【教学课件】第六章物业管理的基本环节.ppt
2023/8/7,1,第6章 物业管理的基本环节,物业管理的前期准备阶段物业管理的启动阶段物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,2,第1节 物业管理的前期准备阶段,物业管理方案策划物业管理的早期介入,2023/8/7,3,第1节 物业管理的前期准备阶段,一、物业管理方案策划1、方案策划的作用,合理定位,收支有数,规范服务,确保质量,2023/8/7,4,一、物业管理方案策划2、物业管理服务方案的内容,1、物业概况,基本概况,设备设施概况,业主构成概况,2、管理服务事项,3、管理目标,4、管理标准,5、机构设置与人员配备,6、管理服务办法,7、质量控制办法,8、延伸服务办法,9、物业服务收支预算,第1节 物业管理的前期准备阶段,2023/8/7,5,一、物业管理方案策划3、管理服务方案的评审,方案是否符合企业理念、企业目标和企业管理模式方案是否符合现行物业管理的法律法规方案是否能保障物业服务合同的管理目标、管理标准的实现各项管理服务费用的设立、预算是否合理方案有无创新方案是否可操作,第1节 物业管理的前期准备阶段,2023/8/7,6,二、物业管理的早期（前期）介入1、物业管理早期介入的概念,指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理，即参与物业的规划设计和建设，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。,第1节 物业管理的前期准备阶段,2023/8/7,7,二、物业管理的早期（前期）介入2、物业管理早期介入的意义,有利于促使那些物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决有利于对所管物业的全面了解有利于为后期管理做好准备,第1节 物业管理的前期准备阶段,2023/8/7,8,3、物业管理早期介入的内容,立项决策阶段,规划设计阶段,施工建设阶段,竣工验收阶段,项目选址；市场定位；物业管理内容、标准、成本、利润及收费等方面建议,物业总体布局和功能；日常的管理；设备设施及材料选用；公建配套建设。,熟悉基础和隐蔽工程、机电设备的安装调试、管道线路的敷设和走向,确保物业长时间能正常使用,2023/8/7,9,2023/8/7,10,2023/8/7,11,2023/8/7,12,第2节 物业管理的启动阶段,前期物业管理概述物业的接管验收物业入伙手续的办理物业的装修管理,2023/8/7,13,一、前期物业管理概述,1、前期物业管理物业竣工验收后至业主或业主大会选聘物业管理者之前的物业管理。,2、意义：解决了前期物业管理民事主体资格缺位的矛盾满足了物业管理不可间断性的需要促进物业的租售有利于物业管理公司的续聘,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,14,一、前期物业管理概述3、前期物业管理的特点,主体关系的复杂性管理工作的基础性管理矛盾的集中性管理合同的短暂性,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,15,一、前期物业管理概述4、前期物业管理的内容,物业的接管验收物业入伙手续的办理物业的装修与管理档案资料管理,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,16,一、前期物业管理概述5、前期物业管理与早期介入的区别,发生时段不同,工作内容不同,合同关系不同,企业地位不同,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,17,二、物业的接管验收1、接管验收与竣工验收,物业接管验收是物业管理企业接管房地产开发企业、建设单位或业主委托管理的新建或原有物业时，为了解物业的整体现状及保证今后的使用，按行业接管验收标准对物业进行的检验。竣工验收是指物业建设完成以后，房地产开发企业会同物业建设施工单位、政府建设行政管理单位组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面检查和质量评定的过程。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,18,二、物业的接管验收 2、接管验收与竣工验收的区别,验收主体不同验收性质不同验收目的不同转交对象不同,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,19,二、物业的接管验收3、接管验收的对象,新建房屋：即开发商已完成竣工验收的建设项目，其交接人为开发商；,原有房屋：即指已取得房屋所有权证，并已投入使用的房屋，其交接人为业主委员会。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,20,二、物业的接管验收4、接管验收的条件,接管验收的首要条件是竣工验收合格新建房屋接管验收条件建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格。供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。房屋幢、户编号已经有关部门确认。原有房屋接管验收条件房屋所有权、使用权清楚。土地使用范围明确。原物业管理企业已解除合同关系。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,21,二、物业的接管验收5、接管验收的重点,接管验收的重点：,对物业的使用功能的验收,对物业资料的接收,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,22,二、物业的接管验收6、接管验收应提交的资料,（1）新建房屋接管验收应提交资料产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置文件；房地产平面图。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,23,6、接管验收应提交的资料,（1）新建房屋接管验收应提交资料技术资料：竣工图；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,24,6、接管验收应提交的资料,（1）原有房屋接管验收应提交资料产权资料：房屋所有权证；土地使用权证；有关司法、公证文书和协议；房屋分户使用清册；房屋设备及其定、附着物清册。技术资料：建筑竣工图纸资料全套；设备设施图纸资料全套；环境绿化竣工资料全套。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,25,二、物业的接管验收7、接管验收的内容,（1）新建房屋接管验收的内容验收项目：主体结构屋面与楼地面装修水电设备设施的验收供暖系统的验收 附属工程及其他,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,26,二、物业的接管验收7、接管验收的内容,质量问题的处理影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格；对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用补偿办法，由接管单位处理。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,27,7、接管验收的内容,（2）原有房屋接管验收的内容质量与使用功能的检验以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作为检验依据。从外观检查建筑物整体的变异状态。检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度。检查房屋使用情况。危险和损坏问题的处理属有危险的房屋，应由移交人负责排险解危后，才能承接。属有损坏的房屋，由移交人和承接单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。属法院判决没收并通知承接的房屋，按法院判决办理。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,28,二、物业的接管验收 8、接管验收双方的责任,建设单位应及时提出接管验收申请；接管单位应签发验收通知书并约定时间验收，验收合格，及时签发接管文件。接管验收时，交接双方应严格按照规定执行；验收不合格，双方协商处理办法，组织复检。接管交付使用后发生隐蔽性的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，查明原因。如果不属于设计、施工、材料等原因，则应由建设单位负责处理；如果使用不当、管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。新建房屋自验收接管之日起，由建设单位按规定负责保修，并向接管单位预付保修保证金。在接管验收中有争议又不能协商解决的，双方均可申请市、县房地产行政主管部门进行协调或裁决。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,29,二、物业的接管验收9、接管验收中应注意的事项,认真按标准进行逐项验收落实物业保修事宜移交工作应办理书面移交手续配备合适的接管人员,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,30,2023/8/7,31,2023/8/7,32,2023/8/7,33,三、业主入住手续的办理1、业主入住的概念,业主入住业主或使用人收到书面入住通知书并办理接房手续的过程，即业主领取钥匙，接房入住。也称“入伙”。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,34,三、业主入住手续的办理2、业主入住的相关文书,（1）入住通知书入住通知书就是关于通知业主在规定时间办理入住手续的文书。,制作入住通知书时应注意如下问题：在通知书上应注明各幢、各层分期分批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,35,三、业主入住手续的办理2、业主入住的相关文书,（2）入住手续书入住手续书是物业管理企业为方便业主，让其了解办理入住手续的具体程序而制定的文件。一般在入住手续书上都留有有关部门的确认证明，业主每办完一项手续，有关部门在上面盖章证明。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,36,三、业主入住手续的办理2、业主入住的相关文书,（3）收楼须知收楼须知是物业管理企业告知业主在办理收楼过程中应注意的事项，以及应携带的各种证件、合同和费用的文件。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,37,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,核清购房款确认业主身份向业主或使用人发放资料建立入住登记表管理处对业主的资料进行审核验证预交费用验收房屋发放钥匙记录,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,38,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,核清购房款业主携带已缴款的各期收据交开发商财务部验证，验证无误后由开发商财务部收回并开具总发票。付清购房余款后，开发商财务部在入住手续书（1）上盖章。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,39,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,确认业主身份物业管理员要求业主提供并审查开发商出具的入住通知、身份证及其复印件。业主委托他人办理入住事宜的，物业管理员应要求受托人提供其身份证及其复印件和业主的书面委托证明。物业管理员验明业主身份后，将身份证原件退还业主，复印件存档。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,40,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,向业主或使用人发放资料入住说明；住户手册；业主公约；前期物业管理协议；预交费用标准；装修须知；住户登记表；装修审批表；验收交接表。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,41,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,建立入住登记表对业主提交的入住须知上提及的资料进行查验，确认无误后，在入住登记表中登记。由业主填写并提交的资料身份证复印件；工作证复印件；购/租房合同的正本及复印件；业主登记表；过后签署的业主公约、前期物业管理协议。上述发放的资料应在入住登记册中由业主签收，或由管理人员注明。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,42,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,管理处对业主的资料进行审核验证表格填写是否完整、正确和清晰；签署业主公约、前期物业管理协议；身份证明文件与购/租房合同及业主登记表是否一致。审查通过后，管理人员收取购/租房合同复印件、业主登记表、业主公约一份、前期物业管理协议一份，在入住手续书（2）上盖章。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,43,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,预交费用物业管理公司财务部根据寄发给业主的缴款通知书中的款项，收取业主各项费用，并开具相应票据给业主。其费用项目包括：预交管理费、水电管理备用金、装修保证金、垃圾清运费及其他杂费等。财物应建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明，并在入住手续书（3）上盖章。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,44,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,验收房屋物业管理员按业主要求的时间陪同业主(或受托人)一起验收房屋及其配套设施等，登记水、电、气表底数。业主确认合格后，双方在验收交接表上签字确认，并要求其填写入户声明，在入住手续书（4）上盖章。业主认为存在质量问题的，由业主(住户)填写返修申请表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。物业管理员按照业主验房维修工作规程，并根据物业管理合同，即与开发商联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,45,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,发放钥匙上述手续完成后，物业管理处查验入住登记表及已签署的(管理协议)及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在钥匙发放登记表上登记。业主在签收钥匙时提出暂不入住，要求管理处代为出租的，物业管理员应向业主提供房屋委托出租申请表要求其填写并签名。租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，凭与业主签定的租赁合同到管理处签定管理协议书，并提供营业执照、负责人和工作人员身份证复印件。对租赁管理处所属商业房的顾客，须与管理处签定租赁合同，并提供营业执照、负责人和工作人员的身份证复印件。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,46,三、业主入住手续的办理3、业主入住的办理程序,记录入户声明、业主登记表、房屋委托出租申请表、业主公约等，由财务内勤人员永久保存。供(停)水(电)申请表由财务内勤人员保存至业主/住户入住后两年。,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,47,2023/8/7,48,2023/8/7,49,2023/8/7,50,2023/8/7,51,2023/8/7,52,2023/8/7,53,2023/8/7,54,2023/8/7,55,第2节 物业管理的启动阶段,四、物业的装修管理1、装修管理的概念,装修管理在业主或使用人进行装修期间，对装修方案、装修材料、装修质量以及装修人员等方面的综合管理。,2023/8/7,56,四、物业的装修管理2、装修管理的要求,装修时间装修施工人员管理装修材料设备的管理施工管理装修垃圾的清运装修施工的竣工验收,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,57,四、物业的装修管理3、物业装修监控要点,（1）建筑物结构（2）建筑物立面及景观（3）消防（4）安全管理（5）环境保护（6）公共设施（7）检查、验收,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,58,四、物业的装修管理4、装修管理程序,备齐资料填写装修申报表核查办理开工的一般手续施工验收,第2节 物业管理的启动阶段,2023/8/7,59,第3节 物业管理的日常运作阶段,房屋及设备设施管理物业综合管理物业租赁管理,2023/8/7,60,一、房屋及设备设施管理1、房屋维护与房屋维修,房屋维护保证房屋设计使用寿命所进行的必要工作，包括周期性的和不定期的检查、调整、上油、清扫、涂漆、某些部件的更换、小的维修和其他一些为保证使用寿命，防止意外损坏的活动。房屋维修对遭受破坏的或者完全破旧的房屋进行处理，使之重新处于正常使用状态。根本区别：维修是治愈性的，维护是预防性的,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,61,一、房屋及设备设施管理2、房屋维修的种类,小型维修中型维修大型维修房屋翻修综合维修,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,62,一、房屋及设备设施管理3、小型维修的特点与范围,特点项目简单、零星分散、量大面广、时间紧迫范围屋面补漏、修补屋面、泛水、屋脊钢、木门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、油漆等修补楼地面面层，抽换个别楞木修补内外墙、抹灰、窗台、腰线拆砌挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁水卫电、暖气等设备的故障排除及零部件的修换下水管道的流通房屋检查发现的危险构件的临时加固、维修,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,63,一、房屋及设备设施管理4、中型维修的特点与范围,特点工地比较集中、项目较小、工程量多，有周期性范围少量结构构件形成危险点的房屋维修一般损坏房屋的维修整幢房屋的共用生活设备的局部更换、改善或改装、新装工程以及单项工程的维修,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,64,一、房屋及设备设施管理5、大型维修的特点与范围,特点工程地点集中、项目齐全、有整体性范围修复严重损坏的房屋主体结构的维修工程对整幢房屋的共用生活设备进行管线更换、改善或新装的工程对房屋进行局部改建的工程对房屋主体结构进行专项抗震加固的工程,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,65,一、房屋及设备设施管理6、房屋翻修的特点与范围,特点投资大、工期长范围房屋主体结构全部或大部分损坏，有倾塌危险因自然灾害破坏不能再使用的房屋地处陡峭滑坡地区的房屋或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋主体结构、围护结构简陋无修缮价值的房屋国家基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,66,一、房屋及设备设施管理7、综合翻修的特点与范围,（1）特点：同概念（2）综合维修工程使用范围如果有该片（幢）大部分严重损坏，或一般性损坏需要进行有计划维修的房屋，或需改变片（幢）面貌的房屋，都需要进行综合性维修。,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,67,一、房屋及设备设施管理8、房屋维修管理,（1）房屋维修管理物业管理公司按照一定的科学程序和制度及一定的维修技术管理要求，对公司所经营管理的房屋进行日常的维护修缮技术的管理。,（2）内容房屋验收管理房屋质量管理房屋维修施工的管理房屋维修行政管理房屋维修档案资料管理,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,68,一、房屋及设备设施管理 8、房屋维修管理,（3）房屋质量管理房屋完损等级分类完好房指房屋的结构、装修和设备各部分完好无损、不许进行修理或经一般小修就能具备正常使用功能的房屋。基本完好房指房屋的主要结构部件及构件基本完好无损，或虽有轻度损伤，但仍能稳定使用、保证安全；装修与设备部分也有轻度损伤，但不影响正常使用；经一般维修能修复的房屋。一般损坏房指房屋的结构部分有一般性损坏，并已影响了房屋的安全性；装修、设备部分有损伤、老化或残缺，使其不能正常使用；经中修或局部大修就能修复的房屋。严重损坏房指房屋的结构、装修及设备部分有明显损坏，房屋已无法使用，需经大修或改造才能修复的房屋。危险房指房屋的结构、装修及设备全部损坏，房屋不仅不能使用，而且有倾塌或事故危险，无修复可能的房屋。,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,69,一、房屋及设备设施管理8、房屋维修管理,（4）危房的鉴定和排险危房的鉴定：由政府危房鉴定机构、物业管理公司的房屋安全鉴定部门或指定技术人员根据危险房屋鉴定标准和各地人民政府颁布的有关规定，确认房屋的建筑质量及安全可靠程度。排险观察使用采取技术措施后，尚能短期使用处理使用采取技术措施后，可解危的房屋停止使用无修复价值，暂无条件拆除，不危及他人安全整体拆除整幢危险且无修复价值，危及他人安全,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,70,一、房屋及设备设施管理8、房屋维修管理,（5）房屋维修施工的管理房屋维修施工的管理指按照一定的施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效的科学管理。内容：维修施工队伍的选择维修施工的组织与准备维修施工的技术交底施工的调度与管理施工工程的竣工验收及资料的交接,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,71,一、房屋及设备设施管理9、设备设施的管理,（1）房屋设备设施房屋建筑物内部附属设备设施的简称。（2）管理的内容：基础管理运行管理安全管理维修管理更新改造管理备品配件管理,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,72,二、物业综合管理,1、概念：物业综合管理指除物业本身管理外，对物业使用者工作、生活的正常秩序和环境进行系统全面的管理和治理。,2、综合管理的内容安全管理消防管理治安管理环境管理环境清洁卫生管理环境绿化管理环境保护管理,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,73,6.3 物业管理的日常运作阶段,二、物业综合管理3、环境管理,环境清洁卫生管理的范围公共区域 共用部位垃圾处理,2023/8/7,74,6.3 物业管理的日常运作阶段,二、物业综合管理3、环境管理,环境绿化管理的范围绿地建设绿化养护管理室外绿地养护室内绿地养护,2023/8/7,75,6.3 物业管理的日常运作阶段,二、物业综合管理3、环境管理,环境保护管理空气污染水体污染有毒有害物质噪声污染,2023/8/7,76,三、物业租赁管理,1、概念：物业租赁管理物业所有者或经营者作为出租人，将物业使用权出让给作为物业消费者的承租人，并向承租人定期收取一定数额的租金，从而使物业价值得以实现的一种经营活动。,2、物业租赁的形式（1）按物业租赁方式分：定期租赁不定期租赁（2）按租金支付方式分：毛租净租金百分比租金,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,77,三、物业租赁管理3、影响租赁市场需求量的因素,人口数量和构成租赁价格技术租赁者的偏好供给,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,78,三、物业租赁管理4、物业未来产租能力分析,物理特征的影响区位因素的影响区位关联变化的影响供给的影响物业独特性的影响,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,79,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,捕捉潜在租户租户资格的审查租约条款谈判租赁缔约技巧核查物业提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系收缴租金续签租约租赁终止,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,80,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,捕捉潜在租户通过广告捕捉潜在租户使用“免费”噱头捕捉潜在租户引导参观捕捉潜在租户建立租售中心捕捉潜在租户,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,81,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,租户资格的审查潜在租户的登记 潜在租户的身份证明 租赁经历资信状况,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,82,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,租约条款谈判控制签约进程 利用经纪人谈判妥协租期的确定关于物业改造的谈判 扩租权的谈判限制竞争租户条款的谈判,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,83,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,租约条款谈判租期的确定居住物业的租期：租金随时间推移而增长，租期才会超过一年，否则一般不超过一年。办公、商用和工业物业的租期：办公、商用物业租期最短也在510年间，而工业厂房租期则要高达1025年或更长。业主一般在长期租约中要加入租金随时间而增加的条款。,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,84,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,租约条款谈判扩租权的谈判扩租权就是指允许租户在租用一段时间后根据需要增加租用邻近的物业。适应对象对居住物业而言，扩租并不常见。对工商业物业租户，尤其是对正处在成长阶段的工商业租户，这一优惠条件是很有吸引力的。,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,85,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,缔约技巧单刀直入式：直接让对方提出他们自己满意的条件，如，“您更希望什么样的空间？”，“您还有什么不满意的吗？”总结式：就是强调物业的优点和对租户的适用性，在租户查看物业和洽谈过程中始终反复强调，以显示该物业十分理想。,第3节 物业管理的日常运作阶段,2023/8/7,86,三、物业租赁管理5、物业租赁管理的程序,收缴租金租金缴纳时间的管理滞纳金的管理 收费通知单的管理,第3节 物业管理的日常运作阶段,
