家政服务员礼仪规范.docx

家政服务员礼仪规范1范围本文件规定了家政服务人员仪容仪表、仪态举止、言行规范和工作礼仪。本文件适用于家政服务人员礼仪规范。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1礼仪Ceremony在社会生活中约定俗成的，符合礼的要求，维护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活动形式的总和。4仪容仪表Appearance4.1着装4.1.1着装需整洁干净、自然得体，破损、污渍。4.1.2穿着符合工作岗位要求的服装。4.1.3不佩戴与工作内容无关的饰品挂件。4.L4上户时须换穿工作鞋，住家家政服务员可以换穿拖鞋，其他家政服务员穿戴与工作内容相符的鞋子。4.1.5鞋子要求干净整洁，无变形破损，无污渍灰尘，鞋底平整无高低棱角。4.2仪容4.2.1上户时应精神饱满，表情自然，面带微笑。4.2.2勤洗澡勤换衣物，保持个人清洁卫生。4.2.3早晚刷牙，保持口气清新，无异味，不应吃容易造成异味的食物。4.2.4勤洗手勤剪指甲，不留长指甲，不可涂鲜艳的指甲油。4. 2.5男性家政服务员每天剃须，不宜留胡须。发式标准，前发不盖额，侧发不盖耳，后发不盖领。5. 2.6女性家政服务员，不宜浓妆艳抹。发式标准：长发应扎起，不宜披散，短发不宜过领,不宜佩戴奇异或长坠形装饰品。5仪态举止5.1站姿6. 1.1站姿自然挺拔，双肩舒展，双目平视，面带笑容。O5.1.2站姿不宜歪脖、斜腰、屈腿、靠墙，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。5.2坐姿5.2.1入座时要轻要稳，入座后，头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5.2.2双腿不可晃动或抖动，不可跷二郎腿。起身时动作不可过猛。5.3走姿5.3.1行走时上体要保持正直，5.3.2走路步伐要利落，不要踢里沓拉蹭着行走。5. 3.3上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收。6言行规范6.1言谈6. 1.1言谈时，语音亲切、语速适中、吐字清晰、尊重他人。6.1.2常用“十字”礼貌用语：问候语一你好；请求语一请；感谢语一谢谢；抱歉语一对不起；道别语一再见，不用不文明语言。6.1.3手势语应自然，避免夸张、多余的动作，不打哈欠，不用手指点他人。6.1.4聆听时，目光要平视对方，表情有所回应，适时点头或微笑。6.1.5交谈时，双方保持的一定交谈距离，目光平视，不宜俯视对方。6.1.6语调亲切热情，充满活力，不随意打断、教训、指责别人，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。6.1.7打喷嚏要用手和纸捂住鼻口，不在客户面前啃指甲、挖鼻耳孔等做不礼貌行为。6.2通话6.2.1在客户家，不宜接私人电话，如需接打电话，时间不宜过长。6.2.2接听客户家来电时，语气温和热情，发音清晰，不可大喊大叫。6. 2.3首先问候对方“您好”，了解对方情况后，礼貌尊称对方“先生或女士”。7. 2.4如果客户不在家，记录来电者电话号码，及时反馈给客户。8. 2.5通话时，要注意力集中，不宜与第三者岔话。9. 2.6结束通话时，等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。7工作礼仪7.1上户7. 1.1要守时守约。7. 1.2上户进门前要敲门。8. 1.3入户后不随意坐下，主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。7. 1.4在客户家不吸烟，不随意走动，轻声轻语，不大声喧哗。7. 1.5离开时，要向客户打招呼，轻关门，礼貌告辞。7. 2接待7. 2.1在客户家接待客人，开门面带微笑，颔首示好，询问拜访对象。7. 2.2接待时要主动热情，微笑服务，使用礼貌用语。7. 2.3引导客人入座，右臂伸出，微微弯曲，掌心向上，五指并拢伸直，指向所要去的方向。10. 2.4引导途中，家政服务员应走在客人侧前方，避免走在客人前方。7. 2.5不知道客人的姓氏时，可称“先生”、“女士”，不可用“你、他、她”。8评价与改进8. 1要求家政服务公司应在家政服务员完成服务后，对服务效果进行跟踪评价并改进，包含仪容仪表、言谈举止等方面。8. 2评价主体评价主体应包括家政服务企业和客户。8. 3评价方式评价方式包括但不限：电话同访、问卷调查、实地访谈等。8. 4评价内容家政服务员礼仪评价内容包括：上户着装、仪容仪表、仪态举止、言行规范、工作要求等。11. 5评价分析与改进11.5. 1家政服务企业根据收集到的评价资料进行定量和定性分析，得出评价报告。8.5.2家政服务企业根据评价报告，有针对性的制定改进方案，达到有效满意度。