《细成就经典》PPT课件.ppt

细节成就经典,概要,一、细节的重要性二、什么是精细化服务三、专业素质保证服务 四、围绕客户全程服务 五、心态成就客户关怀 六、走近客户快乐服务 七、沟通技巧魅力无限八、修复细节完美服务 九、精细服务无微不至,1.1 细节的重要性,古人云：千里之行，始于足下。千里长堤，溃于蚁穴。这正是人类千百年来对细小力量积累引起质变道理的高度概括。它揭示了细节成就大事的普遍真理。汪中求先生所著细节决定成败一书是对这一真理的具体形象的阐述。做人、做事、做管理都要关注每一个细节，该公式可用“一着不慎，满盘皆输”或“一错百错”来理解。平时一门功课考试错了那么一点，还能拿个99分或98分，都是优秀，无大区别，但如果是高考，一分之差就是决定这考生能否上大学或重点大学，就是命运的决择。,1.1 细节的重要性,填一张支票错了一个字，这张支票就成了废票。多达2万余块隔热瓦能抵御3000摄度高温的哥伦比亚号航天飞机和机上的七名宇航员生命却单单毁于其中一块从燃料箱上脱落的小小碎片。这万分之零点五成了多么可怕的数字。逝者如斯，但每个事件的过程无不体现出细节的把握问题，反映出员工和管理人员的素质。它提醒我们必须重视过程中每个细节，才能成就质量与服务的完美。做小事细事，是职工的的职责，也是各级领导的职责，生产经营、管理都应力求“宁细勿泛、宁繁勿简”。,1.1 细节的重要性,就如武术中没有绝招一样，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。所谓的绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。大量的工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复，所以，我们只能从基层做起，不能眼高手低，心浮气躁，西方有句名言：“罗马不是一天建成的，”那么我们是否可说“万里长城也不是一天垒成的。”于是，浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，这才是成就大事的不可缺少的基础。,1.1 细节的重要性,俗话说：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事”。尤其是我们始终如一，持之以恒地做好每一件事更难，其实，大量的工作，都是一些琐碎、繁杂、平凡、细小事务的重复，这些事做成了，做好了，并不见得有什么成就，但一旦做不好，做坏了，就肯定会产生不良的后果，甚至会给企业带来灭顶之灾，这决不是危言耸听，相信大家都理解“千里之堤，溃于蚁穴”，这句话的深刻含义。也许每个人都深知细节的重要性，但未必每人都能做到在生活、工作中时刻关注细节，让我们行动起来，脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，培养严密周到的做事风格,2.1什么是精细化服务,人性化：坚持以客户为中心优质化：服务的品质要优良增值化：最大的满意就是物超所值创新化：提供服务要有创新精神灵活化：服务方式要灵活多变,专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础尊重：要尊敬你的客户诚信：诚信是服务成功的法宝镇定：镇定自若，临危不乱区别对待：根据对象采取不同的服务,3.1专业素质保证服务,4.1围绕客户全程服务,了解：全面深入掌握客户信息建立档案：为客户建立精细化的档案名字：牢牢记住客户的名字察言观色：善于观察客户的情绪变化跟踪：对客户进行跟踪服务,5.1心态成就客户关怀,一致：永远和客户在一起善解人意：想客户之所想热情：任何时候都务必要保持热情主动积极：主动出击，积极提供服务,6.1走近客户快乐服务,第一印象：一开始就让客户喜欢上你微笑：面带微笑才能走近客户赞美：恰如其分的赞美赢得客户建立感情：让客户产生一种亲切感,7.1沟通技巧魅力无限,打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功交谈：注意服务时说话的技巧肢体语言：使用恰当的肢体语言幽默：让幽默贯穿服务始终倾听：服务时要注意倾听,8.1修复细节完美服务,感谢抱怨：正确对待客户的抱怨修复：及时修复服务中的过失和不足道歉：要勇于向客户承认过失同意：不要和客户争辩,9.1精细服务无微不至,抓住小事：服务要能抓住小事做大文章无微不至：用无微不至的服务打动客户电话服务：善于利用电话进行服务送礼：小恩小惠留客户,