【教学课件】第三方物流服务管理.ppt

第三方物流,郑克俊13-Jul-06,第六章 3PL服务管理,内容提要第一节 3PL服务分包管理 第二节 3PL合同管理 第三节 3PL客户服务管理,第一节 3PL服务分包管理,一、分包管理的意义二、分包商的分类三、分包商的选择,一、3PL的分包商,含义：指承接3PL转包出的物流业务服务提供商。,引例上海招商新港物流的教训,1999年6月，上海招商新港在将某跨国电器商的200台传真机运往杭州途中，由于防雨措施不利，200台传真机被雨淋，外包装严重损坏，收货人拒收。1999年7月，上海招新物流将某著名饮料80箱运往常州途中被雨淋，收货人拒收1999年8月，上海招新物流为某著名纸业公司进行转仓时，由于突降暴雨，大量复印纸报废，造成客户投诉。三次事件引发物流服务品牌危机！,原因：分包商的物流管理水平非常原始、没有任何质量保证体系和管理规范。教训：忽视对分包商的管理，对3PL而言，无异于自杀！,二、分包商分类,公共平台型分包商 能提供网络化服务、规模大、标准化程度高。如公共仓储系统、公共配送系统、大型海运、邮政及快递。3PL一般不能介入可以整合的分包商 自身规模小、管理能力和独立开发市场能力弱，对3PL有依赖。3PL应将它们纳入管理。战略联盟型分包商 能力互补型和地域互补型。,三、分包商的选择机制,1.自营分包物流服务决策面对未知的技术不可控的经济环境服务提供方的易变性等等一系列不确定因素第三方物流服务 自营分包决策图,第三方物流服务 自营分包决策图,选择分包商的流程,分析企业所处的内外环境,制定分包商选择规则,建立分包商选择和实施的团队,市场调研和数据采集,数据分析和评价模型确定,选择企业要求的分包商,建立分包合作关系,2.选择的基本准则和流程,（1）一般分包商选择的基本准则是“”原则，也就是质量，成本，交付与服务并重的原则。（2）合作伙伴（或供应商）选择流程（3）合作伙伴（或供应商）的信息收集案例7-1 P121 收集信息的做法（4）合作伙伴（或供应商）的信息分析运作能力、稳定性、资源的可靠性、综合竞争力综合评价（P126表）,合作伙伴调查表P123,仓储能力调查表P124,运输能力调查表,P125,3.合作伙伴（或供应商）的管理制度,1)合同关系管理2）网络化管理主要指管理组织构架3）双赢供应关系管理,四、资源整合,运作资源整合是指对支持物流企业业务操作的设施设备和运作手段进行系统化整合，主要分为运输资源整合和仓储资源的整合。,1.运输资源整合方式案例：P1281)运输设施的整合2)运输线路整合3)运输方式整合4)运输资源综合整合 案例：P130,2.仓储资源整合1）仓储资源的评估和选取(P130)2）仓库资源整合合理利用外部仓库资源，或物流业间实现资源的相互利用，调节由于时间、地点等因素导致的不均库存，使现有仓库资源得到充分、合理利用，提高效益，这是仓库资源整合的目标。,3.客户资源整合1)客户资源整合的范围(1)不同产业客户资源整合(P131表7-7）(2)不同区域客户资源整合2)客户资源整合的方式和渠道在确定客户范围的基础上，引进哪些客户，然后进行客户资源整合，客户资源整合方式和方法包括客户资源匹配、运作资源匹配、和信息资源匹配三种。P132案例,4.第三方物流企业物流运作信息共享1）运作资源信息的共享2）客户资源信息的共享,第二节 3PL合同管理,一、3PL合同概述（一）3PL服务合同的概念 指第三方物流服务合同的当事人依法对第三方物流服务合同的内容，经反复协商达成一致意见，明确相互之间权利义务关系的协议。（二）3PL服务合同的特点双务有偿要式诺成有约束第三者的性质有时包括转委托合同,（三）3PL服务合同主体法律关系1.第三方物流经营人自己完成物流合同所约定的内容时，则当事人双方形成相应的法律关系，如运输法律关系、仓储法律关系等。2.委托代理关系3.居间法律关系（四）合同当事人类型物流服务需求方第三方物流经营人物流合同的实际履行方,（五）3PL服务合同的订立1.磋商（需就标的、质量、数量、期限、付款条件等要件达成协议。）目标明确、涉及实质性问题；以法律形式确认；磋商人员重要。2.订立（要约、承诺）3.注意事项（合理、完善、明确、不误导、可行、经济性、可塑性）,二、3PL合同种类,仓储合同保管合同委托代理合同公路运输合同租船合同海上货物运输合同航空运输合同多式联运合同、,设备租赁合同保险合同承揽合同,（一）仓储合同,同仓储与配送管理课程中相关内容观看仓储合同样本,（二）保管合同,指保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。特点：保管物只能是特定物或特定化的种类物。转移占有权为实践合同可以有尝、也可以无尝,（三）委托代理合同,（四）货物运输服务合同,指承运人将货物运送至约定的地点，托运人向承运人支付运费的合同。,铁路运输合同,公路运输合同,水路运输合同,航空运输合同,管道运输合同,单一运输合同,联合运输合同,1.运输合同,运输合同是承运人将旅客或者货物从起点运输到约定地，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。合同当事人：承运人、托运人、（收货人）货运标的：运送行为，（不是运送的货物或旅客、行李）,承运人义务：在约定期间将货物按时、安全、准确运输到约定地点。承运人权利：向旅客、托运人或者收货人收取费用。为双务有偿合同承运人还负有按照通常的运输路线运输的义务。,2.货运合同,（1）关于货运合同的签订。（2）关于货物运输包装的规定。（3）关于托运人单方变更或解除货物运输合同的规定。（4）关于货物运输到达后，承运人与收货人相关义务的规定。（5）关于收货人提货时应当按照约定的期限检验货物的义务及收货人索赔时效的规定。（6）关于承运人对货物毁损、灭失的损害承担赔偿责任的规定,（1）关于货运合同的签订。,托运人应向承运人准确表明收货人的名称或姓名、货物名称、性质、重量、数量、收货地点等有关货物运输的必要情况。因托运人申报不实或者遗漏重要情况，造成承运人损失的，托运人应承担损害赔偿责任。货物运输需要办理审批、检验等手续，托运人应办理完有关手续的文件提交承运人。,（2）关于货物运输包装的规定。,托运人应按约定的方式包装货物。托运人违反妥善包装义务的，承运人可拒绝运输。托运人托运危险品（易燃易爆、有毒、有腐蚀性、放射性等）应按危险货物运输规则承担三项基本义务：妥善包装、作出危险标志和标签、将危险品的名称、性质几防范措施的书面材料提交承运人。对违反的处理：拒绝运输、采取相应补救措施，但由托运人承担相关费用。,（3）托运人单方变更或解除合同,时间应在承运人将货物交付收货人之前托运人拥有变更或解除的请求权托运人提出变更或解除的，应承担相应责任,（4）货物到达后，承运人与收货人相关义务,承运人有及时通知收货人义务收货人有接到到货通知后及时提货的义务收货人有应交费用义务,（5）收货人提货时检验货物及索赔时效,收货人应按约定期限检验货物应在合理期限进行收货人发现货物损坏、损失等与合同内容不符的，应立即向承运人提出异议索赔时效一般是提货之日起6个月内不行使而消失,（6）承运人对货物毁损、灭失的损害承担赔偿责任,因承运人过错而造成损失的承担赔偿责任免责不可抗力货物本身的自然性质或者合理损耗托运人、收货人过错赔偿额,保价,未保价,（7）数个承运人以同一运输方式联运时，各承运人的责任,与托运人订立合同的承运人应当对全程运输承担责任损失发生在某一运输区段的，与托运人订立合同的承运人与该区段的承运人承担连带责任,（8）关于承运人对运输货物的留置权和提存货物的规定,承运人依据合同占有托运人、收货人的动产承运人的债权未在清偿期内获得满足承运人的运费、保管费及其他费用请求权与占有的运输货物之间有牵连关系承运人留置权的成立不得违法。不得违反社会公共利益和社会公德承运人与托运人、收货人之间预先没有排除留置权的约定,3.多式联运合同,（1）多式联运合同：是指多式联运经营人以两种以上的不同运输方式将货物从接收地运至目的地的合同。其特征：承运人为两人以上。各承运人以相互衔接的不同的运送手段承运托运人一次交费并使用同一运送凭证,（2）多式联运经营人的权利和义务,多式联运经营人对全程运输享有承运人的权利，承担承运人和义务。权利：有权向托运人、收货人收取符合规定的各项费用如能证明其本人、受雇人、代理人或为履行联运合同而服务的任何人，为避免事故的发生及其结果，已经采取一切可能的合理措施时，则有权拒绝负赔偿责任如果多式联运经营人由于发货人或其雇佣人或代理人的过失或疏忽而遭受损失，多式联运经营人有权向发货人提出索赔,义务：将货物运至目的地由于自己及其合伙人造成的损失负赔偿责任发货人按规定交付各项费用后，必须向收货人交付货物,（3）多式联运经营人与各区段承运人之间责任划分,多式联运经营人与各区段的约定不影响多式联运经营人对托运人的损害承担连带责任；在此条件下，多式联运经营人与各区段承运人可以约定相互之间的责任，以明确相互之间的权利义务关系。,（4）关于多式联运的经营人签发多式联运单据的规定,所谓多式联营单据，是指多式联运的经营人在接管货物时，向发货人（托运人）签发的，证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物，按照合同条款交付货物的单据。应载明下列事项：货物名称；重量；件数；包装；运输方式；联运人接管货物地点、交货地点和换装地点；托运人、收货人名称及详细地址；运费、港口费和有关其他费用及结算方式；承运日期及到达期限；经由站名及线名；货物价值及双方商定的其他事项。,（5）托运人的损害赔偿责任,托运人多多式联运承运人的损失应当承担违约损害责任损害赔偿责任的归责原则是过错责任原则托运人已经转让多式联运单据不能成为其承担损害赔偿责任的免责理由,（6）多式联运经营人的货物损害赔偿责任,多式联运经营人应对其责任期间货物的毁损、灭失承担违约损害赔偿责任货损发生区段明确时，多式联运经营人的损害赔偿责任实行“网状责任制”多式联运经营人对隐蔽损害应当依照本规定作为承运人承担损害赔偿责任,运输合同示例,三、3PL服务合同的履行、变更和解除,1.履行双方按合同法规定各自承担责任、履行义务。2.变更当事人因故不可能履行合同时，需依照法律程序，对原合同进行补充或修改，重新确立各方权利、义务关系。3.解除当事人对合同没有履行或没有完全履行时，依照法律程序，终止原合同关系。,4.变更或解除条件双方协商同意，不损害国家及公共利益不可抗力在约定期一方没有履行合同，另一方有权采用书面形式5.不允许变更或解除的规定一方发生合并、分立时，而要由变更后的当事人承担或分别承担合同义务及享受权利不得因承办人或法人代表变动而变更或解除合同,四、合同纠纷的解决,协商调解仲裁诉讼,案例,美的第三方物流服务合同执行纠纷案,第三节 3PL客户服务管理,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到整体利润。,一、3PL客户服务的内涵和层次,1.物流客户服务的内涵：物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。,2.3PL服务可以分为三个层次：（1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送）（2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换）（3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。,二、客户服务要素,1.从物流服务质量角度看:客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。时间（订货周期）含：订单传送、订单处理、订单准备、订单发送可靠性：含订货周期的可靠性、安全交货、订单的正确性沟通灵活方便：对非常规物流需求的反应能力,2.从物流服务的时间顺序角度看:物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素,三、物流增值服务,1、含义与特征增值性的物流服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。,2、主要类型,承运人型,仓储型,货代型,信息型,第四方物流,全程追踪、上门收货、车辆租赁、JIT配送、回收、特殊运输等,检验、安装、包装、拼货、退换、冷藏等,订舱、租船、包机、包舱、托运、装箱、拼箱、分拨、报关、报检、联运等,订单处理、查询、咨询、预测等,解决方案、资源优化整合、作业流程再造、组织结构重组、决策咨询,四、物流服务策略,1.服务水平差别化。（1）根据80/20原则，实施ABC分类管理例如：宝供物流在创业初期，对联合利华的业务量占95%客户服务水平是动态过程,（2）客户服务水平确定步骤,理想的物流服务水平要求达到6R，即：适当的质量（Right quality）；适当的数量（Right quantity）；适当的时间（Righ ttime）；适当的地点（Right place）；好的印象（Right pression）；适当的价格（Right price）。,(3)在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：服务应与客户的特点、层次相符在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系,2.服务形式的多样化与差异化。（1）个性化服务（2）服务形式的差别化,五、客户满意度指标体系与客户投诉处理,1.客户满意度指标体系,2.评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距（1）检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因（2）充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会,3.同步改进,持续提高服务水平(1)原始信息收集(充分了解客户)(2)持续性接触(3)周期性调整,案例阅读,厦门邮政物流对Dell电脑的物流服务教材P157问题:你认为3PL应如何改进物流服务？,4.客户投诉处理程序,思考题,1.简述物流服务客户满意度指标体系的构成.2.站在客户的立场上,你认为客户最关注的物流服务要素有哪些?,五、客户服务的监控,监控目标：使客户满意内容：（1）产品或服务交货过程中的客户满意度。这是一个“软”数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。测量订单完成率、目标完成率、订单周期准时率、出错率、投诉等主要的服务项目，并进行打分。,测量客户服务水平的监控系统的程序,设计报告系统,进行客户调查需确定用什么方式与客户联系；哪些客户服务要素需要调查；需要调查多少客户。,调查方法小组会议 个人采访 电话采访 问卷调查,调查问卷例子,经验,（1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。,