大客户维护的技巧.ppt

销售中的大客户维护技巧,销售技能技巧培训,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,【概述】什么是大客户？,大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,大客户维护定律二八定律,80%的销售业绩来自于20%的重要客户，20%销售业绩业绩来自于80%新客户;维护好一个老客户的成本是开发一个新客户成本的20%。,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,电话沟通维护方式三段式,【第一阶段】此阶段即为首次维护阶段，即在大客户签收产品后的1015天之内进行拜访维护，重点拉近与客户之间的距离，为下期维护做铺垫。,【步骤一】首次询问产品使用情况以及满意程度或用感谢的方式，如感谢客户的订购、感谢客户的信任以及作为新人产生订单的嘉奖心情感谢等等；【步骤二】探寻客户的需求点、直面或侧面了解得知客户的年龄、生日、工作以及家庭状况等。,【第二阶段】此阶段为重点维护阶段，利用第一阶段找寻出的客户需求点、基本信息等，进行包括礼物赠送、问题解决、关怀慰问等方式进行维护，再次拉近与大客户之间的距离，维护期依照客户需求度定夺，自签收之后的1个月2个月之内（在维护中找寻销售以及复购机会）。,电话沟通维护方式三段式,【步骤一】亲切寒暄的开场方式，直奔本次维护主题，如上次提及的事情内容有了哪些解决方案或建议想法等；【步骤二】适当的围绕客户自身谈及生活趣事、兴趣爱好、关怀问候、关心回访等，加深客户印象，与客户【交朋友】，同时找寻销售复购机会。,电话沟通维护方式三段式,【第三阶段】此阶段维护中可以进行新产品的推荐以及酒水的复购要求等，或直接请大客户帮忙进行转介绍，同时继续为后期长期维护做铺垫。,【步骤】像朋友之间的沟通方式，不论是进行新品推荐还是酒水的复购，亦或者是进行客户转介绍请求等，均显示出自然些的沟通方式，杜绝呆板、刻意以及随意的沟通，更多的运用如情感、真诚以及请求帮忙等表达方式，这样成功几率会加大。,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,大客户回访维护细节,在与大客户电话沟通过程中，想要沟通效果好就要注意细节，沟通中的细节处理对会员维护特别重要。【细节一】大客户回访最恰当时间（若探寻出客户一般方便接听电话时 间，以客户的方便接听电话时间为准）上午11:0012:00 下午16:0017:00【细节二】回访时间要控制，不应太长，掌控510分钟以内即可；【细节三】每通回访电话做好回访记录.,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,大客户具备的特点：,大客户回访沟通技巧,时间性守信性理智性畅谈性规定性挖掘性定论性,把控好每通电话沟通维护的时间，切勿令客户感觉浪费了时间；,信守诺言，诚心沟通，承诺给予客户的事情要做到；,沟通中不急不躁，消除紧张、啰嗦以及卡顿现象；,了解行情，了解客户兴趣爱好，多积累各个领域方面知识性；,坚守职业道德，对于有损公司利益以及销售利益的事情进行回避；,先赞同以及理解，后经过朋友的沟通的方式为其解除困惑。,客户给予的规定，可以以前辈的指点观念去看待，沟通中不断询问下规定的原因，同时保持谦和的学习态度去沟通；,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,大客户维护准则,不为难客户,替客户着想,尊重客户,信守原则,多做些销售之外的事情,不忽略每个订单后之后的漂亮结尾,目 录,【概述】什么是大客户,大客户维护定律二八定律,电话沟通维护方式三段式,大客户维护准则,大客户维护守则,大客户回访维护细节,大客户回访沟通技巧,大客户维系守则,