喜达屋酒店集团.ppt

,喜达屋国际酒店集团,Starwood Hotels&Resorts Worldwide,喜达屋酒店集团,集团简介发展历程旗下品牌在华分布情况企业文化企业特色经营管理形式,一、集团简介,喜达屋酒店及度假村国际集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide,Inc.）是世界最大的酒店集团之一，于1980年成立，1998年更名为现有名称。集团总部设于美国纽约，旗下包括九个酒店品牌，在全球95个国家拥有超过1000间酒店及度假村。,喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在一百多个国家拥有1000多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。,二、发展历程,喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。,1999年，自行设计并发布W酒店品牌；2005年发布品牌Aloft(雅乐轩)；2006年，和Air France集团实施并购案，购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌；2006年，发布了环保友好型品牌Element；2008年，在美国HOTELS杂志的年度评选中，喜达屋集团以管理942家酒店、284800间客房的数据名列全球酒店集团第8名。,三、旗下品牌,旗下主要（九大）品牌：,圣。瑞吉斯饭店2.The Luxury Collection至尊精选3.Westin威斯汀4.Sheraton喜来登5.Four Points By Sheraton福朋喜来登6.Le Meridien美丽殿7.W Hotels W饭店8.Element9.Aloft,品牌介绍,名称：瑞吉 档次：白金5星 全球酒店数量：19家 名称：豪华精选档次：白金5星 全球酒店数量：17,名称：艾美酒店档次：白金5星 全球酒店数量：140家 中华区旗舰店：香港艾美酒店 名称：W酒店 档次：白金5星 全球酒店数量：26家,名称：福朋喜来登 档次：4星 中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店 名称：雅乐轩档次：5星名称：Element品牌简介：2008年4月21日，喜达屋集团宣布其新品牌ELEMENT Hotels问世，这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。,喜来登（Sheraton）,喜来登（Sheraton）：喜达屋属下规模最大的品牌；1985年成为首个进驻中国的国际连锁酒店品牌。,世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。作为全球豪华酒店的典范，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿,自1983年喜来登进入中国以来，其在中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。,南京金丝利喜来登酒店,威斯汀酒店（Westin Hotels&Resorts）主要是五星级或超五星级酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。,威斯汀酒店,威斯汀酒店是喜达屋集团中历史最悠久的酒店品牌，拥有160间高档酒店，分布于重要城市的商业区，中央区。每一家威斯汀酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色。,上海威斯汀酒店,福朋酒店,福朋（Four Points by Sheraton）：喜来登的副品牌，以简约、舒适为特色，提供中价位酒店。,作为喜来登旗下品牌，福朋酒店提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的档饭店。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。,深圳福朋喜来登酒店,豪华精选酒店（The Luxury Collection Hotel）是喜达屋集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。包括全球25个国家内75间高级酒店和度假村。,豪华精选酒店,上海红塔豪华精选酒店,W酒店（W Hotels）,是喜来登酒店（Sheraton Hotels&Resorts）集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。W酒店对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。第一间W饭店于1998年开幕于纽约，属于喜达屋酒店及度假酒店国际集团。,W饭店的经营理念在于成为各城市文化的中心，以时尚、音乐、创新设计、注重艺术与流行文化等创新风格吸引高端客户，结合当地特色发展出令人印象深刻的设计概念，例如香港W饭店以中国五行为主要设计概念，台北W饭店以自然与科技共生(Natural Electrified)为主要设计理念。,马尔代夫W宁静岛,艾美酒店,法国古老的奢华酒店品牌，旗下120间酒店分布于全球50个国家。原属福特酒店集团旗下顶级品牌，后被STARWOOD并购。,艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。,上海艾美酒店,瑞吉酒店,1966年2月，瑞吉酒店被喜来登酒店收购。1998年喜达屋酒店集团收购了喜来登酒店，并以瑞吉酒店作为一个全新的酒店连锁品牌。一个多世纪以来，瑞吉获得了令人瞩目的快速发展，旗下酒店及度假村遍及新加坡、伦敦、旧金山、拉萨、深圳、罗马和巴厘岛等多个迷人地点。,拉萨瑞吉酒店,Element,Element：威斯汀的副品牌，于2006年创立，提供公寓式酒店。主题设计：绿色乐活隐于繁华适合人群：乐活一族,纽约element,雅乐轩,雅乐轩（Aloft;a vision of W Hotels）：W酒店的副品牌，于2005年创立。,以“有限”服务为主要特色，提倡“自助”模式。例如其与一般的准四星级酒店一样提供洗衣服务，不同的是雅乐轩顾客需要自己使用洗衣机。雅乐轩倾覆传统的酒店气势派头，以时尚、灵动、空间的空气，打造全新感官体验。,佛山南海雅乐轩酒店,四、在华分布情况,北京喜来登长城饭店北京国际俱乐部饭店 北京海淀福朋喜来登酒店 北京海淀雅乐轩酒店 北京金融街威斯汀大酒店金茂北京威斯汀大饭店北京东城喜来登酒店,北 京,天 津,天津喜来登大酒店 天津威斯汀酒店 天津利顺德大饭店天津滨海喜来登酒店天津瑞吉酒店,四川九寨沟喜来登国际大酒店成都天府丽都喜来登饭店 成都瑞吉酒店-2014 年 1 月 1 日开业,山东济南喜来登酒店青岛万达艾美酒店烟台金沙滩喜来登度假酒店 青岛喜来登酒店青岛城阳福朋喜来登酒店-2012 年 1 月 1 日开业青岛胶南福朋喜来登酒店-2012 年 1 月 1 日开业,东莞喜来登大酒店佛山顺德喜来登酒店 惠州金海湾喜来登度假酒店 广州东圃合景福朋喜来登酒店 广州天誉威斯汀酒店 深圳大梅沙京基喜来登度假酒店深圳益田威斯汀酒店,广 东,中山喜来登酒店 佛山南海雅乐轩酒店 广州 w 酒店 广州喜来登酒店 广州花都喜来登度假酒店 惠州白鹭湖喜来登度假酒店 清远狮子湖喜来登度假酒店-2012 年 1 月 1 日开业 湛江喜来登酒店 深圳福朋喜来登酒店 深圳福田喜来登酒店,上 海,上海世茂佘山艾美酒店上海世茂皇家艾美酒店上海大宁福朋喜来登酒店上海威斯汀大饭店 上海浦东喜来登由由酒店及公寓 上海浦东福朋喜来登由由酒店上海瑞吉红塔大酒店 虹桥喜来登上海太平洋大饭店上海外滩 w 酒店-2014 年 1 月 1 日开业,江苏南京金丝利喜来登酒店 常熟福朋喜来登酒店南京威斯汀酒店南京瑞吉酒店-2013 年 1 月 1 日开业无锡滨湖喜来登酒店江阴黄嘉喜来登酒店 苏州太仓福朋喜来登酒店连云港福朋喜来登酒店,浙江 宁波东港喜来登酒店 杭州龙禧福朋喜来登酒店舟山喜来登酒店千岛湖喜来登度假酒店台州玉环福朋喜来登酒店宁波威斯汀酒店浙江平湖九龙山温州威斯汀酒店-2012 年 1 月 1 日开业,福建 厦门喜来登酒店厦门艾美酒店厦门威斯汀酒店 福州闽江威斯汀酒店,海南 万宁石梅湾艾美度假酒店三亚喜来登度假酒店海口喜来登温泉度假酒店 万宁神州半岛喜来登度假酒店万宁神州半岛福朋喜来登酒店三亚亚龙湾瑞吉度假酒店 三亚海棠湾喜来登度假酒店 三亚海棠湾度假村海南三亚福朋喜来登酒店,五、喜达屋集团的企业文化,（）喜达屋的使命 创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的酒店企业，通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，致力于通过创新和革新来为公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。,（）喜达屋的核心价值观 信任尊重 协作创新 义务履行（）喜达屋的信念 服务文化、人才决定成败、改变的机会、良好的业绩、多元化与包容性包容文化、以多元化为基础,六、喜达屋集团的特色,（一）【品牌理念】为客人奉上别具一格的服务体验作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。从高档市场入手,根据不同的客户需求为客人奉上别具一格的服务体验,可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。品牌多样性 作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌。每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。,思维创新、喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。随着威斯汀天梦之床和天梦之浴、喜来登甜梦之床和福朋喜来登福适之床的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。,协作得力喜达屋集团最终的成功则有赖于集团员工。喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此喜达屋集团努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。协作发展是喜达屋集团成功的核心，为了这一目标，喜达屋集团创制了多项协作计划 成长迅速,（二）喜达屋关爱,“喜达屋关爱”的力量让全球的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心,1、关爱课程：喜达屋培训的重点 喜达屋的员工培训主要有三大块：第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训 喜达屋关爱对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准微笑与问候（Smile Greet）；交谈与倾听（Talk Listen）；回答与预计（Answer Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即明星的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。,关爱员工的成长空间 关注员工的职业成长是喜达屋关爱的另一个重要组成部分。每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。把每个员工的成长分为四个阶段：普通员工-主管，主管-部门经理，经理-进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。,七、经营管理模式,一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取了一系列措施下面简单介绍一下集团的具体经营管理策略。1、内部发展机会（1）修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度及市场份额，增加可售客房的平均收入，提高经营效率。,（2）扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力和市场力度，并且可以以较少的投入获取更多的现金量。（3）将喜来登、瑞吉和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名度，而且特许经营费也使公司获得更多的收入。,（4）将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统，协调全球的销售部门，通过增加集团的因特网上的信息发布、影响力和销售能力，来增加收入和利润，并提高服务质量。（5）通过综合整理集团所有自有客人的资料库，加强营销的力度，向现有的顾客推销其他更多的产品，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。,（6）使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如经营集团的饭店和赌场里的餐馆、酒吧和停车场所得的收入。（7）新创一个W饭店品牌，满足要求高档服务水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全方位服务的小饭店有需求的其他客人。,2、寻求外部发展机会,喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。,香气战略,喜达屋集团推广香气战略，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。,无烟化政策,根据消费者数据和旅客对健康、完全无烟化酒店享受的明确要求，威斯汀实行无烟化政策。这项政策强化了威斯汀新的品牌定位，即围绕放松和休息的主题，通过为旅客提供服务、产品和舒适享受，让他们在入住期间得到放松、补充精力、恢复活力。取消吸烟客房，吸烟的旅客可以到指定的户外吸烟区吸烟。,Sheraton喜来登,1937年，第一家喜来登饭店在美国马萨诸塞州开业。六十三年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界60多个国家共有370家喜来登饭店。,喜来登（Sheraton）是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。作为喜达屋酒店及度假酒店集团旗下最大的酒店品牌，喜来登为从阿根廷到津巴布韦各地的商务旅客和度假旅客的需求提供卓越服务。喜来登员工致力于充分发挥自身经验，为旅客带来舒适与便利并最终与旅客建立起密切友好的关系。,Warm温暖亲切,Connected联系感应,Community共通共享,Sheraton 喜来登,Sheraton喜来登企业文化,Ill take care of you 我来照顾你Starwood 为员工提供什么？-良好的工作环境(团结、友好)-有竞争力的薪酬-培训和发展(不断学习和成长),喜来登酒店,成都天府丽都喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店,客房概述,“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKP DEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。,客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。,一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理,二、客房部的功能（一）组织客房商品的“生产”（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工作（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物 料消耗（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需 要,三、客房部的管理特点（一）随机性（二）复杂性（三）不易控制性,大型酒店客房部的组织结构图,中小型酒店客房部组织结构图,（二）客房部的岗位设置1.经理办公室（Office）2.客房楼层服务组（Floor）3.公共区域服务组（Public Area）4.布件房5.客房服务中心6.洗衣房,二、客房的种类(一)单间客房 1.单人间(Single room)2.大床间(Double room)3.双床间(Twins Room)4.三人间(Triple Room),(二)套间客房 1标准套房(Standard suite)2连通套房(Connecting room)3商务套房(business suite)4豪华套房(Deluxe suite)5总统套房(Presidential suite,(三)特色房1.民族特色房2.无障碍客房3.蜜月客房4.女士楼层 5.无烟客房,四、客房的功能划分(一)睡眠休息区(A区)(二)起居活动区(B区)(三)书写整理区(C区)(四)贮物区(D区)(五)洗漱区(E区),五、客房设备用品的配置（一）家具床 床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳)电视柜行李柜衣柜,(二)电器门铃“请勿打扰”(DND)指示灯取电器电视机冰箱电话灯具 空调换气扇吹风机饮水机电热开水器,(三)卫生设备浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩,(四)安全设备防盗扣(链)走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱防毒面具,(五)客用品类(以标准间为例)1客房布件 2其他备用品3低值易耗品,客房日常清洁,一、客房清洁卫生的准备(一)掌握客房清扫的基本方法1从上到下2从里到外3环形整理4区分使用抹布5抹布折叠使用,客房日常清洁,(二)客房清洁保养的准备1.签领客房钥匙2.了解分析房态,借鉴之处简洁精炼的集团使命“水平一体化”战略供应商多元化以“时尚生活”为主题的产品开发策略积极有效地应对市场急剧变化的挑战,