水务集团有限公司客服热线服务工作规范.docx

XXXX水务集团有限公司客服热线服务工作规范一、目的为全面加强客服中心客服热线服务工作规范化、标准化、制度化建设，进一步提升服务形象，提高服务质量，针对客服热线服务工作中的服务语言、服务仪表、服务纪律、服务环境等四方面内容作出具体规范。二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。三、具体内容及要求1服务语言规范1.1 服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，使用普通话。1.2 语音要轻柔、甜美。轻快悦耳，吐词清晰，不得粗声大气,不得沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。1.3 语线要流畅。不能断断续续、结结巴巴，要自然连贯。1.4 语调要平和、亲切、自然，语气要积极诚恳、热情耐心。不得时高时低，装腔作势，阴阳怪气，平淡拖沓。1.5 语速要适中。不要太快、太慢或时快时慢，要清晰明确。1.6 员工在服务工作中应对照客服中心服务忌语，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务忌语。1.7 员工在服务工作中应对照客服中心服务敬语使用文明用语。1.8 员工在服务工作中应对照客服中心热线用语规范为用户提供热线服务。2服务仪表规范2.1 穿着统一工作服及正装鞋袜，保持穿着规范、整洁得体，不配戴夸张饰品。2.2 举止要端庄、文明、自然；发型得体，不染鲜艳发色，女员工不得披发，淡妆上岗；男员工不留长发、不蓄胡须。保持指甲整洁、不留长指甲，不涂有色指甲油；口气清新，不吃异味食品，不喝含酒精饮料。2.3 坐姿端正，精神饱满，不坐在办公桌和椅子扶手上，不趴在桌上，不躺在椅子上。2.4 必须佩戴统一制作的工号牌上岗。3服务纪律规范3.1 不准违反国家的法律、法规、政策，不准违反公司及部门的各项规章制度和服务规范。熟练掌握公司各部门业务职能、供水服务标准、服务承诺、各类供水业务流程和收费标准等业务知识，熟悉常见问题的处理方法。3.2 不准泄露公司的业务数据，客户的档案信息和其他信息。3.3 遵守考勤制度，上班提前10分钟到岗准备，提前5分钟到岗工作，不提前下班，按时交接班并做好交接班记录，接班人员未到岗时，交班人员不得离岗。夜间遵守客服热线夜间值守工作制度，确保热线电话畅通，确保工单及时接处。3.4 工作期间不准串岗、聊天、喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡、玩手机、不拨打私人电话和长时间接听私人电话、不使用外网电脑浏览非工作内容的网络信息，不参与与工作、业务无关的活动，严禁酒后上岗，工作场所内禁止吸烟。3.5 不擅自离岗，如需离开岗位需要向班组主管请假，得到同意后方可暂时离开，每次暂时离岗一般不超过10分钟。3.6 用户来电应在铃声三声内接听。接听电话时应做到专心聆听,认真记录出现的问题、用户的需求、详细地址及联系方式等信息。3.7 用户提出咨询，应按规范给予耐心、合理解答，不向用户随意解释，不能当场答复的，应向用户致歉，留下联系方式，约定回复时间，在承诺期限内尽快答复用户，不得推诿、搪塞，不得出现生、冷、硬、顶、横等现象。3.8 用户提出批评或投诉时，应虚心听取，如用户语气强硬或发怒时，应克制自己的情绪，避免与用户发生言语争执，不将个人情绪带到工作中。3.9 受理用户来电完毕时，应礼貌再见，由用户先挂机。3.10根据相关部门提供的停水、减压等信息，按规定及时录入系统公告。3.11工作人员有责任阻止非客服中心人员进入办公区。3.12按章办事、手续完备，不得违规操作，不得以工作之便为单位或个人谋取私利。3.13调休、公休、病假、事假需提前报领导批准，并办理相关手续，不得无故旷工。各类公司、部门组织并要求参加的活动、会议，不得无故迟到、早退、缺席。3.M及时完成领导安排的临时工作任务。4服务环境规范4.1 办公环境要求做到：整齐洁净、美观庄重、方便客户。4.2 办公区地面保持清洁，桌面保持整洁、物品摆放有序、不得放置私人物品。4.3 下班后，值日人员应做好办公区的清洁卫生及安全检查工作;4.4 按照统一安排积极做好卫生大扫除工作。客服热线服务用语规范一、目的为进一步加强客服热线服务工作规范化、制度化建设。进一步提升服务形象，提高服务质量，针对服务工作中的服务语言进一步进行规范，对服务用语作明确规范。做到有规可查，有规可依。二、适用范围本规范适用于客服中心客服热线工作人员。三、具体内容及要求1电话接通时问候语：您好！供水热线（或自来水公司），请问有什么可以帮您？2对用户的供水求助或投诉，首先致歉：很抱歉，给您的用水造成不便3问清用户姓名和联系方式，如：请问您贵姓，您的联系电话号码是多少？4电话接通用户不讲话或没有声音时：您的电话已接通，请问有什么可以帮您？重复三遍（每遍呼叫间隔三秒左右）仍无回应时：没有问题请挂机，谢谢，再见。5用户讲的太快时：不好意思，请您讲慢点好吗，我正在记录。6没有听清用户所说内容时：对不起，我没听清您的问题，请您再重复一遍好吗？7查询资料时：请您稍等，我正在帮您查询（查询过程中每隔半分钟与用户打招呼，以取得用户谅解。8当用户报漏或提出建议时：感谢您的来电，并礼貌的说再见。9当用户使用方言听不懂时，先逐词逐句确认，实在无法沟通时:对不起，请您使用普通话好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您换一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！10电话突然中断：应立即反叫用户，避免产生不必要的争端。对不起，刚才线路出现问题，请您接着讲好吗？11遇到系统故障时：对不起，系统出现故障，请您留下联系电话，系统恢复正常后，我们马上回复您，好吗？12受理完毕，需要再次确认客户是否有其它需求：请问您还需要帮助吗？如没有问题应礼貌结束通话：很高兴为您服务，再见！