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    前厅文档管理案例1.ppt

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    前厅文档管理案例1.ppt

    第五节前厅文档管理,有一位客人讲述了他在REGENT酒店的奇妙经历:几年前,我和香港REGENT饭店的总经理一起用餐时,他问我最喜欢什么饮料,我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后,我再次在REGENT饭店做客。在房间的冰箱里,我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中,不管什么时候住进REGENT饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在启德机场降落,我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。几年来,尽管饭店的房价涨了3倍多,但我还是住这家饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。(资料来源:徐文苑,严金明。饭店前厅管理与服务。北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2004),1、此案例给了你什么启示?2、REGENT酒店用什么方法留住了这位客人?,本案例描述了REGENT饭店从细节入手,赢得回头客的典型事例。在现代饭店的激烈竞争中,谁能更关注客人的需求,提供个性化服务,在细节方面给予客人更多的关怀,把客人始终放在第一位,谁就能赢得更广阔的市场;而要做到细微化、个性化的服务就必须善于观察客人的需求特点,并把这些特点记录在案,这就要求饭店建立完善的前厅文档管理制度,以便在工作中明确依据和信息来源。,苏州蓝天大饭店自5年前开业至今,几乎每一个入住光临过蓝天的客人都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时,一个预订电话,报上姓名,一切手续都已安排妥贴,而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大饭店的奇特现象引起人们的关注。作为苏州饭店的佼佼者,他们成功的奥妙何在呢?蓝天大饭店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底:客人是饭店的客户,也是活生生的有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为,更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到“宾至如归”,必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化消息了如指掌,,在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性,从而获得客人的好感。每一位入住蓝天的客人,尤其是哪些入住次数较多的熟客,在营销部有一份详细的资料档案卡。档案卡上记载着客人的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味和最喜欢的采样、酒水等等。对于入住频繁的客户,甚至连他喜欢什么样的香波,摆什么样的花,看什么样的报纸都有专门的记载。(资料来源:徐文苑,严金明。饭店前厅管理与服务。北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2004),1、此案例给了你什么启示?2、蓝天大饭店的客户档案卡为客人和饭店带来了什么?3、你认为设立客户档案卡对前厅文档管理起作用吗?为什么?,分小组实地采访一家星级饭店前厅部服务人员,请其谈谈前厅部与营销部、客房部、餐饮部、财务部之间的信息沟通内容,并完成一份采访报告。要求:1、不少于3页(不包括封面)2、必须有一个封面(封面请查公共邮箱)3、必须是打印件4、字体:小4号宋体,

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