小区物业业主投诉处理的基本原则及方法.ppt

小区物业业主投诉处理的基本原则及方法,主讲人：杨国斌,培训主要内容介绍,一、业主投诉的定义 二、业主投诉的分类三、正确理解业主的投诉 四、如何处理业主的投诉,一、业主投诉的定义,二、业主投诉的分类,按投诉的性质分（1）沟通性投诉（2）有效投诉,沟通性投诉类型,求助型 咨询型 发泄型,按投诉的内容划分,对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉（培训）突发性事件的投诉,三、正确理解业主投诉,（1）指出在服务过程中应改善的环节。（2）给予我们再度提供应改善服务的机会。（3）给我 们机会去令业主忠于我们。,四、如何处理用户的投诉,投诉处理的基本原则投诉处理的基本程序,处理投诉的基本原则,（1）真心诚意地帮助业主解决问题（2）把“对”让给用户（3）不损害公司的利益,投诉处理的基本程序,谢谢大家,2008年6月30日,