有效沟通的基础知识Ch.ppt

1,奥迪售后服务2000,有效沟通的基础知识-学员手册-,2,Audi服务中沟通分为多个阶段,沟通,用户,与用户“直接”接触的同事,与用户“不直接”接触的同事,客观信息（内部水平）,背景信息（社会水平）发出者的信息 发出者与接受者关系的信息 对接受者的建议,范围,范围,无意识,有意识,3,沟通,服务过程中典型的沟通难题,小组活动 1,时间:15 分.,请描述一下在服务过程中典型的沟通难题的提纲(用户-服务-内部)写下现有的因素种类,例如:,用户没有清晰填写委托单,4,沟通有四个要素,沟通,提问,1.,倾听,2.,回答,4.,反馈,3.,5,通过提问您能控制所有突出的问题,沟通,有关谈话者的信息 特殊地位的信息 联系的信息 谈话友善的倾向 快速找到解决难题的办法 明确共同点.,沟通中提问的优点,6,提问者将引导和控制谈话的过程,沟通,7,沟通,开放式问题,Zeit:20 Min.,我们组成四人小组。每个小组2 个小组成员用5分钟时间提问下列题目:爱好 事业 住址/地区 如何改善服务目标:尽可能多的信息请注意时间，只提问开放式问题,成果记录,8,证实,3.,.我能跟您确认一下.我们有合适的.DM价格.我能再总结一下.,感兴趣的表示,1.,.重要的.您阐述更多.听起来感兴趣.点关赞同.,重复,2.,.您认为：我们未准时做.您不能确认，我们是否解决问题.,澄清,4.,.另外还有什么愿望.解决问题，我们所能做的.,主动倾听是沟通和联系谈话者的重要工具,沟通,主动倾听的四个要素,9,沟通,一些“好的沟通者”的建议,倾听时，不要打断别人让对方知道，您乐于倾听与谈话者试图达成一致对于有抱怨的用户，尽可能平和对待不要争论，即使你是对的，也会影响用户或同伴安排出足够的时间。不必让对方知道你有多忙,1.,2.,3.,4.,5.,6.,10,沟通,您给出正面的信息，用户和同事对您很重要,.问候语.,如可能，通过非口头的表示，让用户/同事感到自已很重要,11,沟通,您知道吗，谈话的总印象通过谈话内容只能确认7%？,内容7%,语调40%,身体语言53%,总印象建立在.,眼神(例如，睁大，诚实.)表情(友善的面部表情)手势姿势(说话必需的)运动的(清醒的，运动的)身体姿势(兴致，感觉)谈话者间的距离 服装,12,沟通,避免 尽可能避免 妨碍沟通和沟通障碍,13,沟通,沟通障碍-如何避免(1),14,沟通,沟通障碍-如何避免(2),15,对于同事间交谈您的见解,同事间交谈,1.,2.,3.,