热力有限公司客户服务手册.docx
XXXX热力有限公司客户服务手册目录一、用热须知1、供热时间2、供热标准3、配套费收取标准4、热费收取标准5、热费收取时间及方式二、用热服务1、服务项目2、服务标准3、违诺责任及服务承诺4、服务范围5、供热服务、咨询、投诉、服务网点用热须知一、供热时间根据XX市供热条例规定，市城市规划区采暖期为每年11月10日至次年3月20日。市供热主管部门可以根据气象情况适时调整供热期限，报市人民政府批准后执行，并向社会公布。二、供热标准在采暖期内，在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。三、配套费收取标准根据XX市政府X政办发20XX70号文有关规定，用热人需向热源单位缴纳热源及公用设施配套费（管网建设费），按建筑面积收取，自20XX年9月21日起收取标准为每平方米45元。四、热费收取标准：20XX年度采暖收费按X价格发20XXIll号物价局核定的价格：1、居民供热价格：23元/m2（按套内建筑面积计价），2、非居民供热价格34元/m2（按建筑面积计价）3、对低收入家庭及社会福利机构给予适当照顾，对持有城市居民最低生活保障证和特困证的居民家庭,由20元/m2调整为18元/m2o4、价格如有变动，以物价局最新核定价格为准。五、供热费收费时间及方式：每年的9月10日至10月20日交纳本采暖季的全部热费，非住宅用热由单位一次足额缴纳，并以单元楼为单位。用热费收不齐的，供热单位有权不予供热。用热服务XXXX热力有限公司遵循“用户至上、服务真诚、以人为本、和谐共进”的企业宗旨，以一流的质量，热情周到的服务，保证供热各项指标达到国家有关规范要求，让用户满意,特做如下社会承诺：一、服务项目1、受理用户使用集中供热申请；2、有偿提供集中供热工程的安装和调试；3、供热主管网的运行管理；4、主管网范围内供热设施的维护、故障排除；5、对供热用户自管设施提供检修维护、故障排除及更新改造的有偿服务。二、服务标准1、申请采暖热用户，按规定到本公司客服中心填报申请表，本公司在7日内给予答复，然后当日通知用户，由供用双方签定协议书，按协议执行。2、本公司供暖期间公休、节假日不间断。3、采暖期住宅室内平均温度不低于18（以监测点为准），由用户自行管理的换热站，保证合格供热参数，整个采暖期合格率达到95%以上。4、按采暖区域每一万平方米设置室温检测点不少于5个，该检测点由供用双方协商确定。5、客服人员24小时为热用户服务，因一级网及换热站发生故障影响供热，在接到用户通知后，抢修人员应及时赶到现场，组织抢修。二级管网及用户家中发生故障需联系小区物业处理。6、因不可抗力因素影响或中断供热，热力公司公司所属供热设施由供方负责无偿修复。7、事故处理一般不超过12小时，重大事故不超过24小时。因特殊原因造成的特大事故力争在最短时间内恢复。8、计划检修时我公司将提前24小时通知热用户，紧急情况下需停止供热进行检修且停暖时间超过10小时，我公司将进行公示告知事故原因停暖范围及修复时间，尽快恢复供热。9、用户管道与系统管网并接需并网的用户在7月31日前提出申请并交纳管网建设费（并网费），公司确保当年按期供暖。8月1日后提出并网申请的用户，按双方约定供暖时间执行。10、供热设施报停和重装：每年8月15日至10月20日办理用户供热设施报停和重装业务。用户提出申请并办好相关手续后，15个工作日内完成施工，或者与用户约定施工期限。Ih故障因素系供方责任造成，视影响供热时间酌情减收用户热费。12、如遇停水、停电等原因造成中断供热，供热企业应提前或及时通知用户，事后尽快恢复供热。13、用户采暖设施的维修、改造、更新、故障排除可委托供方实行有偿服务，并按签定协议执行，做到价格公开,收费合理，双方满意。三、违诺责任及服务承诺：1、根据xx市市供热条例规定，室内温度达不到规定标准，属于供热企业原因的，供热企业应当在采取整改措施后进行复测。在供热温度达标前的天数，为室温不合格的天数。供热企业应当按照条例标准向用户退还热费。2、因小区二级管网达不到设计要求或管网老化、堵塞造成的循环不畅，致使室温不达标，应及时通知物业进行整改疏通，不在热力公司违约之内。3、在接到投诉通知，属热力公司责任范围内的缺陷，责任人未按规定时间赶到现场或在抢修中发生无故延误的,我公司将依据规定对当事人进行处罚4、本公司及所属企业人员，在供热服务中给用户带来不便或麻烦，公司将及时对其进行批评教育、责令及时改正,并向用户赔礼道歉。5、业务承办人对用户吃、喝、拿、卡、要，每发现一次给予500元一1000元的经济处理，造成重大社会影响或经济损失的，我公司将按照有关规定对其进行经济、行政处理处罚，直至追究其法律责任。6、违背承诺，给用户造成其它损失，依（照）有关法律、规定负责赔偿。7、其它根据XX市政府XX市供热管理条例有关规定进行处罚。四、服务范围凡在我公司热网覆盖范围内具备供热条件的所有热用户。目前我公司供热范围覆盖兰山区东部、河东区、罗庄区、高新区、经开区及是售北城新区五、供热服务、咨询、投诉、服务网点1、公开供热服务、咨询、投诉电话，接受社会与用户的广泛监督，对我公司所做上述承诺实行有效的监督，如有违诺，可进行投诉。投诉电话：XXXXXX监督电话：XXXXXX2、对投诉处理或答复不满意的可进行政府12345投诉。投诉电话为：123453、服务网点地址XXXXXXo详细地址：XXXXXXo电话：XXXXXXXXXXX热力公司客服收费网点。详细地址：XXXXXXo联系电话:XXXXXX4、建立和完善供热服务和用户投诉处理程序，一般投诉将在3日内得到答复，10日内处理完毕，遇到特殊情况,无法在承诺的时间内处理完毕，要向用户做出合理的解释。
