球会会员售后服务管理制度.docx

球会会员售后服务管理制度第一条总则为了秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，规范售后服务工作流程，提高工作效率，特制定本制度。第二条管理体制1 .会员部设专门的售后服务岗位，履行为会员提供售后服务的职责。2 .售后服务机构主要职责：负责会员信息的收集、整理；俱乐部会员政策的宣传；品牌形象推广；会员意见的搜集、改进；客户投诉、纠纷的授理与督办；督促责任人解决会员疑问等工作。3 .部门将定期或不定期举办会籍卡售后服务培训。第三条服务准则一流的服务态度，超值的服务体验。第四条售后服务细则1 .售后服务人员应做好会员信息登记工作，将会员姓名、联系方式、出生日期及重要纪念日等详细信息（包括眷属卡和不记名提名人的相关信息）记录于会员档案中，并在会员及相关人员的纪念日，如生日、结婚纪念日等当天，安排派送礼品及祝福（或提前一周通知负责服务跟踪的销售人员办理）。2 .会籍卡自售出当月，销售人员每月应对其跟踪的客户至少进行一次回访，填写售后服务跟踪表，了解客户的需求，及时改进服务工作，提高服务质量，并详细记录报售后服务内勤处存档。如遇销售人员难以解决的问题时，及时汇报会员部经理指导解决后及时反馈于会员。内勤人员根据售后服务跟踪表填报总表，月底报会员部经理审批后存档。3 .对于会员在消费过程中产生疑问和建议，销售人员应当场为其释疑并记录，于每月底填报销售意见表，交由售后内勤归总后报会员部经理审批，作为售后培训的资料及改进服务的依据。4 .顾客投诉的处理,售后人员在接到顾客投诉后,应第一时间填报顾客投诉意见表报会员部经理，会员部经理与当事人核实情况后，应在顾客投诉意见表中批示处理意见交售后人员反馈给顾客，情节严重者，层层报批。5 .售后服务人员应做好定期为会员邮寄宣传材料，及时通知与会员切实相关的临时事宜等日常工作，并记录在册。6 .球会若因临时活动（如举办赛事等）不能正常营业，应提前出示公告或发函通知会员。第五条意见与投诉的处理细则1. 球会通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受会员和客户的服务咨询。2. 球会服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程须使用球会规范用语。3. 对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，并向有关部门上报。4. 球会设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级或向专门设立的投诉部门投诉。5. 公司对每次来电、来信、来访须给予及时、满意的回复，对有价值的意见和建议应积极吸取和采纳。6. 加强对客户的服务，经常开展各种形式的售后回访活动，以形成工作的重要依据；不断改进服务措施，提高服务质量。7. 球会对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时公布。第六条售后服务工作守则1. 负责球会所销售会籍卡的售前宣传以及售后服务的工作。2. 兑现球会对客户服务的承诺。3. 及时收集客户和行业的各种信息并反馈给公司。4. 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。5. 提供售后服务培训建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。6. 认真保管售后服务资料。7. 会籍售后服务应定期回访。第七条本制度自总经理签发之日起执行（或自年月日起执行）。