家政企业数字化服务规范.docx

家政企业数字化服务规范1范围本文件确立了家政企业数字化管理的术语和定义、基本要求、服务提供、服务管理与持续改进。本标准适用于家政企业提供家政服务时进行数字化管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1数字化服务digitalServices以家政服务为中心，运用数字化思维与技术，为客户提供在线、便捷、高效的服务。4基本要求3.1 应制定家政服务数字化发展规划，建立健全数字化服务制度和改进机制。3.2 应具备家政数字化服务提供与服务保障软硬件系统。3.3 应保障数字化运维专项资金投入和专业人员配备。3.4 应根据家政企业营业范围提供相应的数字化服务。5服务提供5.1 线上宣传家政企业应利用互联网平台展示企业介绍、服务范围和内容、收费标准等信息。5.2 需求收集分类统计客户提交的需求，根据客户需求定位进行信息分拣及成单效率跟踪。需求信息应包括但不限于：一一客户需要的服务类型；客户的地址；一一客户需要服务的时间；一一客户的。5.3 签约服务5.3.1 服务前a）处理客户需求。b）进行智能匹配。c）线上面试与签约。d）线上支付。5.3.2 服务中a）家政服务人员入户服务进行线上打卡。b）定期进行服务回访跟踪，并做好相关记录。5. 3.3服务后a）订单完成后，客户通过手机短信或客户端等线上平台对服务进行评价。b）服务完成后，客户对服务不满意，企业应主动与客户协商解决。5.4投诉评价5 .4.1应提供在线评价、在线分享和满意度调查服务。6 .4.2应提供在线投诉、投诉受理、状态查询和反馈等服务。6服务管理6.1 人员管理6.1.1 家政服务人员管理a）验证：应对家政服务人员进行身份验证、健康验证等背景调查，合格后方可登记。b）登记：录入家政服务人员个人基础信息，技术证书，服务经历，客户评价，档期分部等，生成线上简历。c）档期管理：对家政服务人员档期进行线上统计，实行动态管理。d）培训考核：按SB/T10848的要求，开展线上家政服务人员服务技能培训，建立家政服务人员试题库，定期组织线上考核。6 .1.2客户管理通过数字化渠道获取客户信息，根据客户需求进行分类，对有效信息进行识别及记录，录入客户信息管理系统。7 .1.3员工管理对企业员工进行数字化技能培训，掌握数字化服务能力。6.2 信息管理6.2.1 网络安全、系统安全、数据安全应符合GB/T20271的要求。6.2.2 2.2信息安全等级保护测评应符合GB/T28448的要求。6.2.3 用户数据隐私保护应符合GB/T35273的规定。6.3 运营管理6.3.1 应对客户和家政服务人员数据进行空间分布管理，实现服务资源与人员配置优化分析等功能。6.3.2 应创建多渠道的营销和宣传方式，保持数字媒体的活跃度。6.3.3 应建立数据舱，对家政企业服务类、管理类、营销类、运营类信息进行管理。7持续改进7.1 应建立数字化服务质量评价体系和改进机制。7.2 应定期开展针对数字化服务的客户满意度调查。