供水有限公司行为准则.docx
XXXX供水有限公司行为准则一、工作人员仪表形象规范（一）着装规范要求整洁大方：1、工作时间必须着统一制作的工作服。2、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。（二）仪表规范要求应当端庄自然：男同志不得留胡须、留长发；女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；佩戴饰品要庄重得体；禁止留怪发型、蓄长指甲。（三）日常行为规范栗求举止文明：窗口工作人员须坐姿端正；不随地吐痰，不乱扔杂物,保持大厅清洁卫生；不讲粗话，不吃零食，体现供水服务工作人员的良好修养和素质；办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明窗口风貌；工作时间不吸烟、午餐时不饮酒，创造宽松和谐的办公环境。二、工作人员服务态度规范（一）接待办事用户要做到领导与用户一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。（二）办事用户咨询有关问题时，要做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事用户，并做到一次性告知。（三）书写的内容应表述完整、字迹清楚、准确无误;尽可能做到早办件、快办件。（四）接待办事用户要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事用户提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。（五）当办事用户出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事用户争吵，要耐心做好解释工作，并及时报告窗负责人；重大问题及时报告公司分管领导。（六）窗口工作人员不得在受理业务中故意简事繁力、,不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩手机、闲聊等活动，不得擅自脱岗。三、工作人员服务用语规范（一）窗口工作人员接待办事用户应使用普通话。（二）接待办事用户应主动招呼，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。（三）受理业务时，应使用“请稍后”、“对不起，您还缺少*材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据*规定，您的*不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是*窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。（四）当办事用户提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事用户表扬时，应回答：“谢谢，这是我应该做的”。（五）接听电话应首先讲：“您好，这是蓬莱区盛润供水有限公司客户服务中心”。（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去“、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说“、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”、“这是规定，你懂不懂”等。四、供水服务热线岗位规范（一）热爱供水服务热线工作，遵守公司的各项规章制度。工作时间坚守工作岗位，不擅离职守。（二）热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，这是蓬莱区盛润供水有限公司客户服务中心”主动向客户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。（三）热线工作人员受理客户咨询业务时，应耐心细致地答复，做到知无不答，答无不详，切忌浮躁和缺乏耐心。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，请示后及时给予答复。（四）接到客户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，10分钟内派单通知相关人或部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。（五）用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要适时使用“噢”、“嗯”等语言，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向客户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。（六）接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断客户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与客户起争执;接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。（七）各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务,并在规定时间反馈处理结果。（八）供水服务热线应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向客户证实处理情况。（九）热线工作人员应做好客户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向客户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中客户提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。（十）服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。
