度欠佳,专业客户服务营销技巧,94,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。,专业客户服务营销技巧,95,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。,灭火器,专业客户服务营销技巧,96,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。,专业客户服务营销技巧,97,消除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听,全神贯住目光交流点头附合不打断插话复述一遍,足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完,专业客户服务营销技巧,98,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,专业客户服务营销技巧,99,4、妥善解决之道：,（1）缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人 改变场所 改变时间,专业客户服务营销技巧,100,（2）对不满的顾客予补偿,只能承认真实的有效异议。应该实事求是地承认与肯定顾客异议。必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。针对顾客主要购买动机进行补偿。,专业客户服务营销技巧,101,（3）处理顾客抱怨的方法：,详细倾听顾客的抱怨内容。向顾客道歉，并探讨其原因。提出问题解决的方法。,专业客户服务营销技巧,102,客户抱怨投诉处理步骤,仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题,专业客户服务营销技巧,103,5、该说和不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是本公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,专业客户服务营销技巧,104,“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”,专业客户服务营销技巧,105,课程回顾,现代客户服务理念客户服务和管理技巧客户服务实战技巧客户投诉抱怨处理,