报联商-企业内部的沟通方法.ppt

报 联 商,-企业内部沟通的主要方式-,2,-学 习 的 目 的-,了解什么是报联商；报联商在工作中的意义；如何进行有效的报联商；如何提高报联商的水平；如何培养部下的报联商；,3,5W2H,“报联商”中的5W2H,Who?,When?,Where?,What?,Why?,How?,How much?,4,报告-Report,义务+自发的行为(Obligation+Extra Voluntary Effort),5,报告的5W1H,n原则上应该向命令者报告。n从比自己直属上司更上层的领导接受命令或指示时，要将其报告给直属上司。,Who-向谁报告？,Who,When,Where,What,Why,How,6,n主要强调“迅速”，“第一报”。n必要时进行中间报告。,When-何时报告？,Who,When,Where,What,Why,How,报告的5W1H,7,n报告的粗细取决于报告进行的场所及时机，最好能在现场报告。,Where-在哪报告？,Who,When,Where,What,Why,How,报告的5W1H,8,n根据报告的对象进行判断后报告。n随责备的内容如：“如此重要的事情为什么放置不管”或“此类的事情不要什么都向我报告”等而定报告的内容。,What-报告什么?,Who,When,Where,What,Why,How,报告的5W1H,9,n“不要求就不报告”的做法，就等于没有作工作，更不能“不报告失败”。n在异常时更要报告。早期报告的话能弥补失败。就是说“发现”异常进行报告是工作中应尽的职责。,Why-为什么报告？,Who,When,Where,What,Why,How,报告的5W1H,10,n先讲结论，结果。n理由和经纬随着问题回答即可。,How-怎样报告？,Who,When,Where,What,Why,How,报告的5W1H,11,报告的4个层次:,Step4:陈述方案,Step1:即时报告,Step2:报告事实,Step3:寻求指示,12,最基本的要求,报告,先从结论开始；对事件记录后简明扼要的报告；需要花费时间的事更要提早报告、必要时进行中间报告；报告过的事变更时要及时再报告；报告的内容必须准确、用数据说话；,主动地、尽快地、准确地报告,13,麻烦！,麻烦！,不报告导致的,麻烦！,麻烦！,麻烦！,不能尽快解决问题,小问题拖成大问题;问题的真因难明确;损坏与顾客之间的相互信赖关系;单凭自己的判断做事，容易出错;上司不再信赖你;,14,联络-Communicate,信息共享(Sharing of Information),15,联络的3层深度,Step1:事实（fact）、现状的共享,Step2:意思（sense）、目的的共享,Step3:感情（sensation）、想法的共享,16,电话联络时必须将内容重复一遍；文书联络时数字和专有名词一定要正确；位置稍微有一点距离时不光用声音还要有动作；不仅传达事实，还要传达目的和心情；,联络,最基本的要求,尽量紧密地、充分地联络,17,商谈-Consult,最佳协同作用(相乘效果)(Synergy),18,商谈的原则,原则1：畅所欲言的商谈原则2：自己思考过解决方案后商谈原则3：任何结果必须通报原则4：经常进行换位思考,19,商谈的几种表现形式,A,B,A,B,20,把问题的要点整理后开始；带着自己的明确的意见；把别人的话听完；不明白的事再问一遍；,商谈,最基本的要求,坦诚地、有重点地商量,21,真报联商水平表,22,为什么需要报联商,？,？,？,？,？,？,？,安心和信赖是建立在报联商之上的,能够迅速解决问题；能够迅速找出问题的真因所在；加深与上司间的信赖关系；加深与顾客间的信赖关系；,23,？,为什么不报联商,？,？,？,？,？,？,不知道怎么报联商；不认为需要报联商；经常得不到反馈，不愿意报联商；,24,“报联商”和“菠菜”,我力大无比！,我喜欢吃菠菜！,25,管理人员的思考题,？,？,？,？,？,？,如何在工作中进行有效的报、连、商?如何培养部下的报、连、商?如何部门内、部门间营造报、联、商的氛围?,26,THANK YOU！,