服务接待礼仪与技巧.ppt

授人以鱼不如授人以渔,旅客接待的流程和技巧,主讲:朱明 高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员,授人以鱼不如授人以渔,学习内容和目的,了解和掌握规范、专业的旅客接待流程和技巧提升个人的技能和业绩建立与旅客良好、长期的合作关系,授人以鱼不如授人以渔,服务与规范,服务理念,服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化 专业化 简单化,授人以鱼不如授人以渔,顾客需要的是什么？,需要被理解 微笑主动达招呼-诚恳-倾听-回馈（肢体语言）-眼神交流-点头-面部表情等需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他 2：用户优先需要感到很重要 1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息希望感到很舒适,授人以鱼不如授人以渔,我公司的竞争对手,对手,他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢走,我们,?,?,?,?,授人以鱼不如授人以渔,服务思维,服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望,服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他班车），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适,授人以鱼不如授人以渔,服务理念,服务网络的核心任务以用户的需求为中心的“管家式服务”服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家”,管家式服务：顾问+关怀为用户出行.用车的规划，提供合适的服务供用户来选择关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心,授人以鱼不如授人以渔,服务理念,观念变态度变行为变结果变,真实一刻：小小的一刻小小的印象小小的决定,授人以鱼不如授人以渔,接待旅客的七个步骤,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,完成登记,验收和结帐,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待旅客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第一步-迎接和问候,10分钟的练习：通常在迎接和问候旅客的时候你会说些什么和做些什么？对于初次光临和再次光临的的顾客在方式上有何区别？这样做你希望达到什么目的？,授人以鱼不如授人以渔,第一步-迎接和问候,对于旅客用亲切的语气打招呼:“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，总体了解旅客需求(了解客户的姓氏，简介自己。),.,授人以鱼不如授人以渔,第一步-迎接和问候,关键点在旅客到站。到车的15秒钟之内，给旅客打招呼；简单地自我介绍，会使对话更为亲切；对于熟旅客与新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服务，转入简要地介绍主要服务项目。,授人以鱼不如授人以渔,第一步-迎接和问候,好处增强旅客对司乘人员的好感创造轻松愉快的气氛为与旅客进行下一步的沟通打下基础,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待旅客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第二步 寻问和判断,判断旅客的方法：望：在旅客进站上车时，多审视；闻和问：运用适当的人际沟通技巧来探求旅客需求和诊断问题；切：利用与对情况的全面分析，发现的问题。详细填写重大问题,授人以鱼不如授人以渔,提问的技巧,开放式提问：鼓励自由回答限制式提问：把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化的事实,授人以鱼不如授人以渔,聆听的技巧,集中注意力不要打断对方的话保持倾听的姿势适当复述和总结要点,授人以鱼不如授人以渔,提问技巧的练习,背景：如果一个旅客来你们的车站或班车前要求服务，你不确切知道他的情况和具体需求任务：请写出你将要提问的问题要求：至少写出3个开放式的提问和3个限制性的提问每2个学员一组，互相讨论，选择你们认为最为有效的提问与其他学员分享时间为10分钟,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待旅客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,利用四种提出建议的技巧向旅客介绍主要服务项目；适时地连带推介其他服务项目；结束介绍时,提出报价和所需时间。,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,客户是基于“需求”才会购买,授人以鱼不如授人以渔,提出建议的四种技巧,确认/附和说服比较证明,目的：帮助旅客了解，你所提供的产品/服务如何能满足他/她的需求！,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,确认/附和在提出建议的过程中，我们先重复和认同旅客的观点和需求，再推荐服务。,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,说服,授人以鱼不如授人以渔,欧洲古典主义风格的款式的烧花花色；让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同；三大国内外技术认证，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等；产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让你及时放心，舒畅得开心；,判断：特征与利益,授人以鱼不如授人以渔,第三步 推出建议,5分钟练习：请说出你平常在说服乘客搭乘你班车的特点和利益,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,比较 将你班车和同类的其它公司班车作对比在你的有目的的引导下，帮助旅客从整体的角度来认识各班车的优缺点通过比较来权衡利弊，这样让旅客容易信服、认同我们的服务,授人以鱼不如授人以渔,比较的核心,价 值,价 格,授人以鱼不如授人以渔,第三步 提出建议,证明运用真实的资料来证明你推荐的是优质、可靠，让旅客更加放心 证明资料客运量记录车质的认证顾客反馈质量认证机构出示的证书,授人以鱼不如授人以渔,连带推介,连带推介存在的原因旅客 喜欢在总体上解决问题；旅客 希望在一个地方能享受到所需要的服务；旅客 会觉得你对他们格外关心；帮助公司大大提高客运量和利润。,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待顾客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第四步 处理异议,处理异议的步骤：保持冷静，细心聆听要对旅客的异议表示理解运用业已知识、事实和行业知识来处理旅客的异议,授人以鱼不如授人以渔,第四步 处理异议,处理具体的旅客异议：价格问题服务问题,授人以鱼不如授人以渔,请结合你在提出建议和处理异议中学到的技巧做一个推介练习两个人一组(一人为司乘人员，一人为旅客，每一轮结束后，转换角色)推介的各条线路班车时间为10分钟(每一轮：2分钟准备、8分钟进行),角色扮演-提出建议与处理异议,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待旅客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第五步-完成旅客的登记过程,记录旅客的信息完成服务后，特别是一些重大或特别的服务项目，应让旅客在路单或其它记录本上签名认可 告诉旅客所需的服务时间确认旅客得到的服务方式与地点 安排旅客的等候休息,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和诊断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待顾客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第六步-分配工作,必要时把旅客的需要上报上级的负责人将旅客的需要与其进行清楚的沟通，确保他们能清楚了解和彼此达成共识,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待顾客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,第七步-验收和结帐,你需要根据旅客提出需要服务完成以后，按要求逐项检查，要确保所有服务项目都符合要求与旅客一起进行验收，介绍已经提供的服务及其特色 提醒旅客要注意的潜在问题协助旅客进行结账 向旅客表示感谢和说明跟进的步骤,授人以鱼不如授人以渔,迎接和问候,寻问和判断,提出建议,处理异议,完成登记,分配工作,验收和结帐,接待顾客的七个步骤,授人以鱼不如授人以渔,总结-成功的顾客接待要点,亲切的迎接和问候 有效的寻问和判断专业的业务推介有技巧地处理异议 准确和快速地完成登记清楚地沟通顾客的要求严格的验收、快速而准确的结帐让顾客记住你,授人以鱼不如授人以渔,售后服务与规范,服务理念,服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客标准化 专业化 简单化,授人以鱼不如授人以渔,顾客需要的是什么？,希望感到很舒适 先概述-带到舒适区-建立信心-达到预防需要被理解 微笑主动达招呼-诚恳-倾听-回馈（肢体语言）-眼神交流-点头-面部表情等需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）开放式（需要获得大量的信息,授人以鱼不如授人以渔,讨论,封闭式提问：开放式提问：,你的车修好了吗？你的车辆跑偏解决了吗？你对我们的服务感到满意吗？你对我店的维修质量满意吗？我店的维修费用高吗？,你的车辆跑偏问题是怎样解决的？你对我们的服务有什么建议？你对我店的维修质量有什么好的建议？你对我店的维修费用有什么看法？,授人以鱼不如授人以渔,顾客服务新思维,售后服务的定义重新认识用户顾客需求的反思顾客内心的期望,售后服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率重新认识用户：1，用户为何选用我们的商品而非其他竞争对手（指其他品牌的快修站），2，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些，客户的内心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受欢迎4希望感到很舒适,授人以鱼不如授人以渔,我站的竞争对手,对手,他们才是真正的竞争对手，他们把工作量较少的而占服务站20%的业务抢走,我们,MOBIL,美浮,道达尔,嘉士多,授人以鱼不如授人以渔,售后服务理念,服务网络的核心任务以用户的需求为中心的“管家式服务”服务网络的基本理念：“用户是主人，我们做管家”,管家式服务：顾问+关怀为用户车辆作保养或维修的规划，提供合适的产品供用户来选择关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心,授人以鱼不如授人以渔,售后服务理念,观念变态度变行为变结果变,真实一刻：小小的一刻小小的印象小小的决定,授人以鱼不如授人以渔,讨论,真实一刻：,当着用户的面取下三件套交车时当着用户的面清理档风玻璃服务顾问用小电筒诊断故障当用户抽烟时递上烟灰缸倒车员指引用户停车或倒车当着用户的面解释换下的旧件用户透过玻璃看车间工人操作等等,授人以鱼不如授人以渔,售后服务理念,为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务将服务概念的内涵进一步延伸扩展，架起一汽轿车与用户间友谊的桥梁，使用户感受到无微不至的贴心关怀。自觉在广大一汽轿车用户心中树立和维护企业自身及一汽轿车的良好形象和信誉（品牌）。,用户满意是我们服务的最高准则建立标准创造客户热忱，通过真实一刻来实现 客户满意股东满意 员工满意,授人以鱼不如授人以渔,方便、快捷,方便：地点，摆设合理，指示牌，流程，营业时间，交车，接待（形成统一的回答话术）结帐（在接待时先概述）快捷：有需要客户等待时，要让客户有事做接待：10秒钟让用户感觉到我们要去接待他。建立档案（聊天，介绍，小册子形式）小册子：间介，流程，答疑；休息室休息（杂志，八挂杂志，少摆汽车杂志，漫画、）报告维修进度，陪客人聊天，尽量让用户讲（天气，球赛，彩票等）结算：概述：使用文件（工单）向用户说明维修内容及收费标准，结算人员必须保持微笑,授人以鱼不如授人以渔,现在,让我们一起来领会一下什么叫,等待,授人以鱼不如授人以渔,优质,优质：任何产品都有一个生命周期，要让员工正确认识导入期的品质问题车主技术讲座：1，销售部配合（共同作战）2，15人以下，安排媒子，由销售部门提供3，时间2个小时（引诱设计）4，内容，能力说明（服务站优势，直接给用户带来利益，减低知觉风险，概述专用工具，设备，场地等）互动性看板，表牌等相当于概述,授人以鱼不如授人以渔,优质,产品品质基础（核心）服务品质利器,授人以鱼不如授人以渔,态度和蔼，环境舒适,微笑，语调语音，肢体语言70%，倾听回馈，赞美适度,电子看板概述：带入舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,心里放松（泡泡浴，沙发）,比较敏感（新的环境，陌生事物）,容易失去理性判断，容易投诉,授人以鱼不如授人以渔,价格合理,价格有型化服务（因为服务是抽象的东西）1，口头表达（向客户邀功）2，文件展现在表格上（工单，数据证明）3，动作展现给用户看4，概述价值（1）：用户看得到的地方，如：前后档，仪表板，后视镜，座椅套等（工单注明用户是否需洗车）。（2）：用户听得到的地方：门铰链。（3）：用户用得到的地方：备胎打气等总之：物有所值,授人以鱼不如授人以渔,顾客期望值的管理,期望值一次不能太高，因为第二次实际值会变成期望值，应该循序渐进。（销售与服务配合，不能给客户太高的期望值）利用真实一刻来创造期望值用化小钱造成真实一刻，划大钱很容易被超越小钱：如礼品，礼仪，微笑，聊天等在服务过程中不断寻求客户认同才能真正让客户满意,授人以鱼不如授人以渔,顾客分类,内部顾客外部顾客,如：车间工人是仓库的内部顾客,授人以鱼不如授人以渔,售后服务的功能,功能：提供让用户喜悦的服务将商品的信息和技术问题反馈给制造厂,授人以鱼不如授人以渔,售后服务的使命,提升用户对品牌的忠诚度（定期保养的客户数，约定保养的客户数）确保服务利益，把时间转换成金钱,授人以鱼不如授人以渔,售后服务的约定,带着感谢与诚意迎接客户成为用户好的商谈对象（管家式）带着自信与自豪进行维修对维修内容进行详细说明对维修后的内容进行咨询（3日DC）注：过保修期后，有60%的用户定期来站作保养的用户-忠诚用户,授人以鱼不如授人以渔,售后服务的特性,一致性（标准化）可操作性本土化可衡量不断改进,授人以鱼不如授人以渔,售后服务工作流程,授人以鱼不如授人以渔,。,谢 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