上门服务标准化.ppt

新的学习旅程 你，准备好了吗？,姓名：所在部门：岗位:工作职责：座右铭：工作简历:,大连营销中心,此处贴个人照片,此处贴个人照片,此处贴个人照片,服务标准化培训,上门服务标准化操作指导,2009第一版,形象有标准语言须规范动作分步骤雷区切莫踩执行抓要点,上门标准化顺口溜！,需牢记在心！,序 为什么要推行上门服务标准化,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,着装：衣物、工牌,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,穿着美的厨卫统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣；鞋袜干净 佩戴星级服务工牌；严禁穿着其他品牌工装上门服务；严禁着拖鞋上门服务,工具：专业工具、其它,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,工具包整洁无异味 专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、水压表等；安装维修所需辅料及配件 其它：垫布、鞋套、抹布；通讯工具、安装维修施工/派工记录单、收据、服务卡片,卫生：个人卫生 美的名片,一、形象有标准 整洁示人 印象加分,面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；头发：发行端庄且长短适度；指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,声音标准,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,语速均匀，舒适自然，音量适中,态度热情，语气亲切，充满活力,吐词清晰，明白易懂，语言流利,音调饱满，速度适宜，不卑不亢,安装-预约上门,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,信息员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆特约服务部客服中心服务代表，我的工号是号，很高兴为您服务！您于月日购买了我公司产品一台，请问您何时方便，我们安排服务人员前往您家送货安装？,工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性；确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执,送货/安装员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫送货/安装人员，我的工号是号，我现在为您上门送货/安装，请问您方便吗？,要 点：,维修-预约上门,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,信息员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫重庆特约服务部客服中心服务代表，我的工号是号，很高兴为您服务！您于月日来电报修机器出现故障，请问您何时方便，我们安排人员前往检修？,工号：报出工号，彰显服务的正规及专业性；确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执,维修人员脚本：您好，请问是先生/小姐吗？我是美的厨卫维修人员，我的工号是号，我现在为您上门检修，请问您方便吗？,要 点：,维修-上门服务用语,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,上门服务人员脚本：,沟通时：“你的意思是，我理解得对吗？”“根据您家里实际情况和我们产品的特性，我建议”,了解故障现象时说：“不好意思,可以具体讲解一下故障现象吗?”,移动用户家摆放的物品时，应该对用户说：“为了保护好您的*(物品)和方便维修,能否移动一下”,要 点：,用语文明，“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢,遇到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解,严禁与用户争执，出言不逊，即使用户是错的,现场互动环节,二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度,电话联系,情景一：热水器F40-16C预约安装，用户王伟先生留下两个电话号码,情景二：烟机DT19预约维修，用户李小姐要求下午两点前维修，但是由于在前几个用户家耽误太长时间，已经赶不及在两点前上门,联系不到用户本人，应友好说明说明身份，询问正确号码，并留下联系方式，并告诉用户自己预期的上门时间，并知会信息员用户信息的更正要点：报工号，服务用语的使用,耐心解释不能按时上门的原因，并积极寻求解决办法，争取用户认同，切忌与用户争执要点：报工号，服务用语的使用，解释的技巧,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第五篇 执行：“12345”服务规范,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 准备,信息员派单,核实安装产品类别及型号,检查工具箱设备,到配件仓领取足额安装材料,电话预约,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 登门,五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。,敲门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 出示工牌 表明来意,友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的产品需要安装，是吗？”,问候,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 进门 戴鞋套,鞋套：“为了保持您家的洁 净，按公司规定我要穿鞋套为您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好,进门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 询问位置,信息核实，开箱验货,验证发票（提货联）：“请出示您购买产品的发票（提货联）以便我们更好的为您服务。”仔细核对用户发票信息 开箱验货：对照装箱清单进行清点，注意检查机器是否完好，如有需要应该通电试机,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 明示收费,出示材料收费标准：预算材料费用：“您的产品安装在这个位置，需要管件XXX个，费用一共XXX元，这是我们的安装材料收费标准，请您进行核对，如果您不反对，我就开始帮您安装了。”如用户有异议，不得擅自发表对立语言，应耐心解释，排解用户顾虑。,明示收费标准,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 安装,经用户同意后开始安装；安装参照美的厨卫安装规范。,安装,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 试机,安装结束，通电、通水、通气试机，指导用 户对产品使用及日常保养进行讲解：“您的电热水器已经帮您装好了，我帮您试 用一下产品。”“我们的热水器整体保修一年，内胆保修五 年。”“为了保证您产品的长久耐用，建议您一年 更换一次镁棒”,试机,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 填安装卡,列清材料收费清单,填写 美的安装服务卡。“XX先生/小姐，这是我们 的安装服务卡，麻烦您确 认一下我的服务，在上面 签个字，谢谢”,填卡,填卡信息的完整性,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 收取费用,收取安装材料费用，必须开据收 据，如用户有特殊需要，应通知公司开具正规发票。“您安装XXXX，一共需要材料费 XX元，这是材料收费清单，请您 确认后付款。”（此单据采用统一格式的安装施工派工记录 单）,收费,服务收费明细的说明,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 赠服务卡,留美的客服中心服务卡。“这是我们的服务卡，以后有什么 需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用美的厨卫产品，再见！”礼貌道别,赠卡道别,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 反馈安装信息,将安装信息反馈至信息 员，安装环节结束。,信息反馈,三、动作分步骤 安装程序,安装上门 梳理 回顾,准备（派单、产品、工具、配件、预约、仪表、路线）,登门,出示工牌表明来意,进门戴鞋套；铺垫布放工具,信息核对开箱验货,询问安装位置,判断安装位置,水电气检测,公示收费标准,安装,试机讲解,清理现场,填安装卡,收取费用,赠服务卡,礼貌道别,反馈安装信息,完毕,上门安装程序,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 准备,信息员派单,检查工具箱设备,到配件仓领取配件,电话预约,检查仪容仪表,选择交通具，分析上门路线，开始登门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 登门,五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次，每次连续轻敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系。,敲门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 出示工牌 表明来意,友好问候：“您好，请问是X先 生/女士家吗？”表明来意，出示工牌：“我是美 的厨卫安装师傅，我的工号是 58号（出示工牌）您家有一台 美的产品需要维修，是吗？”,问候,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 进门,鞋套：“为了保持您家的洁净，按公司规定我要穿鞋套为 您服务。”征得用户许可后穿好鞋套方可进门 垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产 品摆放好,进门,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 询问故障现象,耐心听取用户反馈的故障信息。不轻易打断用户的说话 引导用户说：“您能描述一下故障的现象吗？”,询问,检测原因，告知所需更换的配件！,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 检测机器故障,检查故障机器，找 出故障原因；简单向用户说明产品故障原因和简单介绍维修方案；告知用户需更换的配件。,检测原因，告知所需更换的配件！,检测,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 出示收费标准,超保产品的维修应向用户说明产品超保 需收费，并出示收费标准，征得用户 同意后再维修。“您的XX坏了，上门服务费及配件费共 XX元，这是我们的收费标准，请您核 对，我们所更换的配件保修三个月，您确认后，我帮您进行更换。”,告知保内保外，是否需要收费，收费则 出示收费标准！,公示收费,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 维修,严格按公司的维修工艺和相关技术资料进行维修。,维修,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 试机讲解,维修完毕后与用户一起试机通检，保证修复 正常，如存在其它故障隐患的，要一并排除“您的产品已经修好，我帮您对产品进行全 面检测，已没有任何故障，请您亲自试一下机子，看还有什么问题？”“以后在使用过程中要注意问题，因为 原因”,试机,务必与用户一起试机通检！,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 清扫,维修完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机身不留 灰尘）；清扫时借用物品时：“对不起，可以借用一下您家的 XX吗？”,清理现场,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 填维修单,列材料收费清单,填写 产品维修单。“XX先生/小姐，这是 我们的维修记录单，麻 烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢”,维修填单,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 收取费用,保外收取维修上门及配件费 用，开据收据，如用户需要，需开具正规发票。“您维修XXXX，一共需要 上门费及配件费XX元，这是 收费清单，请您确认后付款。”,收费,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,安装上门 赠服务卡,留美的客服中心服务卡。“这是我们的服务卡，以后有什么 需要请随时拨打我们的服务电话，谢谢您使用美的厨卫产品，再见！”礼貌道别,赠卡道别,三、动作分步骤 注重程序 掌握套路,维修上门 反馈安装信息,将维修单反馈至 信息员，维修环节 结束。,信息反馈,维修上门 梳理 回顾,准备（派单、工具、配件、预约、仪容、路线）,登门,出示工牌表明来意,进门戴鞋套,铺垫布放工具,询问故障现象,检测机器寻找原因,告知故障告知保内保外,告知所换配件 公示收费标准,维修,清扫现场,试机,填维修卡,保外收取费用,赠服务卡,礼貌道别,反馈维修信息,完毕,三、动作分步骤 维修程序,上门维修程序,现场问答,三、动作分步骤,问题一：进门之时的动作,问题二：安装时的注意事项,问题三：单据填写的要求,五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃按门铃，久未应答，拨打用户电话；问候用户，出示工牌；穿着鞋套,用户购买信息的核对，开箱验货；安装位置的询问与确定，须检查管线走路，测电测水，墙体强度检查；材料收费情况说明并出示收费标准,用户信息的填写必须核对清楚，联系方式最好能留下固话与手机两种；安装维修所收费用及收费明细必须写明；用户确认签字栏请用户自行填写,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第五篇 执行：“12345”服务规范,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,四、雷区切莫踩,严禁酒后上门服务,1,严禁不穿或穿其它 品牌工服上门服务。,2,四、雷区切莫踩,严禁对用户态度恶劣。严禁与用户发生吵架打架等恶劣行为。,3,4,四、雷区切莫踩,严禁多走管路 或向用户乱收费。严禁在用户家抽烟、喝水吃饭。,5,6,四、雷区切莫踩,严禁接受用户礼品或向用户索取安装附件。,7,四、雷区切莫踩,严禁使用用户的电话打电话。,8,四、雷区切莫踩,严禁使用非客服中心指定的安装材料及配件（用户坚持自备材料除外，如检查用户自备材料的质量不符要求，应友好协商处理）。严禁不按照美的厨卫安装规范进行安装服务。,9,10,四、雷区切莫踩,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第五篇 执行：“12345”服务规范,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,12345服务规范：一证件 二公开,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,一证件,首先出示星级服务资格证（工牌）。,二公开,公开出示统一收费标准（包括材料费、各种服务项目收费），征得用户同意；公开安装维修记录单，服务完毕后请用户签署意见。,服务前安全测电、测气并检查安装环境；服务后清理现场到位；服务后通电、通气试机并讲解使用知识到位。,不喝用户的水；不抽用户的烟；不吃用户的饭；不收用户的礼。,12345服务规范：三到位 四不准,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,递上一张名片；穿上一副鞋套；配备一块垫布；自备一块抹布；保证一次性及时到位的上门服务。,12345服务规范：五个一,五、执行抓要点 12345 烂熟于心,以上雷区和服务规范，以一个现场演练作为展示，实地演练，加深印象！,主 要 内 容,第一篇 形象：着装 工具 卫生,第四篇 雷区：有危险 君莫踩,第二篇 用语：语气 口吻 态度,第三篇 动作：步骤 套路 标准,第六篇 回访：强力推动 严格回访,第五篇 执行：“12345”服务规范,六、严格回访,回访对象：12345服务规范,12345服务规范,是否出示证件；是否戴鞋套进门；是否公示收费标准；是否试机；是否向用户讲解了产品使用知识；是否清理了现场；是否一次性及时上门。,12345服务规范中的15项皆为回访对象；以上罗列出来的7项为重点回访对象。,结束语,整体厨卫上下关注的关键性动作！提升自身服务质量的标志性动作！赶超竞品服务水平的标杆性动作！,THANKS！,