《邮政业务管理》PPT课件.ppt

邮政业务经营管理,湖北省邮政局经营服务处江 超2005年05月22日,培训提纲,一、邮政业务知识 邮政业务分类各类业务介绍业务种类综述二、当前湖北邮政经营工作的特点三、各类业务市场分析和经营策略我国邮政的核心竞争能力和业务发展总体目标邮政业务的市场分析与经营策略四、支局业务管理,邮政业务知识,邮政业务分类 邮政法规定的业务种类 邮件种类的传统划分方法 邮政业务按经营单元分类的方式,邮政业务知识,邮政业务分类邮政法规定的业务种类 邮政法第十二条规定，邮政企业经营下列业务：国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；邮政储蓄、邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政企业经营的其他业务。,邮政业务知识,邮政业务分类邮件种类的传统划分方法 邮件种类的传统划分方法主要按照内件性质和传递时限进行分类。如国内邮件按此方法可作如下划分：按内件性质分为函件和包件。函件包括信函、明信片、邮简、印刷品、盲人读物、邮送广告等；包件包括普通包裹、直递包裹等。按传递时限分为普通邮件、特快专递邮件。,邮政业务知识,邮政业务分类邮政业务按经营单元分类的方式借鉴发达国家的经验，根据邮政业务的经营服务方式，本次培训主要采用按照业务经营单元的分类方法对邮政业务进行分类，具体为9大类：金融业务、函件业务、速递业务、物流业务、包件业务、发行业务、集邮业务、信息业务、机要业务。,邮政业务知识,各类业务介绍金融业务（储蓄、汇兑、中间业务、代理保险、资产业务）邮政金融类业务是指利用邮政基础设施经营的货币资金融通业务，一般可以分为储蓄业务、汇兑业务、中间业务、代理保险、资产业务。邮政储蓄业务是邮政企业为国家积聚资金，方便群众参加储蓄，依法经办的一项金融业务，于1986年4月1日恢复开办。邮政汇兑业务是由邮政企业利用其分支机构接受汇款人的委托，在收到委托人的汇款后，经过其分支机构将汇款稳妥兑付给收款人的一种货币收付活动。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍金融业务（储蓄、汇兑、中间业务、代理保险、资产业务）邮政金融中间业务是指邮政金融机构在资产业务和负债业务的基础上，不运用或较少运用自己的资财，以中间人或代理人的身份为客户办理代理、委托、担保和信息咨询等业务。代理保险业务是指邮政部门接受保险公司的委托，通过邮政网点和邮政营销员销售其保险产品，是邮政金融业务的重要组成部分。资产业务是指将资金通过各种途径加以运用以取得收益的业务。目前邮政金融业务的资产业务较为简单，即储蓄存款转存于人民银行的资金运用方式；国家邮政局在国家对邮政储蓄新政策后的各项投资业务。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍函件业务（国内个人通信函件、国内商业函件、国际函件）传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。函件业务为用户传递书面通信、文件资料和书籍，是社会经济和生活不可缺少的通信手段。国内个人通信函件是指具有个人通信性质的函件。国内商业函件是指区别于具有个人通信性质等零散交寄的信件，面向社会各类用户的邮政大宗商务性信息服务的函件。国际函件业务包括基本业务和特别业务两大类。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍速递业务（国内特快专递业务、国际特快专递业务）速递业务是指通过专门组织的收寄、处理、运输和投递，以最快速度进行实物传递的业务以及由此而衍生的延伸服务，其具有特、快、专三大特点。国内特快专递业务于1984年开办，分为特快专递函件（文件型）、特快专递包件（物品型）及特快专递延伸服务。国际特快专递业务已形成国际EMS邮件（含收件人付费服务）、中国速递国际快件、台湾快件等业务组成的综合业务体系。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍物流业务（一体化物流、仓储加集散、配送加分销、功能性物流、货运代理）邮政物流业务是邮政的主营业务，是邮政企业利用“三网融合”的优势，将运输、仓储、配送等物流功能和业务信息有机结合，形成物流供应链，为客户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。邮政一体化物流业务是指开展两个功能（环节）以上的物流业务。一体化物流的主要服务功能包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。中邮快货业务是指在中邮物流和省内物流集散网内为客户提供货物揽收、运输、配送、信息查询等服务。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍物流业务（一体化物流、仓储加集散、配送加分销、功能性物流、货运代理）配送加分销是在区域配送服务的基础上，根据客户的需求，提供农资、快速消费品等商品的分销、配送、结算服务。开展单个功能的物流业务称为功能性物流业务，现阶段主要表现为直运业务和协议客户运输配送。货运代理业务是邮政企业本着优势互补、互惠互利的原则，在充分发挥邮政整体优势和营业网点资源优势的基础上，通过联合各航空公司、铁路、海运港口和国际空、海运货代理公司等社会运输业以及知名物流企业，为其提供货运代理的地面配送服务，实现整合社会资源，共同发展的业务。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍包件业务（国内普通包裹、国内快递包裹、国际包裹）凡适于寄递的、能装入邮政封装容器的物品，除国家法律法规禁止寄递的物品外，均可按包件寄递。国内普通包裹是指按一般时限规定传递的国内包件。国内快递包裹业务是中国邮政为适应社会经济发展，满足用户需求，于2001年8月1日在全国范围内开办的一项新业务，它以快于普通包裹的速度、低于特快专递包裹的资费，为用户的物品运递提供了一种全新的选择。国际包裹包括航空包裹、空运水陆路包裹和水陆路包裹。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍发行业务（报刊订阅、报刊零售、报刊批销、图书批销、音像租售业务、报刊接办）邮政发行业务是指邮政部门利用邮政通信网络点多、线长、面广等特点，将文化出版单位出版的报纸、杂志、图书、音像等文化产品以订阅、零售等方式发送给读者的业务。报刊订阅业务是报刊发行业务的主要方式之一，读者在报刊出版前，预付款项订阅报刊，邮局开给报刊费收据，双方建立订阅业务关系，在报刊出版后邮政负责将报刊投送给用户。报刊零售业务是邮局从报刊出版单位批量购进报刊，以零售的方式出售给读者，进行现金交易的一种发行方式。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍集邮业务（邮票业务、集邮品业务、集邮用品用具）集邮业务是邮政企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。邮票是由国家（地区）邮政主管部门发行的，用于邮件纳费标专的邮资凭证（有价票证）。邮票业务主要是指每年一度的新邮票预订。集邮品包括年票册、专题邮册、邮折、卡书、个性化邮票、企业形象年册及其它集邮品等。为了不使邮票受到损伤和污染，方便集邮爱好者收集、整理、欣赏邮票而使用的物品，统称为集邮用品用具。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍信息业务（代办基础电信业务、呼叫中心业务、邮政信息服务、在线支付及网上邮政业务、可视电话会议）信息业务是指在邮政网络的基础上，依托信息技术和国家公众网，充分发挥邮政实物流、信息流、资金流相融合的优势，向社会公众提供的新型邮政服务。机要通信业务（文件类、刊物类）机要通信是国家保密通信的重要组成部分，是党和国家赋予邮政部门的一项特殊任务（即传递党和国家秘密的文件、资料和其他物品）。,邮政业务知识,邮政业务知识,各类业务介绍信息业务图片,邮政业务知识,邮政业务知识,邮政业务分类综述 根据以上业务介绍，为能从整体上对邮政所提供的业务品种有完整的把握，我们将按照邮政产品的服务方式和为用户带来的效果为基准，对业务种类归纳如下：邮政业务品种从整体上可分为9大类34项142种业务。,金融类业务分为5项33种业务产品,函件类业务分为3项44种业务产品,速递类业务分为2项12种业务产品,二、当前湖北邮政经营工作的特点,基本情况主要特点主要问题,分营以来我省邮政收入、收支差变化图（单位：亿元）,专业,年份,分营以来我省邮政业务收入结构变化图,二、当前湖北邮政经营工作的特点,一季度基本情况,一季度全省累计完成业务总量53959.5万元，较上年同期增长6.4%一季度全省累计实现业务收入51392万元，完成年预算的26.61%，较上年同期增长17.81%，收入绝对值列全国第11位,四大板块完成预算及结构情况,61.48%,27.25%,8.88%,0.61%,1.9%,我省邮政经营工作的主要特点1、平稳上升的势头一直保持2、高现金流业务发展迅速3、以客户需求为中心的营销理念正在形成4、从粗放式营销向精益化营销转变 初步形成了营销体系框架 营销整体策划能力有所提高 营销方案在实践中得到了广泛应用 开始引入比较先进的营销评估办法 专业营销比重正在提高,主要问题业务结构的合理性：波士顿矩阵与邮政业务结构客户结构的合理性：28法则与邮政客户结构营销方式和营销能力的市场适应性：开发能力不足与巨大的市场需求之间的矛盾邮政产品的先天性不足：劳动密集型、高成本、低利润、产业替代等客观上存在的体制性、机制性障碍,三、各类业务市场分析和经营策略,金融业务的经营策略金融业务定位 坚持金融业务是湖北邮政生存和发展的基础地位，保证邮政储蓄余额和汇兑收款额持续、稳定增长，努力增强邮政绿卡功能，不断扩大代理保险和中间业务在邮政金融中的比重。,三、各类业务市场分析和经营策略,金融业务的经营策略05年一季度情况储蓄业务储蓄余额继续呈快速发展势头，截止3月底，全省余额达到546.9亿元，列全国第7累计实现储蓄收入31054万元，完成年预算的27.48%，较上年同期增长33.41%，列全国第8位,金融业务的经营策略05年一季度情况金融中间业务：中间代理金额30.13亿元，实现业务收入3076万元，占储蓄收入比重为9.9%。其中，异地、跨行手续费收入1235.64万元全省累计代理保费3.71亿元，完成全年目标的23.2%，同比增长5.64%，占全省保险市场总额的6.25%全省代理保险累计实现手续费收入688.41万元，完成年计划的17.2%，同比下降19.91%,金融业务的经营策略05年一季度情况汇兑业务：累计实现汇兑收入541万元，完成年预算的23.52%，较上年同期下降16.38%汇兑回执率下降0.87%，为21.72%2小时、实时汇款率上升0.68%，达到2.83%,三、各类业务市场分析和经营策略,金融业务的经营策略邮政金融业务发展的经营策略以余额增长为主体目标，进一步推进储蓄业务的持续快速增长。贯彻四轮齐转，加快三个转变，推进金融业务的协调发展规范经营，加强服务，处理好与各级监管机构的关系，营造良好的发展环境。根据国家局统一安排，结合我省实际，不断介入资产业务。依靠规范管理和科技手段，确保资金的安全和效益。,三、各类业务市场分析和经营策略,函件业务的经营策略函件业务市场分析 国外函件业务发展趋势；我省邮政函件业务发展现状。,国外邮政发展的实践证明,函件业务的规模能够做大,函件业务经营策略业务结构,38%,28.8%,23.6%,3.18%,3.18%,2.42%,函件业务的经营策略函件业务的定位 1、函件业务是邮政的基础业务 2、一把手工程 3、重点发展邮政商业信函业务,三、各类业务市场分析和经营策略,函件业务的市场分析与经营策略函件业务发展的经营策略数据库商函：CASE:山东济宁：小尾寒羊广告商函案例CASE:安徽芜湖：汽车营销显风采 账单：通信行业账单：移动、联通账单已经启动金融行业账单：工商银行帐单保险行业账单：泰康人寿、太平洋保险公用事业账单：武汉社保账单其他行业账单：,上海邮政函件业务发展情况,2004年收入增幅12.43%；占全市邮政收入的17.8%；占全国函件收入的10%；人均函件量61.2件。,单位：亿元,广东邮政帐单业务发展情况,上海、广东邮政函件发展取得的成功经验,2004年含制作费帐单收入1.78亿元,2004年邮政总收入33.8亿元,函件业务的市场分析与经营策略邮资封片卡：CASE：武汉局实施校园“一校一封”工程效果显著 武汉局经过对全市54所大中专院校里销售的函件产品进行了深入调查，发现校园市场以外来低价普票、花票为主且屡禁不绝。而邮局制作销售的校园邮资封片是邮政为学校量身定做、最受欢迎的一种个性化产品，由于集校园风光、邮资和多种美术图案于一体，在学生中拥有一大批忠实的客户群。因此唯有依靠品优物美、学生喜好的特色产品（邮资封片）才能占据和拉动这一市场，武汉局决定在全市范围实施一校一封工程。截止2003年底，该活动取得明成效，校园开发率达到80%以上，实现校园邮资封销售收入过200万元。,函件业务经营策略邮资封片卡case:宜昌开发景点门票取得成功,函件业务经营策略邮资封片卡：十堰局成功开发电信充值卡明信片,十堰局：电信充值卡明信片,三、各类业务市场分析和经营策略,函件业务经营策略邮送广告江苏常州：DM生活向导武汉：麦德龙广告专送业务成亮点十堰：关于邮送广告：媒体广告,我省函件业务发展主要政策1、行政奖励：两个10%2、业务开发奖：商函、账单5%，邮资封片卡20%，邮送广告、户外广告、媒体广告利润的5%3、收支差补贴：5%，8%4、单项开发奖：按件奖励5、商函集中制作补贴：0.1元（全额资费）6、组织奖,三、各类业务市场分析和经营策略,速递业务的市场分析与经营策略速递业务市场分析 速递业务市场竞争态势；我省邮政速递业务发展现状。速递业务市场定位 特快专递是邮政的支柱业务，要树立超常规发展的前瞻意识，抓好国内物品型快递、国际精品线路和同城（礼仪）快递等重点业务的增长，并通过优化网络、加快时限、提升服务等手段加强邮政速递品牌形象建设。,三、各类业务市场分析和经营策略,速递业务的经营策略国际速递业务国际特快专递：中速快件：卡哈拉合作机制：精品线路：武汉香港新线路：,速递业务的经营策略国内特快专递业务 国内特快专递：次日递与次晨达：什么是全夜航？,速递业务的经营策略同城快递业务 同城礼仪专递：法律文书专递：证照专递：考试专递：特快送汇：,速递业务的市场分析与经营策略 武汉局瞄准校园市场，做足“考试经济”文章 随着社会的不断发展，竞争无处不在，特别是教育部门举行的各类考试，其影响已由单纯的学校，渗透到社会生活的各个领域，升学孝试、职称考试、资格考试等考试类别层出不穷。武汉局早在几年前就涉足了考试经济，发展到今天取得了可喜的成绩，预计今年规模和收入将进一步扩大将形成500万元收入。启示：1、通过服务社会，经济效益和社会效益可以一举两得；2、通过优良的服务产品，取得社会认可，考试经济必将愈演愈烈；3、全网络配合，为业务发展能够提供强大支撑。,速递业务的改革趋势 近期：产品线的整合 客户资源的整合 网络资源的整合 远期目标：走向公司化,三、各类业务市场分析和经营策略,物流业务的市场分析与经营策略物流业务市场分析物流业务市场定位 物流业务要突出“精益”，做大规模。市场层次方面，以高层次物流市场为主，为社会提供精益化的物流服务；市场对象方面，以高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效的物品为主；涉足行业方面，以电子、医药、出版、汽配、高档消费品、烟草、电子商务等高附加值行业为主；客户群体方面，以国内外大中型制造企业，具有良好品牌的流通企业及电子商务企业为主。,三、各类业务市场分析和经营策略,物流业务的经营策略物流业务发展的经营策略一体化物流业务 湖北邮政承办神龙汽车配件物流服务 神龙配件物流项目是我省邮政物流近年的重点项目之一。项目从试运行南方六省64个城市的备件配送工作开始，发展到9省1市174个城市，截止7月底共形成收入117万元。为了确保项目顺利开展，邮局工作具有以下几个特点：一是精心培育，寻找正确的突破口，通过高层沟通和完善的个性化物流服务方案打动客户，强强联合树立了邮政物流的优质品牌；二是重视流程改造确保运行质量，提高了神龙总部的管理效率，降低了物流成本，强化了客户服务水平，提升了企业竞争力，邮政与神龙实现双赢。,中邮快货业务业务特点：网络：产品：信息：结算：,邮购分销 全省分销“汉高”洗衣份，闯出农村物流新天地 我省邮政物流将汉高项目运作与分销平台建设结合起来，在全省5个地市局先期开展“亮博士”洗衣粉的分销配送。今年截止7月末，共配送74吨，显示出该产品强劲的市场发展潜力。我省邮政物流从两个方面入手运作汉高项目。首先确定目标市场：城区及乡镇零售批发点、邮政“三农”服务站、宾馆饭店及学校洗衣房、各类加油站等。其次，注重开展促销和增强渠道能力。实施零售市场买六赠一、赠优惠包等促销手段；对分销大户采取送货上门等方式，提高服务水平，培育和稳定客户群。汉高项目的初步成功运作，为我省邮政物流配送加分销业务的发展积累了宝贵的经验。,包件业务的市场分析与经营策略包件业务市场分析包件业务市场定位 包件业务是邮政发展基础业务，在巩固现有个人与个人之间业务市场的基础上，扩大企业对个人和企业对企业的市场份额，并解决好邮政投递网末端投递问题，满足企业物品配送需求。,三、各类业务市场分析和经营策略,包件业务的经营策略继续重视民包业务发展，深层次开发民用包裹。重点发展商业包裹，结合我省经济情况，将开发重点放在土特产、电子、汽配、服装、精细化工、邮购等行业。,三、各类业务市场分析和经营策略,包件业务的经营策略 case:武汉局发挥快递包裹优势，抢占物品运递市场 2001年武汉局开展快递包裹营销活动，取得明显成效，转换率达到13.3%，新增收入164.6万元，快递包裹业务发展步入良性循环。经验做法：1、细分市场，有效选择目标市场。2、不打价格战。3、针对不同客户需要，针对性宣传，为不同细分市场印制宣传资料；4、营销方式抓两头。一为窗口阵地，搞好转换；二为利用客户档案并调查分析，上门营销；5、制定有效激励政策刺激营业和营销人员主动性。启示：1、邮政包件特别是快递包裹大有市场作为；2、根据市场实际，针对营销4P精心组织是营销活动成功组织的保障。,三、各类业务市场分析和经营策略,发行业务的市场分析与经营策略发行业务市场分析发行业务市场定位 为顺应市场需求变化，报刊发行的经营理念要彻底转变，无风险、无资本运作的发行方式已不复存在，取而代之的将是按市场规律进行的资本化运作、网络化运作、总代理总经销权运作以及股份制合作。在巩固公费订阅的基础上，注重私人订阅的宣传与发展，大力发展报刊零售业务，开办音像制品、图书、电子出版物等多种发行业务，尽快形成连锁经营。,三、各类业务市场分析和经营策略,发行业务的市场分析与经营策略报刊订阅的出路一：依托精品报刊，发展私费订阅 沙阳局打造邮政品牌，专营精品报刊 2004年报刊大收订期间，沙洋局精品报刊和私费报刊取得显著成绩，其中武汉晨报从上年123份猛增至2071份，净增1948份，实现流转额29.82万元，基本弥补了因自办或停刊带来的损失。经验做法：1、加大宣传造势力度，武汉晨报邮局订阅人人皆知；2、细分市场，精心组织，主要采用走上街、进社区、进工厂、走村串户及情感营销等方式抢占市场；3、优质服务赢得用户认可，如专人投送、免费安装报箱、缺报少刊当天补送。启示：1、品牌报刊差异化经营是优化邮政报刊发行品牌的有效手段；2、服务改进可以直接带来经济效益的提高。,出路二：建立战略合作关系,发行业务的经营策略出路三：加入教材、图书等发行新市场 江汉大学2004报刊征订案例 近年来，以人天公司为代表的社会发行公司利用优厚费率挤占学校、图书馆等市场，对邮政主渠道地位发出严重挑战。但是武汉局积极应战，迎难而上，直面竞争。其中以江汉大学2004年案例最为典型，邮政报刊发行通过竞争不仅没有萎缩，而且较上年流转额净增10余万元，达到24万元。经验做法：1、巩固客户关系，奠定良好的沟通氛围；2、改善现有费率政策，提高邮政竞争力；3、积极开展营销公关活动，通过情感营销打垮对手。启示：1、邮政报刊发行竞争日趋激烈，唯有直面市场才能确保主渠道；2、客户关系管理是报刊发行业务持续稳定发展的利器。,发行业务的经营策略报刊零售业务的出路 市场现状：省局对报刊零售业务所进行的重大改革：,发行业务的经营策略 黄石局报刊零售拓新路，图书报刊连锁销 黄石局报刊零售取得较好成绩，市场占有率从原来的30%增长至80%。经验做法：1、走联合之路，成立邮政席殊书店，增强品牌效应；2、走发展会员之路，培养稳定客户群；3、走促销宣传之路；4、走拓宽经营范围之路，涉足教辅图书初见成效；5、走团购之路；6、走县市经营一体化之路。启示：1、报刊零售是发行业务向前发展趋势，其市场潜力巨大，商业化运作加强终端建设是占据这一市场的前提条件；2、正是理念体制机制的创新促成了黄石局零售业务的新局面。,三、各类业务市场分析和经营策略,集邮业务的经营策略集邮业务市场定位 集邮业务发展以一级市场为主、二级市场为辅。集邮业务发展的经营策略培养集邮基本队伍开展主题营销活动发展具有特色的个性化邮票和企业形象年册集邮礼品,三、各类业务市场分析和经营策略,信息业务的市场分析与经营策略信息业务市场分析信息业务市场定位 重点发展代办基础电信业务中的代放号、代收费、话费分成、代售卡，尤其是加大话费分成业务收入比重；大力发展火车票代理、电子汇兑短信回执、短信银行等信息业务；加快增值电信业务的发展。,三、各类业务市场分析和经营策略,信息业务的经营策略 大力发展多种形式的代办电信业务。利用11185和183平台资源，抓好平台经营，重点发展票务代理销售。利用综合网平台做好邮政信息服务。,四、支局业务管理的主要内容,业务基础管理 乡邮排单管理 邮件处理基本制度 业务档案管理 验单管理 查单管理 邮政基本业务处理,资金管理章戳、印鉴分管制度限额资金请领授权支局长、营业员的系统操作权限库存资金限额管理收入归集的日常检查,现场管理 现场管理的基本原则：方便用户、便于操作、有利管理、保密安全、整洁卫生、美观大方门面标志：局名牌、营业时间、信箱筒开取时间等营业厅（室）：投递室（分拣室）：,质量管理 质量管理基础工作：质量教育、质量责任制度、标准化和质量计量 邮政通信质量：总包邮件丢失个数、给据邮件损失件数、邮件时限逾限率、邮件处理平均不合格率、机要文件失密丢损件数 邮政服务质量：,用品用具管理邮袋管理日戳管理：夹钳管理：铅志、袋牌、袋绳管理,服务礼仪基本原则：尊重顾客、坚持原则、处事适度、强化自律仪表：仪容：态度：举止：用语：,支局长岗位责任,谢 谢,结束语,